Kundinsikt Daniel Ewerman

Tänk om ”Min pension” fanns för försäkringar

Daniel Ewerman

Vd och grundare av Custellence och Transformator Design samt författare

Daniel är författare till boken Kundupplevelse: Varför vissa organisationer lyckas - och andra inte! Samt vd och grundare av Custellence (ett digitalt verktyg för kundresor) och servicedesignföretaget Transformator Design.

På 15 år har svenskarnas utgifter på skadeförsäkringar ökat med 50 procent. Trots att vi lägger 64 miljarder om året på försäkringar är det få som vet vad de får för sina pengar, skriver Svenska dagbladet under hösten 2013 i en artikelserie om försäkringar. Pension och försäkringar är komplexa tjänster, skillnaden är att det idag finns en myndighet som sammanställer alla människors pensioner. Men för försäkringar har staten släppt kontrollen, och kunden vet inte vad för försäkringar de har.

Ordet försäkring, att kollektivt dela risk med andra människor, har urholkats och det blir allt svårare för kunderna att förstå innebörden av ordet försäkring. Idag pratas det om kapitalförsäkring, som inte ens är en försäkring. Pensionsförsäkring, som exempelvis kan handla om att spara till sig själv i fonder. Inte konstigt att kunderna har svårt att förstå vad försäkring betyder. Att försäkring används inom områden som inte är försäkring förvirrar kunden, och gör att kunden tycker att försäkringar är komplicerat.

Försäkring är ”en sova gott om natten tjänst” och många kunder är överförsäkrade. Denna typ av tjänst tenderar att öka när människors tid minskar. Man varken orkar, vill eller bryr sig tillräckligt mycket för att sätta sig in till fullo och istället väljer man att köpa allt för att kunna somna gott. Men vi skulle också kunna tolka fenomenet som att människor inte längre litar på vårt svenska offentliga system. Den som köper vårdförsäkring måste ha en misstro till vår offentliga vård, utan oro ingen försäkring. Det kanske är något politikerna bör ha i åtanke.

Det har skett en ökning av aktörer som säljer försäkringar. Ta t.ex. märkesförsäkringar. Kända varumärken inom motorbranschen säljer försäkringar i sitt eget namn (ofta i samarbete med en stor försäkringsjätte), och köper du en Volkswagen så erbjuds du även en Volkswagen-försäkring. När företag måste prispressa i sin kärnverksamhet blir det allt vanligare att de börjar sälja kringtjänster. Försäkringar verkar vara ett smidigt sätt att enkelt öka intäkterna. Men även fackföreningarna har det allt svårare att sätta fingret på sitt eget mervärde. I ett försök att leverera kundvärde satsar de allt mer på försäkringar. Och resultatet, när försäkringsaktörerna blir allt fler, är att det blir allt svårare för kunderna att få en överblick.

Eftersom vi gör mycket projekt åt försäkringsbranschen har vi även gjort många djupintervjuer med försäkringskunder. I dessa intervjuer har vi märkt ett tydligt behov av översikt. Idag har människor väldigt många olika försäkringar hos många aktörer. Kunderna vet inte vad de är försäkrade för, eller om de är dubbelförsäkrade. Därför efterfrågas de en liknande tjänst som ”Min pension” för försäkringar. Kunderna vill att staten hjälper till att samla ihop deras försäkringar och sammanställer dem, så att de förstår och har koll på vad de är försäkrade för. Genom överblick kommer kunden kunna somna gott och dessutom bli en bättre försäkringskund.

Minpension.se är ett samarbete mellan de privatägda livförsäkringsbolagen och staten.

Detta inlägg går också att läsa på Finanslivs blogg

 

Taggar