Kompetens Stefan Borell

Därför bör du jobba med kundresor

Stefan Borell

Servicedesigner och utbildningsansvarig

Jobbar som servicedesigner och är utbildningsansvarig på Transformator Design.

Att arbeta med kundresor blir allt vanligare. Idag pratar managementkonsulter, myndigheter och stora företag om vikten av att göra kundresor. I detta blogginlägg berättar Stefan Borell, utbildningsansvarig och servicedesigner, sin syn på kundresor och varför kundresor är ett bra verktyg för organisationer som jobbar med kundcentrering och kundupplevelser.

Vad är en kundresa?
– En kundresa är ett designverktyg som visar de händelser som en kund upplever när de tar del av en tjänst. Med händelser menar vi inte bara mötespunkterna (även kallat touch points) där kunden möter företaget eller myndigheten, utan även alla aktiviteter mellan de olika mötespunkterna. Att vänta är t.ex. inte en touchpoint, men kan ha otroligt stor påverkan på en kunds helhetsupplevelse av en tjänst. Eftersom begreppet kundresa används ganska brett så kan kundresor betyda olika saker i olika sammanhang och de kan se olika ut beroende på vem som gör den. Vi på Transformator Design försöker vara väldigt tydliga med att för oss är en kundresekarta något helt annat än att kartlägga interna processer. Kundresan är mer som ett hjälpmedel, ett nav, en utgångspunkt för ett förändrings- eller utvecklingsarbete. Genom kundresan förstår du lättare vilka åskmoln, painpoints (utifrån kundens perspektiv) du bör prioritera. Du kan göra en kundresa på en tjänst eller en process och för oss är det viktigt att den alltid görs ur kundens perspektiv.

Varför bör organisationer jobba med kundresor?
– Idag jobbar många företag i silostruktur men kunden hoppar oftast mellan olika silos, därför måste du rita upp kundresan för att verkligen förstå hur kunden upplever din verksamhet. Kundresan är ett effektivt sätt att tydligt visualisera kundens upplevelse av olika skeenden och faser i en tjänst så att organisationen kan få en gemensam bild och kan gå mot samma mål. Kundresan hjälper också till att identifiera kundens olika behov genom tjänstens olika faser och framtida utvecklings- och förändringsarbeten måste baseras på kundbehov för att bidra till rätt kundupplevelse. Det är lätt att tappa bort kundens upplevelse under ett utvecklingsarbetet och då riskerar det att bli en väldigt dyr förändring som kunden inte bryr sig om, eller (ännu värre) gör upplevelsen sämre för kunden. Kundresan kan på så sätt hjälpa organisationer att få samma utgångspunkt, ett avstamp, för att sedan tillsammans skapa rätt kundupplevelse.

När ska man jobba med kundresor?
– Alla som vill göra nytta för dom de är till för borde ta hjälp av kundresor, och det är extra viktigt att ta hjälp av kundresor vid en förändring. Med andra ord alla! Jag kan inte komma på någon organisation som inte behöver förstå sin målgrupp och som inte borde utveckla sin verksamhet efter sin målgrupps behov, först då blir det effektivt på riktigt. Att det kallas ”kundresa” är bara ett begrepp. Arbetssättet kan lika väl tillämpas på organisationer som inte kallar sina målgrupper för kunder som offentlig sektor, kommuner etc.

Är du osäker på om kundresor är rätt verktyg för dig? Nedan har Stefan listat tre tillfällen då det kan vara till stor hjälp att jobba med kundresor:

  1. Vid innovation – använd kundresan som utgångspunkt för innovation. Hur kan vi möta kundens behov i en viss aktivitet/fas på bästa sätt?
  2. Prioritera – använd kundresan som utgångspunkt för prioritering av insatser. Var finns de största möjligheterna/utmaningarna i tjänsten?
  3. Realisera – använd kundresan som utgångspunkt i implementering. Vad behöver vi göra på insidan av organisationen för att leverera den önskade kundupplevelsen?

Taggar