Kundinsikt Sofie Ekman & Mats Tornard

Telia använder tjänstedesign i sitt kunddrivna arbete

Sofie Ekman & Mats Tornard

Programme Manager och Head of Delivery på Telia Sonera

Sofie Ekman och Mats Tornard tycker det är jätteviktigt att jobba kunddrivet för att kunna skapa hög kundupplevelse.

Telia vill vara ett kunddrivet företag som sätter kundens behov i främsta rummet. Efter ett antal tjänstedesignprojekt har de nu börjat med den stora utmaningen, att sprida insikterna internt så att medarbetarna förstår vad de innebär för dem.  

Sofie Ekman, Programme Manager och Mats Tornard, Head of Delivery, jobbar båda på Telia Sonera och de har beställt ett flertal tjänstedesignprojekt. I detta inlägg kommer de att berätta om sin syn på tjänstedesign och hur det är att vara uppdragsgivare. Som uppdragsgivare tar inte arbetet slut när projektleveransen är klar. Istället väntar ett stort internt arbete med att motivera sina medarbetare till förändring för att lyckas med implementeringen av alla insikter som projektet har gett.

Varför började Telia jobba med tjänstedesign?
Ett av Telia Soneras viktigaste fokusområden är att leverera en bra kundupplevelse som våra kunder tycker är värd att sprida vidare. Det gäller både när man använder våra tjänster eller kontaktar oss. Genom att leverera en bra kundupplevelse hoppas vi att kunden rekommenderar oss till andra. I mitten av 2011 insåg vi att våra vanliga kundundersökningar och förbättringsmetoder inte räckte till. Vi förstod vart vi behövde genomföra förbättringar, men de gav ingen ledning i hur vi borde designa lösningen.

Vad finns det för fördelar med tjänstedesign?
Den kvalitativa metod som används inom service design ger en väldigt djup kundförståelse och värdefull input till både erbjudande- och processutvecklingen. Den pekar inte bara ut att kunden upplever problem, utan levererar också en konkret lösning som har utvecklats tillsammans med kunden. Istället för att bygga lösningar på interna ”gissningar” ger service design kundsäkrade lösningar. En annan styrka är att man istället för att fastna i diskussioner om vilken lösning som är bäst för kunden, eller att göra ytterligare analyser, testar de olika idéerna tillsammans med kunden för att sedan snabbt förkasta eller utveckla idéerna vidare. Kundinsikter från service design-projekt är också kraftfulla att kommunicera internt och kan alltså användas för att sprida kundförståelse till medarbetare inom alla de enheter som bidrar till att skapa kundupplevelsen.

Har ni börjat implementera kundinsikter som kommit fram i tjänstedesignprojekt?
Ja, vi arbetar med att implementera förändringar baserat på kundinsikter inom flera delar av företaget. Ett exempel är våra förändringar av processen att leverera fiber till villakunder. Baserat på förståelse för kundens process, behov, beteende, drivkrafter och förväntningar designade vi ett helt nytt sätt att arbeta vid försäljning och installation av fiber som vi testade ”live” i fem villaområden i Sverige. Med kundinsikter i ryggen blev det väldigt tydligt vad som behövde förändras, men att genomföra förändringarna var en utmaning.

Det var många olika enheter både inom och utanför Telia som tillsammans skapade förutsättningarna för kundupplevelsen och som behövde förstå, köpa insikterna och bidra till förändringen. Vi jobbade därför mycket med att sprida kundinsikterna både på ledningsnivå, på operativ nivå och genom att träna kundmötande personal i testområdena i nya sätt att arbeta och agera i möte med kund. För att behålla fokus och inte falla tillbaka in i gamla mönster och beteenden behövde vi hela tiden gå tillbaka till kundinsikterna och påminna oss själva om vad vi ville åstadkomma och varför.

Vad bör man tänka på om man som företag vill börja jobba kunddrivet?
Första utmaningen för att komma igång överhuvudtaget blir förstås att få med sig ledningen och då blir det viktigt att kunna visa på tydliga effekter av att arbeta kunddrivet. Då är det bra att välja ett område där det finns en stark sponsor, ett tydligt behov eller krismedevetenhet, och där det kommer att gå att mäta effekter i termer av ökad kundnöjdhet och ökad försäljning etc. Eftersom det ofta är många enheter som behöver vara involverade för att genomföra förändringarna är det viktigt att de involveras tidigt i processen och att alla verkligen förstår kundinsikterna. En gemensam bild både av vart man står, vad målet är och hur man tar sig dit är en förutsättning för att lyckas, och kundinsikterna hjälper till att skapa den!

Vi har också upplevt att det är viktigt att knyta ihop kundförståelse med genomförandekraft, d.v.s. till de verktyg man jobbar med för process- eller verksamhetsutveckling. För vår del har det varit en viktig nyckel att använda oss av Telia Sonera Lean vid implementering. En annan nyckel har varit att vi har haft en stark ”sponsor” internt. På så sätt har vi haft stöd för att kämpa vidare och kunnat undvika att falla tillbaka i gammalt beteende när det blivit tufft eller när vissa lösningar inte fungerat. Det gör ont när interna sanningar raseras och man tvingas ompröva sin självbild! Men vi har också märkt att det ger väldigt mycket kraft och energi att arbeta kunddrivet. De medarbetare som möter kund har ofta längtat efter denna möjlighet och de har mängder med idéer och energi till förbättringar om de bara får mandat att testa dem!

Vill du veta mer om hur Telia jobbar för att förankra kundinsikter internt? Kom på frukostseminariet ”Kunddriven lean – så här tar du kundinsikterna vidare internt” den 21 mars. Sofie Ekman och Mats Tornard kommer att vara talare och berätta om hur de sporrar och motiverar sina medarbetare att jobba kunddrivet.

Taggar