Vår metod Anette Olovborn

Tips på hur du bäst mäter och följer upp din kundupplevelse

Anette Olovborn

Strateg

Anette Olovborn jobbar som strateg på Transformator Design.

Mätning, uppföljning och kommunikation av resultat är ofta ett eftersatt område. Dock ett viktigt och avgörande område för att lyckas med kundupplevelsen. Idag styr allt för många chefer sina verksamheter med KPI:er som inte är anpassade efter vilken effekt mätning och styrning får på kundupplevelsen. Hur påverkas effektiviteten i organisationen och motivationen hos medarbetarna av era KPI:er? Viktiga frågor när du jobbar med kundupplevelsen. 

Att följa upp ”fel” saker på ”fel” sätt eller på ”fel” nivå är väldigt kontraproduktivt. Ett exempel är en telefonbank där man styrde på tid och räknade på hur många sekunder ett samtal tog. Att mäta tid är bra för att kunna planera bemanning, inte för att öka kundupplevelsen. Att medarbetarna följdes upp på tid per samtal ledde till att kunden slussades runt eller hänvisades till att ringa senare för att hålla nere samtalstiden istället för att den som tog samtalet löste frågan även om det krävde ett längre samtal. Detta resulterade i missnöjda kunder.

Ingen blir glad av att bli runtkopplad eller behöva ringa tillbaka. Men detta ledde också till frustrerade medarbetare. Många ville hjälpa kunden men kände en konflikt mellan viljan och att uppfylla sina mål. Ska jag göra som chefen vill/det jag belönas för eller det jag känner är rätt för kunden? Slutligen landade många i att följa det som efterfrågades och höll samtalen korta.

Du får inte missa helhetsupplevelsen

Många organisationer mäter NPS, NKI, SKI m.m. Dessa mått är bra, men har dock sina begränsningar. Ofta används måtten i interaktionspunkter och organisationen missar då kundens helhetsupplevelse. ”Hen i kundtjänst var jättetrevlig och lovade lösa mitt problem men sedan hände inget. Jag fick återkomma flera gånger. De var lika trevliga varje gång men ingen löste mitt problem och till slut bytte jag leverantör och berättade för alla mina vänner hur dåliga de var.”

Denna kund svarade på flera NPS-mätningar i början och gav då höga betyg, främst på mötet med medarbetaren. Detta är en vanlig förklaring till varför respektive avdelning/kundmöte får bättre betyg än organisationens helhetsbetyg. Du måste därför hitta ett sätt att mäta hela upplevelsen.

Det finns även en annan utmaning med NPS, NKI, SKI, särskilt om de ska mäta helhetsintrycket. De är nämligen väldigt trögrörliga. Dessa mätenheter påverkas av många faktorer bl.a. den senaste upplevelsen men också alla tidigare upplevelser, förväntningar, andras inställning med mera. Ju färre kontakter din verksamhet har med sina kunder, desto trögrörligare blir också dessa mätetal eftersom ni får färre nya chanser att förändra kundernas upplevelse och uppfattning om er. Med andra ord kommer det att vara svårt att se nyanser eller förbättrade mätetal på kort sikt.

Därför behöver du följa upp fler aspekter för att få en helhetsförståelse för kundupplevelsen men också för att du ska kunna se en förändring i ett kortare perspektiv, vilket är viktigt för motivationen att fortsätta arbeta med förbättringar. Därför rekommenderar vi att NPS och liknande kundnöjdhetsmått kompletteras med ytterligare ett kundmått, men också interna mätetal.

CES är ett bra komplement

Kundmåttet CES (customer effort score) visar hur ansträngande det var för kunden att få sitt behov uppfyllt. Detta mått är mer lättrörligt och du ser snabbare förändringar vilket gör det till ett bra mått att använda när du jobbar med att förbättra kundupplevelsen. Med detta mätetal kan du även snabbt identifiera och förhindra dåliga upplevelser som gör att kunden inte kommer tillbaka eller sprider sitt missnöje till andra.

Förutom att mäta CES rekommenderar vi även att du vid förändringsarbete identifierar kundaktiviteter relaterade till kundupplevelsen och följer upp dessa. Har frågorna till kundtjänst ökat/minskat? Har frågorna kring en ärendetyp förändrats? Har antalet återkommande kunder i samma ärende minskat? På detta sätt kan ni internt hitta olika mått på framgång och försöka förstå kopplingen mellan kundnöjdhet och intern effektivitet.

En utmaning är dock är att hitta rättvisande data. När avslutas ett ärende? Är det när ni som organisation ser det som avslutat eller när kunden ser det som avslutat? Idag är det vanligt att ärendesystemet skickar ut automatiska avslutsbekräftelser till kunden när en del i organisationen anser sig vara klar och skickat ärendet vidare till nästa led inom organisationen. Kunden som fortfarande väntar på ett svar eller en lösning till sitt problem uppfattar många gånger ett sådant meddelande som provocerande, eller blir orolig att de glömts bort. Båda reaktionerna ger sämre kundupplevelse och dessutom skapas onödig efterfrågan då de oroliga kommer att kontakta er igen om samma ärende eftersom de inte känner sig trygga i att ni kommer lösa deras problem.

Olika kundnöjdhetsmätningar:
Key performance indicator (KPI)= Mätetal för att följa status på process och verksamhet
Net Promoter Score (NPS) = Net promoter score bygger på frågan: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?” Frågan besvaras sedan på en elvagradig skala från 0-10.
Nöjd Kund Index (NKI) = Är ett index för kundnöjdhet, dvs. hur nöjda kunderna är med det företag som de handlar med.
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) = Är en organisation som mäter kundnöjdhet.
Customer Effort Score (CES) = Ett mått som indikerar på hur ansträngande det var för kunden att få sitt behov uppfyllt.
Onödig (falsk, icke värdeskapande) efterfrågan = efterfrågan som uppstår för att organisationen inte förmått uppfylla kundens behov, tex genom att organisationen i kundens ögon inte gjort det den ska eller gjort men inte på rätt sätt.

Taggar

  • http://jonashjalmar.tumblr.com/post/14558785058/jonashjalmar Jonas Hjalmar Blom

    Det här inlägget kommer med läskigt bra timing för mig. Håller just på att påbörja ett projekt inom Arbetsförmedlingen där jag nu kikar på vilka mått som är relevanta. Därför är det kanonbra att få lite kännedom om CES. Har du något tips på fördjupning av hur CES kan/ska användas?