Metoder Johan Blomkvist

Tekniker och representation

Johan Blomkvist

Doktorand i tjänstedesign

Johan Blomkvist undervisar på Linköpings universitet och har doktorerat i tjänstedesign. Hans huvudsakliga fokus handlar om hur tjänstedesigners kan skapa prototyper som representerar tjänster och vad man kan lära sig av detta.

Det här blogginlägget är en del i en serie om tjänsteprototyper och tjänsteprototypande. Just idag fokuserar jag på tekniker för att skapa tjänsteprototyper, hur man representerar olika tjänsteidéer samt hur man kan tänka kring hur detaljerade representationerna bör vara.

Bakgrunden och grundsynen på tjänsteprototypande finns beskrivet i ett tidigare blogginlägg. En diskussion kring timing, syfte samt vem som skapar prototyper kan också läsas i ett tidigare blogginlägg. I alla inlägg utgår jag ifrån nedanstående modell som sammanfattar olika perspektiv på tjänsteprototypning.

Tekniker

Det finns många olika tekniker för att prototypa tjänster, och det är svårt att säga vilken teknik som är vanligast. Intervjuer utförda med tjänstedesigners pekar på att många tjänstedesigners inte har en strukturerad process när de prototypar tjänster. Detta då många har kommit till tjänstedesign ifrån olika discipliner såsom interaktionsdesign, industridesign eller grafisk design och har tagit med sig sina arbetssätt från respektive fält. Dock kan det vara bra att fundera på vilka tekniker som är bäst lämpade för att utforska och testa idéer kring hur framtida tjänster ska upplevas.

När man prototypar en tjänst behöver man förstå hur den utvecklas över tid, hur den uppfattas och ibland hur den hänger samman som en helhet. Exempel på tekniker som hjälper en att förstå detta är: bodystorming, rollspelande och videoprototypning.

Den här videoprototypen kommunicerar några funktioner i en tänkt träningstjänst. Filmen är gjord av studenter på tjänstedesignskursen TDDD51 i Linköping. En annan teknik som också definierar ”det man behöver göra för att förstå hur det är att använda en produkt, ett system eller en tjänst” är; experience prototyping. Flygresor, mobila enheter och tågresor är några exempel som har utforskats med hjälp av experience prototyping.

I Linköping har vi jobbat med en anpassning av tekniken, som kallas service walkthrough och är ett sätt att jobba med tjänster från ett helheltsperspektiv. Tekniken går ut på att skapa ett sammanhang som liknar den situation och de platser där tjänsten utspelas. Eventuellt kan man ta hjälp av olika intressentgrupper eller andra metoder för att iscensätta själva tjänsteförloppet. Genom hjälpmedel såsom rekvisita samt att se till att interaktionsytorna mellan kund och övriga intressenter finns representerade kan tjänsten spelas upp på ett verkligt sätt.

Olika tekniker och en medvetenhet om vad man undersöker är bra sätt att få ut mycket information kring tjänsten. Extra givande blir det om man inkluderar riktiga intressenter såsom företagsrepresentanter, kunder och andra berörda. Då har alla möjlighet att få inblick i hur det ska fungera, vilket förbereder och tränar personal på tjänsteförloppet, och man kan se vad som är svårt eller krångligt för kunden och på så sätt anpassa tjänsteerbjudandet.

Representation

Prototypningens olika tekniker är ofta beroende av representationer av tjänsten, antingen en del av tjänsten eller av hela tjänsten. I många andra discipliner finns det med ett designobjekt, kanske en produkt eller en webbsida, och man vill förstå hur användaren integrerar och använder objektet. För tjänstedesign är designobjektet både komplext och dynamiskt. Det går inte att förutse hur en tjänst kommer att fungera eller se ut när den är färdig, eftersom den samskapas i mötet mellan kund och företag.

Högre detaljgrad hos representationen, alltså ju mer förfinad och ”färdig” prototypen upplevs vara, desto mer återkoppling kommer man att få på utseende och detaljer. För att få återkoppling på själva idén eller konceptet kan det därför vara bra att hålla nere detaljgraden. Eftersom tjänster är sammansatta av många olika element såsom tryckt material, IT, fysiska produkter och så vidare kan man anpassa detaljgraden för att få feedback på de saker man är intresserad av. Genom att framställa vissa delar som mer färdiga kan man styra deltagarnas uppmärksamhet mot de delar som verkar mindre färdiga och på så sätt få kommentarer på det man är ute efter.

Val av teknik och representationssätt görs baserat på specifika behov och situation. Mer erfarenhet gör dig mindre låst vid föreskrivna metoder. För att kunna göra väl avvägda val krävs erfarenhet och kunskap; erfarenhet att bedöma vad som behöver göras för att förstå hur framtida tjänsteupplevelser bör se ut och kunskap om olika vägar (tekniker) som finns för att ta reda på det.

Förhoppningsvis kan detta inspel vara värdefullt som stöd i något av dessa led. Nästa inlägg är det sista och kommer att handla om de olika perspektiven på tjänsteprototypning och handlar om prototypers validitet och publik.

Johan Blomkvist

Taggar