Kundinsikt Daniel Ewerman

Så här bör du bemöta bank-och försäkringskunder

Daniel Ewerman

Vd och grundare av Custellence och Transformator Design samt författare

Daniel är författare till boken Kundupplevelse: Varför vissa organisationer lyckas - och andra inte! Samt vd och grundare av Custellence (ett digitalt verktyg för kundresor) och servicedesignföretaget Transformator Design.

En del företag tror att kunden vill veta allt. Men endast de företag som inte känner sina kunder skickar samma information till alla. I ett tidigare inlägg skrev jag om bank- och försäkringsbranschens olika kundtyper. Detta inlägg kommer att handla om hur du bör bemöta de olika kundtyperna.

En bocka av kund vill bara att processen ska ta slut. Skickar därför endast skräddarsydd information som är lätt att förstå och agera på. Hör inte av dig i onödan, en bocka av kund vill bli lämnad ifred om den inte behöver göra något. Ny information känns som en ouppklarad uppgift, något denna kundtyp inte alls tycker om.

En bocka av kund är obenägen att byta kanal, och vill inte fylla i info på webben för att få hem en blankett. Att hoppa mellan olika kanaler är oeffektivt. En bocka av kund vill också gärna slippa att engagera sig. Istället vill den på ett enkelt och snabbt sätt få saker gjorda, och kan du hjälpa till med detta är denna kundtyp beredd att betala för det. Om du behandlar en bocka av kund väl så kommer den att stanna, att byta företag tar onödigt mycket tid.

En engagerad kund vill känna sig duktig och få feedback och uppdateringar kring sitt val. Till denna kundtyp bör du skicka all information som finns, och gärna lite till. Denna kundtyp vill vara expert i ämnet och du får gärna prata ”bankspråk” (till skillnad från bocka av och skeptikern). En engagerad kund vill inte att andra ska välja åt dem eller veta vad andra har valt. Deras situation är unik och de vill skräddarsy sina val själva. Därför bör du erbjuda ett smörgåsbord av tjänster till denna kundtyp.

Tyvärr är den engagerade kunden känd för att vara ”jobbig”. Detta då den engagerad inte dra sig för att förhandla och ”deala”. Denna kund kräver också att du är på tårna och ger feedback. Det positiva är att denna kundtyp är en säljkanal. Inte bara för att den engagerade gärna delar med sig av sin expertis, utan också för att andra kundtyper letar efter en engagerad i sitt egna nätverk för att rådfråga.

En skeptiker är frågvis, precis som den enagagerade. Men skillnaden är att en skeptiker nödvändigtvis inte är påläst utan frågar för att inte bli lurad. Undvik därför facktermer när du pratar med en skeptiker, förklara istället så att skeptikern verkligen förstår. Till denna kundtyp hjälper det inte att kommunicera varför ditt företag är bättre än andra, en skeptiker misstänker att hela branschen har en dold agenda.

Du vinner aldrig över en skeptiker med ”bästa dealen”.  För en skeptiker väljer inte det företag som har bäst erbjudande, utan det företag som förklarar sitt erbjudande bäst. Transparens är därför avgörande. Visa tydligt din agenda och förklara hur branschen fungerar. Den som bäst förklarar hur allt hänger ihop kommer att få en lojal skeptiker som kund.

Som du kanske förstår så generaliserar jag en aningen, men kundtyperna finns och tendenserna är sanna, även om alla kunder är unika på sitt sätt. Detta inlägg är också publicerat på tidningen Finanslivs blogg.

Taggar