Kundinsikt Leszek Bonikowski

”Omni” behagar kunden

Leszek Bonikowski

Senior researcher

Leszek Bonikowski jobbar som senior researcher på Transformator Design.

Under förra veckan höll Ability Partner heldagsseminariet Future Retail 2014 med undertiteln: ”Omnichannel – framtidens smarta handel med kunden i centrum oavsett kanal”. Flera ledande företag berättade om hur de rustat sig och hur deras väg dit sett ut.

Som konsument har man blivit van vid att handla vissa varor ur ett visst sortiment på nya sätt. Ta böcker, kläder och matvaror som exempel, men bara för att man hittar det man söker på ett ställe betyder det ju inte att köpet avslutas där. Man söker efter information på nätet, jämför recensioner och frågar vänner i olika kanaler, går till den fysiska butiken för att känna, klämma, få en personlig uppfattning och ställa frågor. Köpet tar som sagt nödvändigtvis inte slut där heller. Man åker hem med tunnelbanan, ser en annons för en liknande produkt, tar fram mobilen och istället produkten som man sett annonsen för, bara för att möjligheten att hämta den på vägen mellan mataffären och bostaden fanns att tillgå.

Dagens kundresa skiljer sig från gång till gång, utifrån flera faktorer, inte bara vilka kanaler man kan handla i, utan för att andra behov och önskemål behöver bli tillgodosedda. Att erbjuda kunden denna möjlighet till valfrihet och att kunna göra det sömlöst är emellertid en utmaning. Blir man som kund erbjuden en sak på nätet vill man att det ska stämma överens med samma erbjudande i den fysiska butiken, och då talar vi inte bara om produkten, utan hela upplevelsen.

Byggmax har gått från kanaltänk till kundresa

Som officiell bloggpartner var Transformator design på plats under Future Retail 2014. Utav alla de case och trendspaningar som presenterades var det tydligt att man var ense om att ”e” i e-handel ska bort. Kunden vill handla i ett sömlöst flöde och som Mia Kamlén, Byggmax, så träffande uttryckte det: ”Man förväntar sig samma servicegrad på webb som i fysisk butik”. Vilket också Martin Engberg, Mekonomen, höll med om: ”Kunden förväntar sig samma bemötande i alla kanaler”.

Det var också glädjande att se att man i flera av casen i så stor utsträckning använt sig av kundresor för att identifiera kundbehov och, som man gång på gång framhöll, detta för att lära känna sin kund. Man dryftade också riskerna med att inte klara övergången från dagens multikanaler till omnikanaler. Kunden kommer i framtiden inte bli nöjd vid några enstaka touch points kring en tjänst, utan företagens framtid hänger på att kunna tillfredställa kunden i ett sammanhållet flöde.

På så vis blev det tydligt att det primära behovet hos kunden, och för att nå kunden, är att erbjuda helhetslösningar och upplevelser. Karin Jelkeby från Elgiganten / Elkjøp sammanfattade det med: ”Hjälp kunden att få det att funka!”. Det hon med andra ord manade till var att man inte längre enbart kan sälja produkter, utan måste tillgodose just de behov som kommer före köpet, efter köpet och kring köpet.

Elgiganten / Elkjøp tänker kund

Att lära känna sin kund och personalisera var gemensamt för alla talare. Råd efter råd och tips efter tips löd: ”Lära känna varje kund”, ”Utan och innan – Lär känna din kund”, ”Ge dom vad dom vill ha – Fokusera på användarna” och framförallt som Jonas Järrenfors, NetOnNet sa: ”Om du alltid hjälper användarna, även när du inte förstår hur du kommer tjäna på det, så kommer du att tjäna på det.”

Talare under dagen:
Claes Hessel, Coop Sverige / Coop Online
Karin Jelkeby, Elgiganten / Elkjøp
Magnus Helander och Fredrik Helander, Linas Matkasse
Jonas Järrenfors, NetOnNet
Martin Engberg, Mekonomen
Mia Kamlén, Byggmax
Jörgen Bertilsson, Avensia
Pouria Loghmani, Dustin
Henrik Skinstad, Sigma
Michael Ericsson, Apptus
Jerker Lundberg, Fiwe Systems & Consulting

Taggar