Metoder Matilda Eriksson

Transformera din organisation utifrån kund och medarbetare!

Matilda Eriksson

Redaktör/Skribent

Matilda jobbar som redaktör och skribent på Tjänstedesignbloggen

SEB Pension & Försäkring har ökat sina marknadsandelar och gått från plats sju till plats fyra på den svenska försäkringsmarknaden i Sverige på tre år. De har integrerat servicedesign i sina befintliga processer och idag finns ett nytt förhållningssätt där kundinsikter och designprinciper blir ett ramverk som visar vägen.

Josefin Eklund, chef för affärsutveckling SEB Pension & Försäkring berättade för Tjänstedesignbloggen om de viktigaste punkterna från deras resa till att en mer kundcentrerad organisation.

Gå från åsikt till insikt!

Många organisationer tycker sig ha en god uppfattning om deras kunder. Inga förutfattade meningar och inga så kallade ”heliga kor”. Att istället lyssna till kunderna och få dem att berätta öppnar för förändring. Genom att tillskansa sig kundernas insikter och ignorera åsikter och kundantaganden, kan det ge en tydligare bild om vad kunderna verkligen vill ha och behöver!

Isolera inte kompetensen

Servicedesign ska inte bli ett ett engångsprojekt, det ska bli ett förhållningssätt. Det handlar alltså inte om att bara designa tjänster, utan det handlar om att designa om hela organisationen. Det är ofta som nya förhållningssätt blir till isolerade kompetenser inom verksamheten och inte delas vidare. Detta stryper utveckling och transformationsmöjligheterna inom organisationen och blir negativt. Tänk tvärt om och dela med er!

Inkludera medarbetare och transformera organisationen!

För att undvika att isolera kompetensen måste därför medarbetare inkluderas i processen. Synsättet kan på detta sätt interageras och i förlängningen skapa ambassadörer inom organisationen. Detta möjliggör för en transformation av hela organisationen och en fullständig integrering av servicedesign. För att inkludera medarbetarna krävs det däremot förståelse. Därför behövs det arbetas med medarbetarna på ett liknande sätt som med kunderna. Hitta behoven och möjligheterna utifrån de insikterna som de delar med sig av. Medarbetarupplevelsen är precis som kundupplevelsen essentiell för kundcentrerad servicedesign.

Skapa ett nytt strategiskt ramverk

Tjänstedesign som förhållningssätt har kraft att koppla samman en organisations strategiska, taktiska och operativa nivå. Designprinciper baserat på kundinsikter kan därför skapa ett ramverk som gör prioritering lätt. Det krävs däremot att alla är med! Internkommunikation utifrån slutkundens perspektiv tillsammans med medarbetarnas insikter aktiverar ramverket och förankrar det i organisationen. Det handlar inte bara om att ändra sitt arbetssätt, utan sitt att tänka.


För att läsa mer om hur SEB Pension & Försäkrings arbetade för att bli en mer kundcentrerad organisation finns här en presentation av projektet.

Taggar