Metoder Alina Fri & Jenny Annebäck

Lära ut designmetodik till socialtjänsten

Alina Fri & Jenny Annebäck

Studenter vid masterprogrammet i Business & Design

Hjälper socialtjänsten i Angered att jobba medborgardrivet med hjälp av metoden tjänstedesign. Det långsiktiga målet är att hela stadsdelsförvaltningen i Angered och dess verksamheter ska jobba medborgardrivet.

Tillsammans med en ”kärngrupp” bestående av medarbetare från olika enheter inom socialtjänsten samt en utvecklingsledare från stadsdelsförvaltningen, försöker Alina och Jenny förstå vilka förutsättningar som krävs för att socialtjänsten i Angered ska kunna jobba medborgardrivet. Målet är att skapa ett skräddarsytt arbetssätt som kan spridas till hela verksamheten.

Just nu jobbar vi med en grupp medarbetare på socialtjänsten, där vår roll är att lära ut tjänstedesign som metodik och förhållningssätt. Denna grupp kallar vi för ”kärngruppen” och består av medarbetare från olika enheter inom socialtjänsten samt en utvecklingsledare från stadsdelsförvaltningen i Angered, Göteborgs Stad. Under denna tjänstedesignresa har vi hållit ett antal workshops i tjänstedesignprocessens olika faser. Deltagarna har fått testat olika metoder och reflekterat över förhållningssättet. Enligt oss är det jätteviktigt att vara nyfiken och våga ställa frågor om du jobbar med design, då det är en experimenterande process där man tar reda på behov, upplevelser och testar hur tjänster och upplevelser kan förbättras.

Den första workshopen vi höll var en kickoff-workshop med deltagare både från socialtjänsten och medarbetare från stadsdelsförvaltningen i Angered. Den första och bästa aha-upplevelsen från denna workshop triggades fram efter deltagarna fick testa på att intervjua varandra och vi gav dem tre saker att tänka på:

  1. Att tänka i kundresor, det vill säga före, under och efter en tjänsteupplevelse.
  2. Att lyssna med alla sinnen.
  3. Att hela tiden ställa frågan varför.

Feedbacken vi fick utav en av deltagarna var: “Jag tänker att vi gör redan punkt 2 och punkt 3, men ettan är ny!”.

Vi tyckte det här var en jättespännande insikt. Dels för att det var en insikt som hjälpte oss att trigga vidare diskussionen kring varför man bör undersöka vad som händer under hela tjänsteupplevelsen, att hela kundresan är viktig! Men också för att sådana här aha-upplevelser visar på att deltagarna har lärt sig någonting nytt och att de börjar bilda sig en uppfattning om hur tjänstedesign kan användas.

Den första hemuppgiften vi gav kärngruppen var att intervjua tre stycken av deras kollegor. Gruppen tyckte detta var väldigt kul, och de som blev intervjuade tyckte nästan att det var ännu roligare: “Vad kul att någon är nyfiken på mig och mitt jobb!” Av intervjusvaren gjorde vi sedan olika medarbetarresor. På detta sätt kunde vi identifiera åskmoln och hjärtan som vi sedan förvandlade till medarbetarinsikter. Just detta skede, att analysera insikter, upplever vi oftast är en av de svåraste bitarna i processen. Detta då man under processen får fram väldigt mycket insikter och behov och det är svårt att prioritera och våga plocka bort insikter. Här är det både magkänsla, team-work och empati med i spelet – och det är svårt att säga vad som är rätt och fel.

Bland de generella behoven och utmaningarna vi identifierade bland medarbetarna var bristen på, och därmed behovet av, tid. Det handlade om att man upplevde att man behöver ha tid till att skapa bättre samarbeten med andra aktörer för att stötta brukaren (medborgaren) i sin process, men också att det behövs tid för att lära upp ny personal på grund av den höga personalomsättningen.

Alla insikter är viktiga men tyvärr går det inte att prioritera alla insikter under ett 10-veckorsprojekt, därför måste man taktiskt välja ut de behov och utmaningar som är relevanta och viktiga för projektet och som kan tas vidare till nästa steg. Då design är en lärande process, där man lär sig genom att testa, så testade vi oss fram för att ta reda på vad som kan uteslutas och vad som bör prioriteras. Utifrån medarbetarbehoven och brukarbehoven vi identifierat i våra två brukargrupper (Före stormen och Första mötet som vi kallar grupperna) ordnade vi en idégenereringsworkshop. Till denna workshop bjöd vi in övriga medarbetare från socialtjänsten och stadsdelsförvaltningen.

Aha-upplevelsen under denna workshop var hur utmanande det var att komma på idéer till brukargruppen Före stormen, dvs individer som idag inte är i kontakt med socialtjänsten men befinner sig i en situation där man känner att man kanske skulle behöva stöd. Det kluriga var att denna grupps behov är svåra att greppa. Det tillsammans med att en Före stormares situation handlar om skedet innan kontakten med socialtjänsten gjorde det extra svårt för deltagarna att förstå vad de skulle utgå ifrån och det var därför svårt att generera fram idéer på dessa behov. Trots detta genererades drygt sextio idéer fram, utifrån brukarnas och medarbetarnas behov och insikter. Mer om detta berättar vi om i nästa inlägg, samt hur vi har triggat dessa idéer med medborgarna i Angered.

Tycker du att en medborgardriven socialtjänst låter intressant? Passa på att träffa Alina och Jenny samt Angelica Winter som är processledare för projektet på Transformator Designs frukostseminarium den 14 april. Läs mer om frukosten och hur du anmäler dig!

Taggar