Kundinsikt Martina Gustavsson & Emma Laurentz

Service Design in Tourism 2012

Martina Gustavsson & Emma Laurentz

Senior servicedesigners

Martina Gustavsson och Emma Laurentz jobbar som senior servicedesigners och projektledare på Transformator Design.

Vad avgör reseupplevelsen? Kan tjänstedesign skapa kundvärde inom turism? Det var huvudfrågor på konferensen Service Design In Tourism som Transformator Designs senior servicedesigners Emma Laurentz och Martina Gustavsson deltog på. I detta blogginlägg delar de med sig av några reflektioner från konferensen.

Under en två-dagars konferens i vackra Innsbruck träffas tjänstedesigners, antropologer, forskare, entreprenörer, utvecklare och strateger för att utbyta erfarenheter och kontakter kring temat Service Design och turism. Då detta är ett område vi själv varit inne och nosat på i form av flera projekt var vi förväntansfulla på att höra med vilka medel och metoder andra hade angripit detta spännande område. Ganska snabbt förstod vi att det var ett tydligt akademiskt fokus på konferensen då många presentationer handlade om nya metoder men väldigt få handlade om hur man konkret hade jobbat med att förbättra kundupplevelser och implementerat ett kundcentrerat tänk inom företag och organisationer i turistbranschen. Nedan följer några reflektioner kring konferensens innehåll:

Vackra Innsbruck som konferensen Service Design in Tourism hölls i.

  • Service Design in Tourism var den allra första internationella Service Design-konferensen med tema turism. Förhoppningsvis blir det en återkommande konferens där vi få se fler aktörer från turistnäringen på scenen. Exempelvis hade det varit väldigt kul att få lyssna på ett resebolag eller flygbolag som jobbar aktivt med att förbättra kundupplevelsen och som samkreerar lösningar med sina slutkunder.
  • En tydlig insikt under konferensen var att Service Design är ett väldigt brett begrepp. Hos oss på Transformator Design är tjänstedesignmetoder extremt slutkundsnära metoder då slutkunden är med och utvecklar tillsammans med oss under hela processen. Men Service Design är ett väldigt personligt begrepp och kan betyda väldigt olika saker för olika människor. Att observera och prata med kunder, ta hjälp av Service Design-verktyg så som Customer Journey Mapping eller att på andra sätt försöka förbättra en tjänst. Allt är Service Design, fast metoderna är olika.

Emma Laurentz pratade om hur kundpplevelsen kunde förbättras på Arlanda.

  • Trenden på konferensen var att det riktades stort fokus på digitala lösningar vilket ledde till att många pratade om interaktionsdesign, appar och system. Men det var förvånansvärt lite fokus på vart kundvärdet ligger på semestern. Är det destinationen, eller själva reseförmedlaren som påverkar din reseupplevelse, eller är det något helt annat? En intressant diskussion som uppstod var om man som person agerar annorlunda eller har helt andra situationsbaserade behov på semestern än i vardagslivet? Att kunna dela bilder och hitta information om resmålet är viktiga saker men vi får inte glömma att ta ett bredare grepp om vi vill förbättra upplevelsen. Avsaknad av ett Service Design doing kanske helt enkelt beror att det inte finns så många konkreta Service Design-case i resebranschen ännu?
Dave Carroll uppträde med låten United Breaks Guitars.
  • En av huvudpunkterna på konferensen, och ett levande bevis på att kunden är viktig var Dave Carroll. När hans gitarr blev förstörd vid en flygresa med United Airlines fick Dave varken en ursäkt eller ersättning för den. En extremt dålig kundupplevelse. Som hämnd bestämde sig Dave, som var i musikbranschen, att med hjälp av kompisar och utan budget spela in tre låtar som skulle få minst 1 miljon lyssnare om sin reseupplevelse. Något han mer än lyckades med. Bara hans hit United Breaks Guitars fick mer än 13 miljoner träffar på Youtube och mer än 150 miljoner personer har på ett eller annat sätt hört hans budskap. Tack vare sociala medier får kunden mer makt. En person, i det fall Dave, kan påverka ett helt varumärke. Vi tyckte att Daves historia var så spännande att vi bjöd in honom att skriva ett inlägg i Tjänstedesignbloggen om sin upplevelse. Något Dave gärna gjorde. Så under hösten får ni höra mer om Dave i ett inlägg som kommer att handla om kundens makt i skapandet av ett varumärke. Hoppas ni är lika spända som vi på att ta del av det!

 

Mingel och kunskapsutbyte efter en fint ordnad konferens.

Emma Laurentz och Martina Gustavsson
Senior Servicedesigners och projektledare

Taggar