Kundinsikt Pernilla Dahlman

Systematisk innovation för Sveriges tjänsteföretag

Pernilla Dahlman

Ansvarig för kund- och marknad på Transformator Design

Pernilla leder kund- och marknadsteamet på Transformator Design. Hon arbetar med affärsutveckling, verksamhetsutveckling, varumärkesfrågor och strategisk kommunikation. Följ @graspery på Twitter

På ett lunchseminarium den 17 juni presenterade Almega och Svenska Teknik & Designföretagen sin studie om Tjänsteinnovation för ökat värdeskapande. Studien visar bland annat att tjänsteföretagen i mycket saknar ett systematiskt sätt att skapa innovation i sin affär och organisation och att behovet av samverkan mellan aktörer är stort. Tjänstedesignmetoder kan erbjuda lösningar på detta!

Almegas studie är gjord för att ta reda på hur företagen arbetar med innovation idag, vilka utmaningar man ser strategiskt och organisatoriskt, men även vilka behov man har av nya kompetenser och stöd. Mer än 80 procent av de 200 tillfrågade företagen uppger att tjänsteinnovation är mycket viktigt för deras konkurrensförmåga, men få företag har en egen budget eller speciell organisation som arbetar med att utveckla nya eller befintliga tjänster. Istället sker processen som en del av det vardagliga arbetet.

Lunchseminariet hos Almega bjöd på ett flertal perspektiv på tjänsteinnovation och de utmaningar som svenska tjänsteföretag står inför. På plats fanns en sakkunnig panel bestående av Elisabeth Philipson Attebrant, Vd Sweco Management
, Richard Lundmark, Head of Services, Business Market, TeliaSonera
, Henrik Brehmer, Senior VP Corporate Communications and Public Affairs, Capio
 och Ingela Sölvell, forskare Center for Advanced Studies in Leadership på HHS, lektor i entreprenörskap vid LiU. 
Panelen berörde först hinder för tjänsteinnovation t.ex. komplexa upphandlingar med fokus på pris snarare än innehåll, nytänkande och kvalitet. Vidare diskuterades affärslogik och betydelsen av ledarskap, kultur och värderingar för att skapa förutsättningar för tjänsteinnovation.

Vi fick också lyssna till Peter Berggren, ansvarig för ekosystemprojekt och strategi i den kommande ”SIO-tjänsteinnovation”

 som ska lyfta tjänsteinnovation som ett av de strategiska innovationsområdena de närmaste åren. Han gav oss en bakgrund till tjänsteföretagens betydelse för Sverige i filmen Så skapar tjänster tillväxt i Sverige.

Samtalet handlade mycket om stora samlade grepp för att lyfta tjänsteinnovation på agendan och hjälpa tjänsteföretagen att bli mer innovativa. Henrik Brehmer från Capio
 avslutade dock paneldebatten med att konstatera att tjänsteinnovation är i slutänden företagens eget ansvar och blir därför en viktig del i ledarskapet på alla nivåer.

Som tjänstedesignföretag arbetar vi tillsammans med många av Sveriges största tjänsteföretag och myndigheter. De vittnar ofta om svårigheterna att systematiskt skapa förnyelse och innovation i affär och verksamhet. Det är lätt att fastna i begränsningar i sin egen organisation, system, kompetens eller perspektiv och innovera inifrån och ut, istället för att utgå från kundens behov och önskemål. Våra uppdragsgivare pekar också på ett starkt behov av att skapa samverkan mellan olika aktörer för att möta kunderna och deras behov i gränsytorna mellan aktörerna. Tjänstedesignmetoder, eller Service Design som disciplinen heter på engelska, ger handfasta och effektiva verktyg för att råda bot på detta.

Jag ser tre bärande delar inom tjänstedesigmetodiken som skulle kunna vara nyckeln till de utmaningar som tjänsteföretagen står inför:

Att involvera slutkunden i innovationsprocessen är nödvändigt

De tjänsteföretag som anammar metoder för att systematiskt bygga djup kunskap om sina kunder kommer att bli framtidens innovatörer. Tjänstedesign omfattar djupgående kvalitativa metoder för att fånga kundens behov och drivkrafter och innovera tillsammans med kunden utifrån denna kunskap. Genom att samskapa med kunderna får vi tillgång till deras kunskap och kreativitet och till deras vilja att lojalt bidra till utvecklingen av företagets erbjudande. Vi får också möjlighet att tidigt i innovationsprocessen testa av erbjudanden, paketering av tjänster, affärsmodeller eller prislogik samt att tidigt välja bort satsningar som inte kommer att fungera.

Företagskultur är avgörande för innovationsklimatet

En innovationsfrämjande företagskultur bygger på samarbete, delaktighet, en våga-prova-anda. Misstag är bra eftersom de är bevis på att man vågat prova nytt. Företagskulturer ändras inte över en natt, men genom att ta hjälp av tjänstedesignmetoder som systematiskt introducerar samskapande och samverkan mellan kund, företag och medarbetare så kan små, små steg tas i riktning mot en innovativ företagskultur. Flera svenska tjänsteföretag och myndigheter är nu i startgroparna eller bygger redan avdelningar och arbetssätt för att systematisera tjänsteinnovationsarbetet i nära samarbete med slutkunderna. Det är en fantastisk utveckling som just nu sker.

Samverkan inom och mellan organisationer är nyckeln

Tjänstedesignmetoder utgår alltid från slutkundens upplevelse av en tjänst. Slutkundens behov, drivkrafter och upplevelser fångas upp och synliggörs ofta i en visuell kundresa. Kundens resa har ofta inget gemensamt med hur företag är organiserade i avdelningar eller funktioner eller hur leveransen av en tjänst ibland involverar flera aktörer. Kunden möter företaget i olika kanaler, vid olika tillfällen och på olika sätt som är svåra att förutsäga. Och kundupplevelsen skapas i summan av kundens möten med företaget.

Tjänstedesignmetoder skapar en plattform för samarbete och involvering av medarbetare och kunder för att möta kundens behov såväl i erbjudanden som i organisation av verksamheten utifrån ett kundperspektiv. Vår erfarenhet är att det har en starkt enande effekt inom en organisation, där det gemensamma målet blir att förstå och göra kunden nöjd i varje möte. Vi ser också potential till viktiga samarbeten mellan företag och organisationer där flera parter har påverkan på kundens totala upplevelse. De offentliga tjänsterna är ett bra exempel på detta. Kundens behov sätter formen för hur dessa samarbeten ska utvecklas. Företagen behöver bara ställa frågor till kunden och sen hänga med!

Det är många krafter som behöver samverka för att öka tjänsteföretagens innovationsförmåga i Sverige. Men metoderna för att börja finns redan tillhands för de företag som vill komma igång snabbt. Ibland är det bra med försprång!

 

Läs gärna mer om Almegas och SDT:s studie i Teresa Joneks inlägg tidigare i Tjänstedesignbloggen !

Taggar