Metoder Jonas Hjalmar Blom

Minnet fungerar inte som en biograf

Jonas Hjalmar Blom

Psykologfabriken

Jonas Hjalmar Blom tycker att psykologi är det häftigaste som finns. Han är konsult på Psykologifabriken som gör psykologi begripligt, roligt och användbart. På så sätt kommer psykologi fler människor till nytta. Följ @jonashjalmar på Twitter

För att göra en tjänst bättre behöver vi veta hur kunderna upplever tjänsten. Och för att kunna göra bra intervjuer måste vi förstå hur minnet fungerar. I det här inlägget kommer vi att lära oss att minnet är lättlurat. Genom att förstå hur minnet arbetar kan vi göra bättre research och skapa bättre tjänster.

Stor del av researcharbetet vid tjänstedesign är kvalitativt. Det kan vara observationer eller djupintervjuer, antingen i grupp eller med enskilda personer. Då vi samtalar med andra människor finns det många saker vi behöver ta hänsyn till. Om vi exempelvis frågar en person hur den minns en tidigare händelse, kan vi då lita på att minnet är korrekt?

Tänk på din favoritfilm. Se de bästa scenerna framför dig. Föreställ dig karaktärerna. Hör replikerna inom dig. Se den genomarbetade scenografin. Lyssna till ljudet. En stark upplevelse, eller hur? Om du vill se filmen igen på riktigt (inte minnas den) kan du ta ned den från hyllan, hyra den eller se den på din dator. Med andra ord kan du få samma upplevelse gång på gång.

Tänk nu på ett minne från ditt eget liv. Se situationen. Försök att komma ihåg vad som hände. Försök att komma ihåg hur du kände och tänkte. Se det framför dig. När du minns detta, tror du då att ditt minne tar fram filmen från hyllan och spelar upp den för dig? Tyvärr är det inte är så enkelt. För att verkligen förstå våra kunders (och våra egna) minnen behöver vi veta hur det verkligen fungerar.

Vi människor är bland de varelser som har mest utvecklat och komplext minne. Det är en stor fördel för vår överlevnad och utveckling. Vi kan ta hjälp av tidigare händelser och upplevelser för att tänka och planera för framtiden. Minnet fungerar som en slags guide för vårt framtida beteende. Men, guiden är lättlurad.

När vi minns någonting, liknar det ofta en film som spelas upp inom oss. Vi ser framför oss vad som hände och om vi koncentrerar oss noga kan vi lägga märke till detaljer. Det är lätt att tro att minnet fungerar som en biograf i din hjärnan. En biograf som spelar upp våra minnen när vi påminns om dem. Men minnet fungerar inte på det sättet. Istället innehåller varje minne tre steg:

  • Kodning: hela situationen, det som lägger grunden för ett minne, registreras och styckas ned i mindre delar

  • Lagring: eftersom olika områden i hjärnan är inblandade i olika processer lagras varje del av minnet i olika delar av hjärnan. Dofter i en viss del, synintryck i en annan, språk i en tredje osv.

  • Återhämtning: då vi påminns om den speciella situationen hämtas varje del och byggs ihop till ett sammansatt minne

När ett minne ska återhämtas finns det ibland luckor. Vi kanske känner en doft som påminner om ett härligt minne, men hjärnan hittar inte riktigt det synintryck som lagrades på samma gång. Det gör att minnet inte är helt komplett. Hjärnan löser ofta detta problem genom att ta information från det som finns omkring en för tillfället, och fyller i eventuella luckor. Därför är minnet känsligt för ny information.

Det är som att din favoritfilm behöver spelas in på nytt varje gång du vill se den. Varje gång saknar filmteamet, din hjärna, viss rekvisita och personal för att skapa samma film igen. Kanske en statist inte kunde närvara vid filminspelningen och fick ersättas av en annan. Kanske kör huvudrollen en annan bil än i originalversionen. Slutresultatet blir en liknande film, men inte helt identisk. Publiken märker sällan någon skillnad, utan gillar filmen som den är.

En viktig detalj är att andra människor har stor påverkan på vad vi minns. Vi kan helt enkelt påverkas att minnas saker som aldrig hänt. Det finns exempel med allt från tragiska barndomsminnen till mer oskyldiga sådana. Ett av mina favoritexempel var en studie där deltagarna efter några enkla frågor var övertygade om att de träffat Snurre Sprätt på Disneyland. Något som är mycket märkligt med tanke på att Snurre Sprätt inte ens är en Disney-figur.

Nu lämnar vi filmmetaforen och ser vilken betydelse detta har för tjänstedesign. En viktig del när vi gör research är att lära känna kunderna. Det innebär, bland annat, att fråga dem om minnen från tidigare händelser och viktiga stunder i livet. Självklart vill de flesta vara hjälpsamma och svara ärligt. Men som vi sett kan minnet lura oss utan att vi vet om det. När vi gör research behöver vi därför ha en grundläggande förståelse för hur minnet fungerar.

  • Vi behöver veta att människors minnen och tankar om framtiden är komplexa.

  • Vi behöver förstå att människor sällan minns exakt vad som hänt. Därför är det bättre att göra noggranna observationer i människors vardag, för att se hur de faktiskt beter sig.

  • Vi behöver ställa frågor på rätt sätt. Frågor som inte påverkar och förvränger svaret. Därför bör vi alltid ställa öppna frågor.

Nu har du lärt dig några grundläggande saker om minnet. Hoppas du får användning av kunskapen i framtida researcharbete.

I mitt nästa inlägg här på Tjänstedesignbloggen dyker vi djupare in i minnet. Då kommer vi att lära oss vilka delar i kundresan som har störst betydelse för totalupplevelsen.

Taggar