Affärsmodell Daniel Ewerman

Tappa inte bort invånarens behov när du utvecklar din kommun!

Daniel Ewerman

Vd och grundare av Custellence och Transformator Design samt författare

Daniel är författare till boken Kundupplevelse: Varför vissa organisationer lyckas - och andra inte! Samt vd och grundare av Custellence (ett digitalt verktyg för kundresor) och servicedesignföretaget Transformator Design.

Varför är det enklare att resa till Rio än att boka en torgplats i en kommun? Frågan ställdes av André Hagberg vid en konferens. André är avdelningschef för verksamhetsstöd och medborgarservice i Järfälla kommun. Visst har han en poäng? Varför är vissa enkla saker så himla krångliga hos kommunen?

Många kommuner har idag en ambition att förenkla genom att jobba utifrån och in. Allt fler inser också att det inte bara handlar om förtroende och upplevelse utan att utveckling med invånarens behov i centrum även måste effektiviseras. Mycket pengar kan sparas genom att t.ex. minska antalet fel ifyllda bygglovsanmälningar eller att minska samtalsmängden till servicecenter om den svårbegripliga fakturan.

Här kommer kundresor in i bilden. Kundresor är idag ett uppskattat verktyg som allt fler kommuner använder sig av för att dokumentera invånarens behov, prioritera utveckling och skapa samsyn. Men att rita upp kundresan efter att ha förstått invånarnas behov på djupet är bara det första steget. Nästa steg är att hitta och markera de ställen där kundupplevelsen brister.

För att kunna agera på kundresan behöver den kompletteras med kontaktpunkter, det vill säga det som organisationen behöver förändra måste beskrivas. Vad händer, eller borde hända, i de olika kanalerna? Hur ska exempelvis utskick, webb och kundtjänst samverka kopplat mot vad som händer i kundresan? Det som händer bakom scenen, på insidan i organisationen, behöver också beskrivas. Att tydligt och visuellt kunna se hur förändringarna är kopplade till kundresan är avgörande för att inte tappa bort målet – att förenkla för invånaren.

Nästa hinder att överkomma för att göra enkla saker mindre krångliga är att göra kundresan lättillgänglig. Idag skapas ofta kundresor i workshops med en liten grupp människor. Men hur kan de spridas till alla berörda i organisationen? Utan samsyn och insyn finns det risk att bra lösningar förkastas av förvaltningen och att medarbetare känner sig uteslutna ur processen. Kundresan måste alltså bli tillgänglig för alla!

En kundresa behöver också vara uppdaterad. En glömd kundresa som inte uppdateras när organisationen förändras är inte till någon nytta. Det är en förändringskarta och inte ett statiskt dokument. För att kundresan ska vara aktuell måste den visualiseras och beskrivas i ett format som alla kommer åt och kan ändra i. Bästa sättet för att uppnå detta är att göra den digital. Alla berörda kan då få tillgång till den, och därmed förstå både invånarnas behov och kommunens prioriteringar. En digital kundresa är lätt att hålla uppdaterad och den blir därför relevant och ingen statiskt bild som känns utdaterad efter några månader.

Tre tips för att göra enkla saker mindre krångliga:

  1. Förstå dina invånares behov på djupet och dokumentera insikter och förändringar som bör göras/har gjorts i kundresan.
  2. Digitalisera kundresan så att den blir lättillgänglig och kan hållas uppdaterad.
  3. Verksamhetsutveckla nu med invånarnas behov ständigt närvarande med hjälp av den digitala kundresan. Uppdatera kundresan löpande!

Snart kommer det att vara enklare att boka en torgplats i din kommun än att resa till Rio!

Taggar