Metoder Niklas Laninge

Så skapar du en tjänst som folk faktiskt använder

Niklas Laninge

Organisationspsykolog

Niklas Laninge föreläser och skriver om beteendeekonomi och beteendeförändring. Han är också grundaren av utbildningssajten Daily Bits Of där man kan lära sig om vad som helst via sin inbox. Han finns på twitter på @laninge där han delar länkar om inlärning och beteendeförändring.

Vill du skapa framgångsrika tjänster? I så fall måste du skapa tjänster som människor faktiskt vill använda. I detta inlägg skriver Niklas Laninge om hur du kan påverka beteenden, nyttig kunskap om du jobbar med tjänsteutveckling. 

BJ Fogg är forskare vid Stanford och har beteendeförändring som forskningsområde. När Fogg inte befinner sig i sitt forskningslabb är han ute och hjälper startups i Sillicon Valley med hur de bör utforma sina tjänster så att folk faktiskt använder dem. Fogg har en rad modeller för hur man bör tänka om man vill få folk att förändra sitt beteende. Han har bland annat skapat en modell som kan hjälpa vem som helst att skapa en ny vana på tre dagar! Idag tänkte jag dock berätta om en av hans modeller som i tre enkla steg talar om vad du bör tänka på när du designar en tjänst.

1. Motivera inte beteendeförändring, facilitera den!

Många pratar idag om att de vill motivera andra till förändring. Fogg menar dock att motivering inte räcker för att skapa en beteendeförändring. Istället måste vi facilitera beteendeförändringar. Motivation är sällan en ensam nyckel till en framgångsrik beteendeförändring, istället handlar det om att göra beteendeförändringen så enkel som möjligt. Typiska motivationsåtgärder är exempelvis rabatter och kändisutlåtanden.

Jag brukar själv använda sajten airbnb.com när jag ska boka semesterboende. På Airbnb kan du enkelt hyra privatpersoners lägenheter. Idén är ju lika gammal som internet, och vissa av er har kanske till och med har hyrt någon italienares lägenhet via något obskyrt forum. Nyckeln till Airbnb:s framgång kommer knappast ifrån att de gjorde människor mer motiverade att hyra främlingars lägenhet. Airbnb blev en succé för att de förenklade beteendet att “hyra en främlings lägenhet”. Grundarna av Airbnb förstod Foggs princip: Det är alltid effektivare att förenkla än att motivera.

2. Alla beteenden behöver en trigger

Beteenden uppstår inte spontant utan Fogg menar att de alltid sammanfaller med en trigger. Glömmer du att spänna fast säkerhetsbältet en morgon på väg till jobbet så dyker säkert ett varningsljud upp. Ljudet är en trigger för att få dig att utföra beteendet, “spänn fast säkerhetsbältet”. Ganska snabbt behövs inte ljudet längre utan att “sätta sig i bilen” räcker som trigger. För min egen del är “plocka undan frukosten” en trigger för att öppna min dator och skicka svar på dagens första mejl. Skulle man kolla min mejlstatistik över ett år så är det säkerligen alltid en trafikpik mellan 7:35-7:55.

Ska man tro Foggs forskning så bör man identifiera ett par triggers som kommer påminna användaren om att använda ens tjänst. När jag säger trigger så menar jag alltså inte push notiser, automatiska mejl eller kom ihåg-lappar. Jag pratar om naturliga signaler. Ett exempel som Fogg brukar lyfta fram är hur han själv började träna. Istället för att skaffa ett gymkort så förstod Fogg att han måste sänka tröskeln för att börja träna samt identifiera en naturlig trigger. Så vad gjorde han? Jo, han la in två hantlar på toaletten, och så fort han varit på toaletten så gjorde han 10 bicepscurls innan han tvättade händerna. Äckligt? Kanske en aning. Effektivt? Sannerligen!

3. Beteenden sker när motivation, förmåga och triggers sammanfaller på en och samma gång

Sätter du ihop punkt ett och två så får du formeln: beteende = motivation + förmåga att utföra beteende + trigger. Alltså, de beteenden du vill att dina kunder ska göra (d.v.s. använda din tjänst) sker när de är motiverade, har förmågan att utföra beteendet samt när det finns en trigger som signalerar att man ska göra beteendet. Om vi återvänder till tjänsten Airbnb så kan vi analysera tjänsten utifrån ovanstående formel.

Beteende: Boka boende via deras sajt.
Motivation: Du ska ut på en resa och måste bo någonstans, alltså finns det inte ett så stort behov av att öka motivationen, den finns redan.
Förmåga att utföra beteendet: Airbnb har snygga bilder på alla deras boenden, tydliga signaler som visar att deras tjänster är 110 procent säkert. När du sedan kontaktar hyresvärden så föreslår till och med Airbnb vad man kan skriva till hyresvärden — det är superenkelt att utföra beteendet!
Trigger: Annonser när man söker på Google och hög ranking på organiskt sök blir triggers för att gå in på sajten.

Gick det för fort? Kolla då in denna föreläsning där BJ Fogg förklarar modellen: https://www.youtube.com/watch?v=YQjLOyguXSQ

Modellen finns även att beskåda här: http://www.behaviormodel.org/

Taggar