Metoder Fabian Segelström

Utmaningar inom user research

Fabian Segelström

Doktor i tjänstedesign

Fabian Segelström blev under hösten 2013 först i Sverige med att disputera med en avhandling med tjänstedesign som huvudfokus. Fabian tar nu steget från akademi till praktik, och lämnar därmed forskargruppen IxS vid Linköpings Universitet till förmån för konsultfirman Usify.

I mitt förra blogginlägg berättade jag kort om min avhandling och resultaten jag kom fram till. I detta inlägg kommer jag att titta närmare på några av de utmaningar som jag tror att disciplinen tjänstedesign står inför om branschen ska kunna fortsätta att växa och få ännu bättre arbetsprocesser.

Tjänstedesignbranschens utmaningar framåt handlar främst om tre huvudsakliga områden: att hålla hög kvalité på användarinvolveringarna, att lyckas visualisera alla delar av en tjänst och att tydliggöra skillnader på olika arbetssätt inom branschen.

Att branschen tjänstedesign måste höja kvalitén när de gör användarinvolveringar är vanlig kritik från de humanistiska ämnena. Enligt dem gör inte design (design i allmänhet) tillräckligt djupgående research. Något som till viss del stämmer då designers faktiskt inte är lika djupgående i sina projekt som t.ex. antropologer och sociologer. Men då designers har andra mål med sina projekt (jämfört med antropologer och sociologer) så är det inte så konstigt att deras projekt får en helt annan natur. För att jämföra skulle vi kunna säga att antropologer och sociologer ofta vill beskriva en mänsklig aktivitet, medan designers snarare vill förändra det den studerar till något bättre. Dessutom är kommersiella designprojekt oftast mycket kortare. Uppdragstiden är därför ett hinder för mer djupgående designresearch, och om (tjänste)designers skulle få mer tid i sina projekt skulle researchens djup kunna förbättras. Men det finns även en utbildningsaspekt som måste lösas för att öka kvalitén i användarinvolveringarna. Många designers har lärt sig olika tekniker för användarinvolvering, men inte fått lära sig varför teknikerna utvecklades från början. Det gör att det lätt fokuseras på fel delar av en teknik, och teknikens fulla potential inte utnyttjas. Här finns alltså en utmaning för utbildningsväsendet!

Nästa utmaning handlar om tjänstedesigners visualisering av själva tjänsten. Tjänstevisualiseringar är väldigt effektiva kommunikationshjälpmedel och används i princip i alla tjänstedesignsprojekt. De olika teknikerna (speciellt customer journey) har utvecklats mycket sen de först introducerades, men det har inte tillkommit särskilt många nya visualiseringstekniker de senaste åren. Detta är problematiskt då tjänstedesigns syn på tjänster har förändrats (såväl i akademi som i praktik). Förr porträtterades ofta tjänster baserat på hur de skiljer sig från produkter, medan man idag talar allt mer om tjänstesystem (bestående av olika personer, produkter och interaktioner). Många av visualiseringsteknikerna är dock skapade inom tankemodellen att tjänster är ”icke-produkter” och lyckas därför inte fånga all den komplexitet som ett tjänstesystem medför. Vi som bransch behöver därför fortsätta att utveckla våra verktyg så att verktygen inte blir ett hinder snarare än ett hjälpmedel, annars finns det en risk att vi glömmer att designa de bitar av en tjänst som våra visualiseringar inte visar (det engelska talesättet ”out of sight, out of mind” ligger nära till hands här).

Den sista utmaningen tillhör det området som överraskade mig mest under min doktorandtid; hur pass olika de tre firmorna jag studerade arbetade i praktiken. Baserat på hur de olika byråerna beskriver sin arbetsprocess trodde jag att deras vardagliga arbeta skulle vara mycket mer lika varandra. Men det var inte verktygen som skiljde sig åt (frågar du skulle i princip alla tjänstedesignsbyråer säga att de huvudsakligen gör intervjuer, observationer och eventuellt någon mer teknik som innebär användarinvolvering) utan hur verktygen användes. Hantverket ligger därför inte i att känna till olika verktyg, utan i att vara duktig på att använda de olika verktygen och att kunna välja rätt verktyg till rätt projekt. Och allt eftersom branschen växer blir det ännu viktigare att kunna uttrycka och kommunicera HUR verktygen används, både för individer och som byråer. I framtiden kommer det därför inte att räcka med att referera till ett verktyg, utan om du vill särskilja dig ifrån dina konkurrenter måste du även vara duktig på att kunna beskriva hur du använder verktyget. Detta är en av framtidens stora utmaningar.

Ladda ner hela min avhandling om du vill veta mer om tjänstedesigns utmaningar utifrån mina studier.

 

Taggar

  • http://mymarkup.se/ Erik Stattin

    Tack för ett intressant inlägg! Bara en kort notis: länken till avhandlingen leder inte riktigt rätt.

    • Emmaj

      Tack för att du såg det och nu ska det vara fixat!