Affärsmodell Daniel Ewerman

Köpa eller inte köpa en kundcentrerad designbyrå?

Daniel Ewerman

Vd och grundare av Custellence och Transformator Design samt författare

Daniel är författare till boken Kundupplevelse: Varför vissa organisationer lyckas - och andra inte! Samt vd och grundare av Custellence (ett digitalt verktyg för kundresor) och servicedesignföretaget Transformator Design.

I slutet på förra året köpte banken Capital One den San Fransisco baserade designbyrån Adaptive Path. Att designbyråer blir uppköpta är inte ovanligt men att en bank köpte en kundcentrerad designbyrå gjorde att många höjde på ögonbrynen. Men banker har generellt lågt kundförtroende och står inför en stor digitalisering. Utmaningar som kräver ett kundcentrerat arbetssätt.

Efter Lehmankraschen hårdnade regelverken och många banker har därför de senaste åren fokuserat på legal regelefterlevnad snarare än att skapa kundupplevelser. Idag har dock allt fler banker insett att följa reglerna inte ger några konkurrensfördelar, alla seriösa spelare följer reglerna, annars är de inte kvar. Därför gäller det att följa reglerna samtidigt som man satsar på kundupplevelsen. Kundcentrerad utveckling blir därigenom en viktig kärnfråga. Med detta i bakhuvudet är det inte så konstigt att Capital One köpte Adaptive Path, frågan är snarare om det var ett smart val?

Även om tanken är god, så kommer det nog bli en utmaning att integrera en nytänkande och innovativ byrå som Adaptive Path med kulturen i en bank. En kultur där förvaltning, säkerhet och trygghet är ledord. Du kan köpa processer, metoder och människor men inte en kultur. Och det är två helt olika kulturer. Förutom kulturfrågan blir det en stor utmaning att inte bli hemmablind, att inte fastna i småproblem och klara av att zooma ut och se kundens helhet.

Men självklart finns det även fördelar. Den störts fördelen med att ha en service designbyrå inhouse är att implementeringsfasen underlättas, det kommer att gå smidigare att applicera lösningarna. Det kommer inte finnas något utrymme för missförstånd när en idé ska gå ifrån tanke till handling och det finns många fördelar med att internt äga hela initiativet i förbättringsarbetet. Riskerna uppkommer om man tappar bort kundens större bild. Att förbättringarna blir små evolutionära och baserade på interna behov istället för att våga ta större kliv utifrån kundernas behov och drömmar.

På 1980-talet skulle alla företag ha reklam inhouse. Det gick bra i några år men efter ett tag började marknadsavdelningarna snegla allt mer på byråerna nere på stan. Var inte de externa byråerna mer nytänkande och moderna? Och efter ett tag så var vi tillbaka på ruta ett och köpte reklam av externa byråer. Skillnaden var att det då fanns en bättre beställarkompetens och intern kunskap kring genomförandet av lösningarna. Om Adaptive Path möter samma öde eller om vi går åt andra hållet får framtiden avgöra.

Taggar