Metoder Jonas Hjalmar Blom

Vi måste testa våra tjänster på ett kontrollerat sätt

Jonas Hjalmar Blom

Psykologfabriken

Jonas Hjalmar Blom tycker att psykologi är det häftigaste som finns. Han är konsult på Psykologifabriken som gör psykologi begripligt, roligt och användbart. På så sätt kommer psykologi fler människor till nytta. Följ @jonashjalmar på Twitter

En cyklist har just blivit påkörd. Bilen gasar iväg. Cyklisten ligger kvar vid vägkanten. Till synes livlös. Kroppen ligger krängd i en vriden position. Helt stilla. När ett sjukvårdsteam kommer till platsen behöver de göra någonting snabbt. De konstaterar att huvudet är allvarligt skadat. Vad ska de göra?

Under flera decennier var rutinbehandlingen av traumatiska huvudskador en injektion med steroider. Logiken var denna: Ett hårt slag mot huvudet får det att svälla. Om inte svullnaden stoppas kommer trycket att skada hjärnan. En injektion steroider hämmar svullnaden. Slutsats: Steroider får huvudet att sluta svälla och därför räddas hjärnan. Enkelt?

Detta antagande var praxis under många år, men tillslut bestämde man sig för att testa om antagandet verkligen stämde. Testet gjordes med den mest säkra metoden vetenskapen lyckats skapa – randomiserade kontrollerade studier. Då uppenbarade sig en hemsk sanning. Det är inte färre människor som avlider efter en injektion stereoider för att stoppa svullnaden efter en huvudskada. Tvärtom, det är fler!

Det här är ett exempel på hur våra antaganden och logiskt tänkande ibland inte stämmer. Om vi tar ett psykologiskt perspektiv på hela historien förstå vi varför behandlingen var rutin under många år. Det mänskliga psyket är nämligen väldigt bra på att hitta tecken som bevisar ens förutfattade mening. En person som är rädd för ormar kommer att uppfatta varenda trädgren i skogen som en orm. En grupp sjukvårdare kommer att minnas de gånger patienten faktiskt överlever efter en injektion stereoider och därför fortsätta med samma metod nästa gång det är akut läge. Och, en grupp människor som arbetat länge med ett tjänstekoncept kommer att söka tecken på att det ger önskvärt resultat!

Därför är det bra att ha ett strukturerat och kontrollerat sätt att testa sina antaganden. En randomiserad kontrollerad studie går ut på att ett antal försökspersoner slumpas in i en av flera grupper. Varje grupp får testa en speciell variant av experimentet eller, inom tjänstedesign, prototypen. Därefter får varje person genomgå själva upplevelsen. Det kan vara att ta emot en viss medicin eller att pröva en prototyp till en tjänst. Under tiden observeras personen och hur den påverkas, och ibland frågar man även om personens upplevelse. När människorna sedan har genomgått de olika varianterna av experimentet kan du analysera hur de olika varianterna påverkade försökspersonerna, och på så sätt få fram värdefulla insikter. När behandling av huvudskador genomgick en randomiserad kontrollerad studie testades två olika varianter. En grupp fick en injektion av stereoider, och en grupp fick inte det. Snart såg man att de personer som inte fick en injektion överlevde i större utsträckning.

Kanske kan vi använda samma metod inom tjänstedesign, för att ta reda på vilken av våra prototyper eller vilket av våra tjänstekoncept som bäst når upp till våra mål?

Mina erfarenheter inom tjänstedesign är främst inom research och konceptualisering, inte själva testandet av prototyper eller implementering av en tjänst. Jag vet därför inte om det redan används randomiserad kontrollerad studier inom tjänstedesign, men jag hoppas det, eller att vi framtiden kommer att göra det. Människor, har som sagt, en tendens att söka bekräftelse på att de gör rätt och är inte alltid objektiva kring vad som fungerar. Därför är det extra viktigt att vara strukturerad och noggrann när man testar nya idéer. Först då kan vi dra säkra slutsatser och skapa tjänster som kunderna verkligen gynnas av.

Så, alla tjänstedesigners där ute: Hur gör ni för att testa era tjänster på ett kontrollerat sätt?

Taggar