Metoder Susanna Nissar

Våga samutveckla digitala tjänster med kund!

Susanna Nissar

vice vd och ansvarig för utveckling

Susanna Nissar är vice vd och ansvarig för utveckling på Transformator Design.

Efter att ha arbetat med tjänsteutveckling i 13 år (varav 10 år med digitala tjänster) ser jag att digitala tjänster sällan samutvecklas tillsammans med kunder på det sätt som är vanligt inom tjänstedesign.

Digitala tjänster testas ofta på kunder. Men medan att testa ofta handlar om att verifiera en redan bestämd idé ganska sent under utvecklingsprocessen, handlar samutveckling om att med genuin nyfikenhet och ett empatiskt förhållningssätt tillsammans med kunder ta fram idén och utveckla lösningen. Inte bara ta fram en prototyp som de får tycka till om. Genom att  involvera kunderna ökar tjänstens träffsäkerhet och utvecklingsprocessen blir kostnadseffektiv eftersom du satsar på rätt saker redan från början. De kunder du involverar blir ambassadörer för tjänsten och du får en äkta förståelse för värdet ur deras perspektiv, något du senare kan använda i marknadsföringssyfte.

Att börja använda en tjänst kräver alltid en beteendeförändring och för att undvika att tjänsten blir “en motorväg i skogen”, en fantastisk tjänst som ingen hittar eller använder, behöver du förstå vad som behövs för att kunden ska ändra sitt beteende och börja använda tjänsten. Du behöver förstå bakomliggande behov och drivkrafter. Du behöver lyssna och låta de som ska använda tjänsten skissa ut sina idéer och förklara hur de tycker att den bör fungera.

Custellence – ett verktyg för  Customer Experience Excellence

På Transformator Design arbetar vi nu med att samutveckla en digital tjänst tillsammans med våra kunder. Tjänsten heter Custellence (Customer Experience Excellence) och är en digital och dynamisk tjänstekarta. Custellence växte fram då våra kunder ville kunna arbeta vidare med våra leveranser (bl.a. kundresor och tjänstekartor) i ett digitalt format. De efterfrågade ett dynamiskt sätt att leda och prioritera organisationens arbete med att förbättra kundupplevelsen. Därför behövde de en gemensam plattform för kundstrategier, kanalstrategier, erbjudandeutveckling  samt mätning och styrning. Plattformen ska möjliggöra en företagskultur och ett medarbetarbeteende som stödjer organisationens kundupplevelsearbete och skapar förutsättningar för att nå kundupplevelsemålen.

Metoden – kundcentrerad digital tjänsteutveckling

För att verkligen förstå kundens behov bad vi dem förklara: “Varför behöver ni det? Vad skulle en sådan tjänst hjälpa dig med? Hur tänker du då? Berätta mer!” Utifrån svaren kunde vi skissa fram en första prototyp i form av enkla skisser som vi sedan visade för nya kunder som fick vidareutveckla prototypen . Så här långt är metoden väldigt lik den vi gör i våra vanliga tjänstedesignprojekt, vi går igenom kundinteraktioner, analys, idégenerering och prototypframtagning i iterationer tills vi identifierat hur tjänsten bör fungera enligt kunderna. Det som skiljer vår digitala tjänst Custellence från våra ”vanliga projekt” är att vi nu hade en första digital prototyp som behövde utvecklas vidare i den kontext som den var tänkt att användas i – våra uppdragsgivares organisationer.

Betautveckling tillsammans med kund

Därför valde vi ut en grupp personer som är ansvariga för kundinsikter i sina respektive organisationer (i detta fall från Arbetsförmedlingen, SJ och Landshypotek bank) som fick bli våra betautvecklare. Vi kallade dem betautvecklare, istället för betatestare, för att verkligen markera utvecklingsfokus snarare än testfokus. Gruppen företrädde organisationer av olika storlek, mellan ca 150 och 13000 anställda och de hade kommit olika långt i sitt kundcentrerade arbete. Kortfattat fick de inloggningsuppgifter, en introduktion av verktyget och sedan släppte vi dem fria att använda verktyget i sex veckor. Varje vecka hade vi ett uppföljningsmöte där vi fångade upp tankar, behov, idéer (de hade tillgång till support från oss under hela perioden). Efter sex veckor hade vi en gemensam avslutningsträff då alla i betautvecklare träffades och diskuterade vidareutveckling av verktyget. Under detta möte diskuterade vi även affärsmodellsfrågor, licenskostnader och tekniska funderingar kring interaktionsdesign m.m.

– Det var givande att vara med i betautvecklingen av Custellence, inte minst för att vi fick en anledning att verkligen börja fundera på hur vi ska lägga upp vårt kundupplevelsearbete, säger Sofia Edholm, chef Kundinsikt & CRM på SJ. Vi tvingades skaffa oss en gemensam målbild om hur det kundcentrerade arbetet bör bedrivas och har haft många givande diskussioner internt.

Resultat och lärdomar

Denna betautvecklingsperiod var otroligt värdefull och den största lärdomen är att vi förstod att tjänsten lämpar sig bäst för de organisationer som har kommit en bit i sitt kundcentrerade arbete. En annan viktig lärdom var att våra kunder har en stor önskan att få lära och inspireras av varandra. Vi märkte också att tjänsten saknade en del funktioner som är avgörande för att kunna leda och prioritera det kundcentrerade förbättringsarbetet. Insikter som hade varit svåra att förstå om vi bara hade gjort traditionella användningstester eller betatester.

Nästa milstolpe i Custellence utvecklingsprocess är att släppa verktyget som en publik beta den 1 oktober och då får alla som vill hjälpa oss utveckla tjänsten vidare. Vill du vara med och utveckla Custellence vidare eller är du bara nyfiken på arbetssättet eller verktyget? Mejla oss på hello@custellence.com eller prata med någon direkt ur utvecklingsteamet. Utvecklingsteamet bakom Custellence består förutom jag själv av: Emma Lindahl, Maria Björklund, Olof Bendt och Anders Landström.

Har du exempel på andra digitala tjänster som utvecklats med kunden i centrum, eller har du erfarenheter som du vill dela med dig av? Vi vill gärna höra om era erfarenheter och tankar! Diskutera gärna vidare med oss på Twitter under #custellence @custellence.

Taggar

  • Pingback: Custellence | Transformator Design

  • http://jonashjalmar.tumblr.com/post/14558785058/jonashjalmar Jonas Hjalmar Blom

    Bra initiativ! Det här blir man ju verkligen nyfiken på.