Kundinsikt Gustav Gullberg

Rätt vård oavsett språk

Gustav Gullberg

Kundansvarig

Gustav har i sina desperata försök att förstå ALLT varit tvungen att uppfinna nya redskap för tjänstedesign. Hans mål är att göra världen lite bättre och lättare att leva i. Till vardags jobbar han som kundansvarig med inriktning mot vårdfrågor och som director med spetskompetens inom service design hos Transformator Design .

Vårdguidens projekt ”Råd och vård genom tolk” fick NKI (nöjd kund index) 88 till 92. Att ta hjälpa av tjänstedesign och pilotstudier i skarpt läge ger resultat.

Vårdguiden i Stockholms län stod inför en stor utmaning, att erbjuda sjukrådgivning via telefon till invånare som inte talar svenska. Idag är det vanligt att patienter uppsöker fel vårdnivå, något som kostar onödiga pengar. Att uppsöka en akutmottagning är bland det dyraste, vilket är vanligt då akuten alltid är öppen och man vet vart den ligger. Men istället för att invånarna ska gissa vilken vårdnivå som är rätt erbjuds sjukrådgivning via telefon, på så sätt sparar Sll (Stockholms läns landsting) pengar. Vårdguiden kan via telefon avgöra om patienten behöver uppsöka läkare, vilken vårdnivå som är bäst och ge råd om ”egen hjälp” (receptfria läkemedel och hälsotips). Men eftersom sjukrådgivningen endast fanns på svenska behövdes det skapas en tolktjänst och de bad oss, Transformator Design, att hjälpa till att ta fram en sådan tjänst.

Tolktjänsten ska till en början innefatta arabiska och somaliska. För att testa tjänsten i skarpt läge (innan ett större införande) och för att göra dessa tester på olika platser samt för att dela på utvecklingskostnaderna gjordes testpiloter i Stockholm, region Skåne och Västra götalandsregion. Vi insåg ganska snabbt att vi stod inför tre problem om vi skulle lyckas göra en omtyckt tolktjänst som faktiskt används:

  1. Att få rådgivning med tolk att faktiskt fungera
  2. Att tjänsten höll samma kvalitet som rådgivning på svenska
  3. Att ändra ett beteende. Målgruppen är ovan att använda denna typ av tjänst och de måste vilja och våga testa tjänsten.

För att förstå hur tjänsten borde fungera gjorde vi djupintervjuer med målgruppen. Genom att förmå invånarna att dela med sig om sina behov, drivkrafter och förväntningar började vi att förstå hur tjänsten borde vara uppbyggd utifrån målgruppens önskningar.

Lösningen blev en trepartslösning; den som söker vård, en sjuksköterska och en tolk. Varje språk har ett eget nummer och den som ringer möter direkt det valda språket. Tolkcentret kopplar sedan in en sjuksköterska. På detta sätt kan tjänsten skalas upp och centraliseras efterhand. Genom medlyssning under piloterna kunde vi kvalitetssäkra och justera tjänsten så att den verkligen motsvarade de insikter vi hade kommit fram till.

För att tolktjänsten skulle börja användas krävdes en beteendeförändring. Därför valde vi att sprida information om tjänsten i målgruppens personliga nätverk. Nyckelpersoner, så som ledare i olika föreningar, religiösa ledare och andra inofficiella ledare, blev våra kommunikationskanaler. De i sin tur spred information om tjänsten, och hur den fungerade, vidare.

Idag har piloten körts i drygt 5 månader och har fått NKI (nöjd kund index) 88- 92 med ett varierande betyg beroende på period, region och målgrupp. Det kan låta orimligt högt men anledningen är att det finns tydliga behov och nästan obefintliga förväntningar, det vill säga denna hjälp har inte funnits innan. Om några år är säkert siffrorna annorlunda, inte för att tjänsten nödvändigtvis har blivit sämre utan för att målgruppen har andra behov och förväntningar. Men oavsett hur vi tolkar siffrorna så är de ett bevis på att vården bör bli mer patient-/medborgarcentrerad.

Tyvärr har främlingsfientliga grupper använt denna tjänst som ett argument för särbehandling av minoritet. Personligen är jag övertygad om att samhället i stort vinner på att alla har rätt till lika vård. Detta projekt handlar alltså inte om rätt till sitt språk, utan rätt till vård. Det finns också goda exempel på att behov av tolk, för respektive språk, försvinner med tiden. Men fram tills att målgruppen kan tillgodogöra sig vårdrådgivning på svenska behövs tolktjänster. Genom att erbjuda tolktjänster får målgruppen inte bara rätt vård utan vården sparar också pengar.

Med tanke på de tydliga resultaten kommer tjänsten att fortsätta att utvidgas och att utvecklas. Och hittills har det gjorts cirka 2500 tolkade rådgivningssamtal.

Vill du veta mer om projektet ”Råd och vård genom tolk” och hur vården kan bli medborgarcentrerad? Kom på frukostseminarium den 19 april kl. 07:45-09:15. Förutom Gustav Gullberg kommer även Kajsa Westling från Sll att prata om varför medborgarcentrerad vård är så viktigt. Mejla till emma.patel@transformatordesign.se för att anmäla intresse.

Taggar