Branschfokus Marie Larsson

Sveriges bästa kundtjänst?

Marie Larsson

Avdelningschef Skellefteå kommun

Marie Larsson är chef för medborgarservice i Skellefteå kommun. Hon arbetar med att förbättra den kommunala servicen till medborgarna genom att utveckla informationen, kommunikationen och tillgängligheten.

Att komma i kontakt med rätt person på en kommun kan ibland vara tålamodsprövande. Men i Skellefteå är det mycket enkelt. Medborgarna får hjälp snabbt och de behöver inga förkunskaper om hur kommunen är organiserad. Kommunens kundtjänst ser till att ärendena blir lösta.

En kommunal kundtjänst som tar ett helhetsgrepp om samtliga förvaltningars verksamhet, och dessutom sätter ribban högt, saknar motstycke i Sverige.

Idén med Skellefteå kommuns kundtjänst är enkel: Det finns en väg in till kommunen. Medborgarna får omedelbar respons och 70 procent av ärendena blir lösta direkt. Mer komplicerade frågor skickas vidare till förvaltningarna via ett ärendesystem och de ska återkoppla till kund för att ge besked om hur ärendet kommer att utföras och hur lång tid det kommer att ta. På så sätt kan förvaltningarnas tjänstemän lägga upp sina arbetsdagar effektivare och vara bättre förberedda när de kontaktar kunden.

Fast de måste återkoppla snabbt. Senast inom tre dagar. Det har kommunen lovat kunden. Snabbhet och bemötande är viktigt för att uppnå hög kundnöjdhet.

Bakom den till synes enkla idén med kundtjänst pågår flera komplicerade och mödosamma processer. Att flytta handläggning från förvaltning ut till frontlinjen kräver mängder av processanalyser, förhandlingar och kunskapsöverföring. Utförliga checklistor upprättas för att kvalitetssäkra kundkontakterna.

I takt med att kundtjänsten utvecklas blir ansvarsområdena allt mer kvalificerade och krävande. Kundtjänsthandläggarna svarar idag på statusfrågor kring försörjningsstöd, ger bygglovsinformation, hanterar sjukanmälan av elever, skolskjutsplanering och mycket mer.

Tack vare en kvalificerad kundtjänst har även verksamhetsutvecklingen fått fart. Kundtjänsten är det självklara fångstnätet för synpunkter och klagomål, och delar av denna återkoppling processas vidare för att bidra till fortsatt förbättring och effektivisering.

Mycket energi läggs också på att utveckla kommunens webbplats som är en annan avgörande kugge i den etablerade kommunikationsplattformen. Här finns svar på de flesta frågor, och en växande samling av e-tjänster möjliggör självservice i allt högre grad. Som komplement till webben använder vi facebook, twitter och bloggar för att nå ut i större utsträckning men också för att de sociala medierna ger oss en helt annan möjlighet att föra en utvecklande dialog med våra medborgare, företag och föreningar. De sociala medierna, inbyggda i den etablerade kommunikationsplattformen, har visat sig särskilt betydelsefulla vid kriskommunikation.

Nu, våren 2012, har Skellefteå kommun hunnit långt på sin förändringsresa. Samtidigt har övriga landets kommuner förstått att något spännande är på gång i Skellefteå. I dagsläget har ungefär 150 olika kommuner fått ta del av upplägget via studiebesök eller föreläsningar.

Skulle vi kunna effektivisera oss på ett liknande sätt? Den tanken tänks just nu runt om i Sverige.

Marie Larsson
Avdelningschef Skellefteå kommun

Taggar