Kundinsikt Karin Jelkeby

Handeln sätter kunden i centrum

Karin Jelkeby

Omnichannel director

Karin Jelkeby är omnichannel director på Elgiganten. Hennes vardag handlar om att sätta kunden i centrum och skapa samma kundupplevelser i alla kanaler.

Elgiganten vet vikten av att sätta kunden i centrum. För att kunna skapa samma kundupplevelse i alla kanaler jobbar de med omnichannel. Vi ringde upp Karin Jelkeby, omnnichannel director på Elgiganten, för att förstå vad omnichannel är för något och varför kanalerna måste  samarbeta för att skapa rätt kundupplevelse.

En av de stora trenderna inom retail är att integrera alla kanalerna, även kallat omnichannel. Ett företag som satsat fullt på denna strategi är Elgiganten.

– Omnichannel handlar om att kunna erbjuda samma kundupplevelse oavsett kanal. Genom att integrera alla kanalerna blir kunderna mer lojala och handlar både oftare och mer. Idag har kanalernas murar raserats och kanalerna måste integreras snarare än att separeras, säger Karin Jelkeby, omnichannel director på Elgiganten.

Kunden lever inte i kanaler och det blir mer vanligt att kunden hoppar mellan olika kanaler. Därför måste företagets bemötande vara detsamma när det kommer till varumärke, pris och kunskap oavsett kanal.
– Ett tydligt exempel på att kunden inte lever i kanaler idag är att kunden kanske står i en butik och kollar webben via mobilen. För att kunna skapa rätt kundupplevelse måste du sätta kunden i centrum och bygga en affärsmodell kring kunden. Först när vi kommer bort ifrån kanaler och tittar på kundens förväntningar och bygger allt kring kundens förväntningar skapar vi kundupplevelse. Det måste bli mer fokus på kundupplevelse och mindre på kanaler.

Elgiganten har en massa information om sina kunder i en databas, och den databasen kan alla nå oavsett vilken kanal man jobbar med.
– Informationsflödet måste följa med kunden och inte stanna i en viss kanal. Idag kanske kunden ringer för att ställa frågor och sedan går till butik för att avsluta köpet. Med andra ord måste all information finnas tillgänglig i alla kanaler. Det måste bara funka att kunden hoppar mellan kanaler.

För att lyckas med omnichannel och bygga ihop kanalerna på ett relevant sätt måste du först skapa en kundresa (kundens resa genom tjänsten).
– Du måste förstå kundresan för att kunna skapa kundupplevelser. Kundens behov förändras beroende på vart i kundresan den befinner sig. En kund som sitter på bussen och slösurfar för att den är sugen på att köpa en ny dator har inte samma behov som en kund som stiger in i en butik för att köpa en dator. Men även om kunden har olika behov, beroende på vart i kundresan den befinner sig, måste du bemöta kunden med samma kundupplevelse och varumärke.

Retail-företag i USA och England har kommit längre när det kommer till omnichannel. Ett företag som är en förebild i frågan är brittiska företaget John Lewis.
– De har både resurser, mycket kunskap om sina kunder och en organisatorisk infrastruktur som möjliggör att kanalerna integreras. De var också tidigt ute med att koppla ihop de digitala kanalerna med de fysiska butikerna och har därför ett försprång jämfört med många andra retailföretag.

Den som vill veta mer om omnichannel och om hur Elgiganten jobbar för att skapa samma kundupplevelse i alla kanaler kan lyssna på Karin Jelkeby på konferensen Future Retail 2014 den 19 mars.

Taggar