Metoder Karin Dodsworth

Utbildad för att förstå kundens perspektiv

Karin Dodsworth

Head of Marketing, Telia Öppen Fiber

Karin Dodsworth har nyligen utbildats i service design-metodik. Till vardags jobbar hon som Head of Marketing, Telia öppen Fiber.

Telia ville ha intern kunskap om service design och de lät därför sex personer som jobbar med customer experience att gå en service design-utbildning. I detta inlägg berättar Karin Dodsworth som ansvarar för marknadsavdelningen på Telia öppen fiber om utbildningen och hur det känns att börja jobba med service design-metoder.

I våras påbörjade Telia ett projekt tillsammans med Transformator Design som gick ut på att förbättra kundupplevelsen för våra fiberkunder. Vi har tidigare gjort ett antal service design-projekt, men det unika med detta projekt var att vi denna gång även utbildades i service design-metodik av Transformator Designs service designers.

Jag blev därför tillfrågad om jag ville vara en del i vårt kundinsiktsteam, och tyckte det kändes både spännande och viktigt. Vi var sex personer som gick service design-utbildningen parallellt med projektet, en utbildning som varvade teori och praktik under tre dagar i veckan i fyra månader. Efter varje teorisession var vi taggade att testa vad vi precis fått lära oss med hjälp av handledning.

Utöver att få service design-verktyg fick jag dessutom ett helt nytt perspektiv på våra tjänster och vilka utmaningar och möjligheter vi har om vi ska möta kundernas behov. Men för mig personligen var den största resan att få ett annat ”mindset”. Att verkligen sätta mig in i kundernas perspektiv och att försöka förstå hur kunderna upplevde olika saker och aktiviteter under tjänstens gång.

När man jobbar i en verksamhet är det lätt att endast tänka på vad som är möjligt att göra utifrån en mängd olika interna faktorer. Det var därför otroligt befriande att byta tankesätt och istället för att tänka på vad vi kan göra fokusera på vad vi skulle vilja göra, baserat på ideér vi fått efter intervjuer med kunder. Vi behövde inte begränsa oss till vad som var möjligt i våra system eller fundera på kostnaderna för en lösning. Utbildningen gav mig därför både kunskap om olika hantverk för att jobba kunddrivet samt att bli kreativ och på så sätt arbeta mot en bättre kundupplevelse.

Under projektet fick vi en hel del insikter om våra kunder. Att ha varit med i processen och att få insikterna direkt från kunderna är en helt annan upplevelse än att få dem presenterade för sig av någon annan. Kundinsikterna bär jag med mig i ryggraden, vilket innebär att jag snabbt kan avgöra om en förändring vi planerar att införa är bra eller mindre bra ur ett kundperspektiv – vilket är otroligt kraftfullt.

Kursen avslutades i slutet av september, och vi har redan en rad nya service design-projekt på gång som vi nu till stor del kommer kunna driva internt.

Diplomutdelning efter vår avslutade kurs

Taggar