Kundinsikt Designteamet

Myndigheter använder ett obegripligt språk

Designteamet

Transformator Design

Myndigheternas kommunikation bör utformars tillsammans med medborgarna för att bli begriplig för gemene man.

Patent- och registreringsverket har blivit JO-anmälda för att använda ett svårt språk. Men frågar vi Sveriges medborgare är det inte bara Patent- och registreringsverket som är otydlig i sin kommunikation, och det är snarare mer regel än undantag att myndigheter använder ett obegripligt språk.

Den 20 augusti 2013 skrev Dagens Nyheter (DN) att Patent- och registreringsverket (PRV) hade blivit JO-anmälda av företaget Språkkonsulter. Anledningen var att språkkonsulterna (experter på språk) inte förstod  svaret till sin ansökan. Tyvärr är det inte bara PRV som använder ett komplicerat språk och därför uppfattas som obegripliga. Trots att det står i lagboken att offentlig verksamhet bör använda ett vårdat, enkelt och begripligt språk.

Transformator Design jobbar mycket med offentliga sektor och vi pratar ofta med medborgarna kring hur myndigheter kommunicerar. Tyvärr får vi höra alltför ofta att myndigheter använder ett språk som gemene man inte förstår, och medborgarna bjuds sällan in i utformandet av kommunikationen.

– Det är omöjligt för vanliga människor att förstå fullt ut vad en del myndigheter menar. Många har ingen aning om vad exempelvis pensionsrätt och arvsvinst är. Ska man ska behöva googla på allt? Säger Maria Björklund, service designer på Transformator Design.

Det är inte bara själva språket som gör kommunikationen obegriplig ur medborgarnas perspektiv. Ofta möts man av en vägg av information. Ingen viktning, prioritering eller hierarki, utan bara en stor mängd information. Otydliga processer, komplicerade blanketter och ologiska ordval spär också på problemet.

– Vid exempelvis föräldrapenning måste man både anmäla och ansöka, fast om jag har anmält mig borde jag väl också ha ansökt? Vi har sett i flera projekt att många medborgare tycker att myndigheter slår knut på sig själva i sin kommunikation. Men så där säger man ju inte i vanliga fall är en vanlig kommentar, säger Sophie Andersson, design lead, på Transformator Design.

När det är krångligt och svårt att förstå vad en myndighet vill säga får inte heller medborgaren någon överblick av sin situation. Vad ska jag göra? Har jag gjort rätt? Vad kommer att hända härnäst? Är vanliga frågor som dyker upp när myndigheter använder otydlig kommunikation som lämnar frågetecken. Extremt mycket energi går åt till att försöka försäkra sig om att inte missa viktig information eller att helt enkelt förstå vad myndigheten vill att man ska göra.

– En medborgare som jag intervjuade sa att han gick med en konstant och tärande oro att han hade missförstått vad han skulle göra, berättar Maria Björklund.

När en medborgare inte förstår vad en myndighet menar söker de hjälp. Ett vanligt scenario är att personen kontaktar en handläggare för att tyda vad myndigheten menar. Att handläggare ska svara på frågor enbart för att myndigheten inte kan uttrycka sig så att medborgarna förstår är ett slöseri med skattepengar. Att använda ett vårdat, enkelt och begripligt språk blir därför ett sätt att spara pengar. För den som inte orkar att utreda vad en text vill säga är det ofta en lockande utväg att ignorera informationen, oavsett vad konsekvenserna blir.

– Det är också vanligt att man helt enkelt struntar i information man inte förstår. En person som jag intervjuade sa: ”om jag inte förstår vad det står så skiter jag ofta i det”. Han orkade helt enkelt inte ta reda på vad myndigheten ville, förklarar Maria Björklund.

Tyvärr kan oengagemang och för sent inskickade blanketter beror på att medborgarna inte förstår vad de ska göra. Myndigheter som inte tar hänsyn till mottagaren i sitt språkbruk, utan har ett inifrån-perspektiv (”så här pratar vi på vår myndighet”) har misslyckats med sitt uppdrag. Om vi, Sveriges invånare, både berättigar myndigheternas existens och indirekt finansierar deras verksamhet (skatt) borde det då inte vara en rättighet att förstå vad de säger? Med andra ord borde myndigheter kommunicera med ett språk som alla förstår.

Patent- och registreringsverket (PRV) är helt oförstående inför kritiken berättar de för DN. De är snarare förvånade över att personer som presenterar sig som professionella språkkonsulter inte förstår texten. 

Taggar