Kundinsikt Johanna Sahlman

The art of acting on the obvious

Johanna Sahlman

Key Account Director

Johanna är en del av strategi-teamet på Transformator Design.

”Jag borde nog ta tag i det där med pensionen. Igen alltså. Jag har försökt några gånger men varje gång är det något jag fastnar på. Man ger ju upp.”

 

Det är en ganska uppgiven 60-årig man vi pratar med om hans pensionssparande. Eller sparande och sparande, han vet ärligt talat inte riktigt hur det ser ut, om det finns några pengar eller hur stor pension han kan tänkas få.  Eventuell placeringsform och hur han resonerar kring risker ligger så långt utanför horizonten att vi knappt törs ställa frågan. Men han har ju jobbat hela livet, kört lastbil mest och det är ordning på ekonomin, så nån liten slant borde det väl bli. Eller?

”Nej, du, säger han med en suck, jag vet inte vem jag ska prata med om pensionen, kanske min fru, men hon kan ju inte mer än jag. Och på jobbet – nej man pratar inte om ekonomi med andra där. Man kan nog säga att jag duckar för problemet”.

Bland männen i kostym finns en enorm vilja att förstå vad det är folk inte förstår och ett uppriktigt engagemang att göra saker bättre för kunderna. Men där anas också en viss frustration över att kunderna inte förstår sitt eget bästa. ”Egentligen”, får vi höra nästan i förtroende från högsta ort, ”egentligen är det här med pensionsförsäkringar väldigt lätt”.

Man behöver inte vara hjärnkirurg (eller ens Service Designer) för att förstå att glappet mellan pensionskundernas behov och pensionsbolagens erbjudande är gigantiskt. Kunderna skriker efter en förtroendefull relation med någon som kan hjälpa dem att ”lösa problemet”.  Pensionsbolagen säljer produkter – inte rådgivning och relation.

I väntan på att pensionsbolagens erbjudande ska matcha kundbehoven dyker det upp fristående förmedlare och rådgivare. Där finns allt från rena skojare och fifflare  till några bolag som uppenbarligen har agerat på glappet mellan kundbehov och branscherbjudande och haft mod nog att sätta ett pris på kundrelationen. Ännu så länge är det små bolag men fortsätter utvecklingen kommer de nå en tipping piont i kundrekommendationer och vunna relationer innan pensionsjättarna hinner blinka.

Ska bli intressant att se vad som händer när det storbolag som förstår vikten av att ha en relation med kunderna också börjar agera på den insikten. Varsågod, fältet är fritt!

Taggar