Kundinsikt Susanna Nissar

Service Design-spirit i offentlig sektor

Susanna Nissar

vice vd och ansvarig för utveckling

Susanna Nissar är vice vd och ansvarig för utveckling på Transformator Design.

Att introducera kundbegreppet i offentlig sektor är svårt, men det finns nog ingen annanstans som Service Design skulle kunna göra så mycket nytta för så många människor. Det är dags att effektivisera skattepengarna och medborgarsäkra de offentliga tjänsterna.

Den 17-18 april 2012 hölls konferensen Kundnära tjänsteutveckling i offentlig sektor i Stockholm. Här kommer några intryck, reflektioner och insikter från konferensen.

Introducera kundbegreppet

I vanliga fall kan en kund fritt välja mellan olika leverantörer. Vid missnöje byter man leverantör. I offentlig sektor brukar ett fritt val inte vara möjligt. Men tänk om man som småbarnsförälder skulle kunna välja en annan Försäkringskassa när ansökningsprocessen känns hopplös att förstå? Eller tänk om man fick byta till ett annat Skatteverk? I offentlig sektor, där man inte själv väljer leverantör, borde det ju vara extra viktigt att utgå från medborgarens  idéer och åsikter när man utvecklar tjänster.

Hur anpassar man en tjänst till hela Sveriges befolkning? När målgruppen är stor och komplex blir också kundbegreppet stort och  komplext. Att jobba kunddrivet i offentlig sektor kan låta svårt. Men vi har märkt att när väl kundbegreppet är förankrat i en offentlig organisation händer det mycket. Oftast blir det en dominoeffekt och plötsligt är medborgaren i centrum både när det kommer till tjänsteutveckling, kommunikation, bemötande och lyhördhet. Att denna förändring går att göra märktes tydligt på konferensen. Och de som hade lyckats hade en sak gemensamt: ett tydligt kundbegrepp. De vände fokus och satte kunden, medborgaren, i centrum stället för den egna verksamheten.

Medborgarinvolvering en demokratifråga

Konferensens andra dag avslutades med en workshop på temat kundnära tjänsteutveckling. Under denna workshop gjordes en utblick mot andra länder runtom i världen, hur ser det ut med kundperspektivet inom offentlig sektor? England är ett föregångsland – lagstiftning har banat väg för att medborgarna ska involveras i utveckling av de skattefinansierade tjänsterna. Detta har gjort att en stark Service Designbransch har växt fram och att några av de främsta Service Designföretagen som Engine och LiveWork jobbar mycket med just offentlig sektor.

Medborgarinvolvering i offentliga tjänster är i grunden en demokratifråga. Tjänster utvecklas ofta med ett inifrån-perspektiv. Tjänstens innehåll och ramar sätts av verksamhetens historia, struktur, kultur eller IT-system. Inte utifrån kundens behov och önskemål. I skattefinansierade verksamheter borde alla tjänster utformas och manifistera våra medborgerliga rättigheter. Jag som medborgare vill ha en röst i hur samhällstjänsterna utformas

4 exempel på lyckad medborgarinvolvering

  1. Försäkringskassan, 12 500 anställda och en omsättning på ca 7% av Sveriges BNP, jobbar för ökad medborgarnytta.Genom att utveckla Tillfällig föräldrarpenning (VAB) och Föräldrarpenning utifrån barnfamiljens verkliga behov har de börjat jobba utifrån och in istället för tvärtom. Kunderna, d v s medborgarna, har löpande involverats i både research- och innovationsfaser i utvecklingsarbetet  och resultatet är därför en ”medborgarsäkrad” tjänst.
  2. Verksamt.se har samordnat flera stora myndigheters tjänster kring företagande. De beskrev arbetssättet som kundfokuserat, lärande, iterativt och med involvering av medborgarna  i utvecklingsprocessen. Genom att arbeta utifrån kundens behov kunde de ena alla inblandade aktörer. Aktörerna Skatteverket, Boverket och Tillväxtverket kunde tillsammans fokusera på hur kundens problem kunde lösas.
  3. Marie Larsson från Skellefteå kommun och André Hagberg från Järfälla kommun har jobbat med att utveckla sina kommuners kundtjänster. Lösningen är förstås att gå från ett verksamhetsperspektiv till ett medborgarperspektiv. Genom utmanande målsättningar, strategisk rekrytering och stark förändringsledning. Dessa kommuner har en kundtjänst i världsklass!
  4. Kay Kojer, verksamhetsutvecklare och teknikentusiast från Skattemyndigheten jobbar också kunddrivet. Fokus i allt utvecklingsarbete ligger på kundens eller medborgarens verkliga behov och mycket möda läggs ner för att hitta det. Ett eget nätverk som representerar olika delar av samhället får vara referensgrupp när nya tjänster utvecklas. Små, små utvecklingssteg testas av och justeras tillsammans med kunden. Något som glädjer en Service Design-själ.

Dessa exempel inspirerar! Och visar att tiden är mogen för medborgarsäkrade offentliga tjänster på bred front.

Susanna Nissar
Key Account Director på Transformator Design

Taggar

  • Mats

    Häpnadsväckande enfaldigt. Skulle klientkontakter, bemötanden eller service bli bättre, mera medborgarorienterat eller mera effektivt bara genom att man – fullkomligt verklighetsfrämmande och dessutom språkligt felaktigt – börjat benämna allehanda slags motparter för ”kunder”. Motparter finns som bekant i alla relationer men alla relationer är förvisso inte lika och lär inte heller så bli bara för att vi utarmar språket. Om nu Försäkringskassan skall kalla sina klienter för ”kunder” vad skall då ICA-handlarn kalla sina? För skillnad mellan dessa relationer är det givetvis – avsevärd och avgörande – och denna måste rimligen även komma till språkligt uttryck i ett upplyst och kunskapsorienterat samhälle. Eller?
    Mats

    • Emmaj

      Ibland kan ett ordval har en stor symbolisk handling. Det vi menar med att även offentlig sektor vinner på att bli kunddrivna är att alla offentliga tjänster vinner på att utformas utifrån medborgarna d.v.s kundernas logik, drivkrafter och förväntningar. Om tjänsterna är utformade utifrån kunderna kommer kunderna att vilja använda tjänsterna (ingen idé att skapa tjänster som ingen använder), spridas till andra genom rekommendationer och indirekt bidrar till kostnadseffektivitet då kunden förstår hur de fungerar och slipper ringa myndigheten för att de inte förstår hur de ska göra.