Branschfokus Daniel Ewerman

SKI visar ökad kundnöjdhet men minskad lojalitet

Daniel Ewerman

Vd och grundare av Custellence och Transformator Design samt författare

Daniel är författare till boken Kundupplevelse: Varför vissa organisationer lyckas - och andra inte! Samt vd och grundare av Custellence (ett digitalt verktyg för kundresor) och servicedesignföretaget Transformator Design.

Bankkunderna har blivit nöjdare men är inte lika lojala som tidigare, och allt fler kunder väljer flera banker för att bli nöjda. Detta skriver Svenskt Kvalitetsindex (SKI) i sin rapport 2014.

Intressant med rapporten är att Nordea, som oftast ligger i botten, faktiskt har gått om Swedbank. I år ligger alltså Swedbank sist, trots att de har funktioner så som att man kan skaka mobilen och se sitt saldo. Roliga tekniska plojfunktioner avgör alltså inte kundnöjdheten, även om funktionen har blivit en rolig snackis. En bank som däremot har nöjda kunder är Handelsbanken. Handelsbanken toppar kundnöjdhetslistan för privatkunder (tillsammans med Länsförsäkringar) och listan för företagskunder (tillsammans med Danske Bank).

Efter att ha läst årets rapport och försökt koppla ihop resultatet med de bankinsikter vi har samlat på under de senaste åren så ser jag tre tydliga trender:

1) Kunder från små orter är betydligt mer nöjda med sin lokala bank jämfört med kunder från större städer. Rapporten visar tydliga regionala skillnader, något som verkar hänga ihop med ett lyckat kundmöte, tillgänglighet och stark lokal närvaro. Detta är något som Handelsbanken och Länsförsäkringar har lyckats med och toppar därför kundnöjdhetslistan för privatkunder. Men frågan är om man är nöjd med banken eller bankens personal? I en liten stad brukar lojaliteten snarare ligga med bankkontakten snarare än med banken som bankkontakten representerar, och om bankkontakten byter bank, då byter även kunden bank.

2) Troligast att ha en otrohetsaffär är 30-40 åringar i storstaden. Anledningen till att mitt-i-livet-kunder lätt blir missnöjda och vänder sig till andra beror inte på att de är griniga, utan för att för att banken har stor inverkan på deras vardagsekonomi. Att skaffa större boende, skaffa barn eller att kunna vara hemma med sitt barn är bara några saker där banken mer eller mindre påverkar beslutet. Dessa kunder har därför många behov, men inte för att jävlas, utan för att bankrelationen påverkar deras vardagsliv väldigt hårt. Många banker ser nog dessa kunder som krävande, men det är dessa kunder som har mest behov av en god bankrelation och underlättande banktjänster.

3) Som jag tidigare har nämnt så är storstadsbor mest otrogna. Något som kanske inte är så konstigt med tanke på att exempelvis bostad är extremt dyrt i de större städerna. Detta har gjort kunderna till prisjägare, att få ner räntan påverkar verkligen plånboken i städer där en etta kan kosta ett par miljoner kronor. Bäst villkor avgör! I en storstad är det inte heller lika vanligt med en personlig bankkontakt och lojaliteten är därför låg. Bäst erbjudande går alltid först.

Bankers framtida utmaning är lojalitet. När bankernas tjänster och produkter kan jämföras med vanliga retailvaror (är man inte nöjd med Ica så går man till Coop) kommer nöjda kunder att vara en hygienfaktor för att få behålla kunden. Att få sina kunder att stanna kommer därför att bli framtidens utslagsfråga.

Detta inlägg går också att läsa på Finanslivs hemsida.

Taggar