Metoder Jonas Hjalmar Blom

Tjänstedesign och psykologi har mycket att lära av varandra

Jonas Hjalmar Blom

Psykologfabriken

Jonas Hjalmar Blom tycker att psykologi är det häftigaste som finns. Han är konsult på Psykologifabriken som gör psykologi begripligt, roligt och användbart. På så sätt kommer psykologi fler människor till nytta. Följ @jonashjalmar på Twitter

Jonas Hjalmar Blom kan mycket om psykologi och hur människor reagerar i olika situationer. Kunskaper som kommer väl till användning även inom tjänstedesign. I höst kommer han att skriva inlägg som tar hål på myter, förklarar människors beteende och ge exempel på metoder som kan användas för att förstå människors behov bättre. 

I skrivande stund befinner jag mig på en av världens mest tätbefolkade platser. Tillika ett av världens viktigaste ekonomiska center. Jag är i Hong Kong. Överallt vimlar det av människor som (på olika sätt) vill erbjuder sina tjänster. Oavsett om det är de filippinska kvinnorna som tagit arbete som hembiträden, eller de kostymklädda börsmäklarna på högsta våningen i närmaste skyskrapa. Alla har de ett tjänsteerbjudande. Trots möjligheterna är tjänstedesign, än så länge i alla fall, ett litet fält.

Jag frågade Patti Hunt, som driver On-Off Design, om hennes definition av tjänstedesign.
– Tjänstedesign handlar om att sätta människan i centrum, oavsett om det är kunder, personal eller leverantörer. Och att designa tjänster med människans behov och motivation i centrum.

Själv brinner jag för psykologi, ett fält som försökt att sätta människan i centrum de senaste två hundra åren. Psykologin har länge försökt att förklara, förstå och förändra människors känslor, tankar och beteenden. Man har, efter vissa små avkrokar (du kanske har hört om Skinnerbox eller libido?), fått mycket kunskap om människan och våra beteenden. Dessutom finns det en stor vilja att sprida dessa kunskaper vidare så att de kommer till nytta.

Ser du kopplingen? Tjänstedesign och psykologi har en viktig sak gemensamt: att sätta människan i centrum. Jag tror dessutom att psykologin har en hel del att bidra med i arbetet att skapa riktigt bra tjänster.

Det är viktigt att göra research. Att lära känna människorna vi designar tjänsten för. Det bästa sättet att få veta vad en människa vill ha borde väl vara att fråga den? Nja, så enkelt är det inte. Psykologin kan nämligen visa tydliga skillnader mellan vad människor säger och vad människor gör. Alla som någon gång haft ett nyårslöfte kanske känner igen sig? Med andra ord finns det bättre sätt att göra research på än att skapa fokusgrupper och att göra intervjuer. Detta kommer jag att skriva mer om i ett kommande inlägg här på Tjänstedesignbloggen.

All tjänstedesign innebär ett skapande, något som kräver kreativitet. Psykologin bakom kreativitet är både spännande och framgångsrik (om du följer Tjänstedesignbloggen kommer du att få vara med och ta kål på några seglivade myter kring kreativitet i kommande inlägg). Faktum är att kreativitet handlar mer om vad man gör, än om vem man är. Slutsatsen är att alla kan vara kreativa, med lite hjälp på traven. Det är goda nyheter för alla som vill designar tjänster. Om människorna som ska använda tjänsten också får skapa tjänsten borde sannolikheten att de gillar tjänsten öka markant.

Vid tjänstedesign skapas det oftast prototyper som testas, utifrån detta dras det lärdomar och prototyperna justeras och testas återigen. Olika tjänstedesigners använder olika metoder för att testa sina prototyper. Jag förespråkar att fler borde genomföra verkliga experiment för att kunna dra rätt slutsatser. Att testa sina antaganden på ett så kontrollerat sätt som möjligt, för att får en klar bild av vad som fungerar. Inom psykologin testar vi olika metoder och genomför noggranna experiment för att se vilken metod som fungerar bäst.

Efter att en tjänst skapats, testats och justerats ska den implementeras. Det är då människorna vi designat tjänsten för, och tillsammans med, ska börja använda den och dra fördelar av den. Vid en förändring behöver alla inblandade skapa förståelse för hur och varför förändring ska ske. Människor vill ofta stanna i det trygga och känner ofta ett motstånd till förändring. Psykologin har länge jobbat med att motverka detta och försökt att göra förändringar så smidiga och bra som möjligt för alla berörda. Dessa kunskaper är ovärderliga vid implementeringen av en ny tjänst. Här på Tjänstedesignbloggen kommer vi att se några exempel på detta under hösten.

Det är uppenbart att bra tjänstedesign kräver människoförståelse. Det är också uppenbart att psykologin sitter inne på en hel del viktig kunskap om människor och människors beteenden och varför vi gör som vi gör. Jag är dessutom övertygad om att psykologin har en hel del att lära av från tjänstedesignfältet. Nu är det dags att mixa samman kunskaperna. Ni som följer Tjänstedesignbloggen kommer under kommande månader att få se en hel del fascinerande exempel på hur vi kan förstå människor bättre. För det är vad det handlar om, att förstå människan och att sätta människan i centrum.

Taggar