Affärsmodell Daniel Ewerman

Leverera kundupplevelse med tjänstedesign

Daniel Ewerman

Grundare av Transformator Design och vd och grundare för Custellence samt författare

Daniel är författare till boken Kundupplevelse: Varför vissa organisationer lyckas - och andra inte! Samt vd och grundare av Custellence och grundare av Transformator Design.

”Det är ett elände att jobba utifrån och in”. Citatet kommer från en av våra kunder och fångar problematiken i att utveckla attraktiva tjänster. Det är helt enkelt otroligt svårt att ta reda på vad kunden önskar och behöver. Misslyckade kundupplevelser beror på att det som kunden förväntar sig inte levereras. Men med tjänstedesign kan företagen kundsäkra sina erbjudanden och därmed leverera det kunden vill ha.

Vår ekonomi har förändrats mycket det senaste decenniet. Vi har gått från jordbrukssamhälle till industrisamhälle för att idag leva på produktion av tjänster och upplevelser. Tjänsteföretagen står för en stor del av Sveriges BNP och tjänstesektorn spås vara den bransch som kommer att ha störst tillväxt i framtiden. Med andra ord ligger framtiden just här och att hitta effektiva metoder för tjänsteutveckling blir avgörande för att vinna på marknaden.

Tjänstedesign, även kallat Service Design, är en affärsutvecklingsmetod. Om jag ber dig att rita en mobiltelefon så går det förmodligen ganska lätt. Om jag nu ber dig att rita abonnemanget också, hur ser det ut? Vad som är typiskt för en tjänst är ofta att den är svår att beskriva, att den inte går att ta på, att den är utspridd över tid och att kunden själv är med och skapar tjänsteupplevelsen. Med dessa förutsättningar gäller det för tjänsteföretag att förstå vad kunden förväntar sig och leverera enligt löfte. Det är här tjänstedesign kommer in i bilden. Genom tjänstedesignmetoder kan kundinsikter, behov och drivkrafter kartläggas och matchas mot tjänsteerbjudanden. Affärsnyttan skapas genom att man kundsäkrar sitt tjänsteerbjudande i ett tidigt skede. Både på en strategisk nivå och för det enskilda tjänsteerbjudandet.

Det här är tjänstedesign i ett nötskal:

  • Slutkunden är drottning (eller kung)! Alla tjänsteerbjudanden måste utgå ifrån slutkundens verkliga behov, drivkrafter och önskemål. Dessa förstår man genom att lyssna på vad kunden säger. Utgångspunkten är att kunden är expert på sina behov men inte nödvändigtvis på lösningarna. Bra metoder för detta är kvalitativa djupintervjuer eller att observera kundbeteenden.
  • Snacka inte – prototypa! En tjänsteupplevelse är oftast för abstrakt för att prata om. En tjänst måste visualiseras! Prototyper gör det lättare att diskutera problem och skapa lösningar. Dessa testas och modifieras om och om igen tillsammans med slutkunden.
  • Ju enklare desto bättre. Prototyper ska vara enkla. Till exempel kan en pappersskiva med kritstreck bli till en internetbank, ett dockskåp kan bli läkarmottagning och lego får bli byggstenar i bilden av familjens livförsäkringstjänster. Alltför ”färdiga” prototyper begränsar kundens egna tankar. Men ofärdiga prototyper väcker fantasin och triggar nya idéer!
  • Research och innovation i samma process. Traditionella marknadsundersökningar ger ofta inte den information som krävs för att skapa tjänster som fungerar. Nyckeln ligger i att kombinera kvalitativ research med innovation och i att involvera slutkunden i själva skapelseprocessen.
  • Segmentera efter beteende. Kundsegmentering måste göras utifrån dynamiska parametrar som kundbeteende, behov eller roller. Klassisk demografisk eller kvantitativ indelning av kunder är meningslös som underlag för att skapa kunddrivna tjänsteupplevelser.
  • Kundsäkring av erbjudande. Resultatet av en väl genomförd tjänstedesignprocess är en kundsäkrad tjänst eller tjänsteportfölj
  • Multidisciplinär kompetens. Utveckling av attraktiva tjänsteerbjudanden kräver en unik mix av empati för människor, analys av slutkundens behov och affärsmässig kreativitet. Detta måste vävas ihop med en strategisk förståelse för tjänsteleverantörens vision och mål. Därför måste metodverktygslådan innehålla både strategisk analys, kreativa metoder och visualiseringstekniker.

Tjänstedesign är en relativt ny affärsutvecklingsmetod i Sverige och har endast utövats i ungefär tio år. Men utomlands är metoden desto mer känd och används ofta både för att förbättra offentlig sektor och som affärsutvecklingsmetod i näringslivet. Vi startar tjänstedesignbloggen för att det behövs ett svenskt forum där tjänstedesignintresserade kan mötas på ett opretentiöst sätt. Vårt mål med tjänstedesignbloggen är att fylla den med kunskap, inspiration och intressanta spaningar. Men vi vill också välkomna alla att delta. Har du tjänsteutmaningar som du vill diskutera, insikter som du vill dela med andra eller bara åsikter som berör tjänstedesign? I så fall vill vi gärna att du skriver inlägg här. Om det låter intressant är det bara att höra av sig till hello@tjanstedesignbloggen.se.

Sharing is caring!

På återhörande,

Daniel Ewerman
VD och grundare av Transformator Design

Taggar

  • http://www.facebook.com/viktoredvardsson Viktor Edvardsson

    Hej!

    Jag tror att e-mailadressen i botten av inlägget är fel. Hade gärna hört av mig, men jag får bara ett varningsmeddelande tillbaka i min inkorg.