Branschfokus Ing-Marie Larsson

Karlskoga lasarett vann priset Svensk kvalitet 2012

Ing-Marie Larsson

Kvalitets- och utvecklingschef på Karlskoga lasarett, Örebro läns landsting

Ing-Marie Larsson jobbar som Kvalitets- och utvecklingschef på Karlskoga lasarett, Örebro läns landsting. Karlskoga lasarett fick nyligen priset "Svensk kvalitet 2013".

En välfungerande sjukvård med nöjda patienter har gjort Karlskoga lasarett till en förebild. Lasarettet fick därför motta priset ”Svensk kvalitet 2012”. 

Juryns motivering för att Karlskoga lasarett skulle vinna priset Svensk kvalitet 2012 var följande: ”organisationen präglas av ett ledarskap med starkt personligt engagemang för kvalitet och ett systematiskt kundorienterat förbättringsarbete”. För första gången vann ett helt sjukhus detta pris.
– Det känns jättekul att få denna utmärkelse. Vi har jobbat sedan 1998 med systematisk verksamhetsutveckling så det känns väldigt bra att vi lyckats nå så långt,  säger Ing-Marie Larsson, Kvalitets- och utvecklingschef på Karlskoga lasarett, Örebro läns landsting.

Enligt Ing-Marie Larsson är nyckeln till framgång att Karlskoga lasarett har skapat en kultur med gemensamma värderingar, oavsett yrkeskategori, vilket har bidragit till att alla strävar mot samma mål.

– Vi använder ”lean” i vårt utvecklingsarbete. Fast vi visste inte att det hette så när vi börjad jobba på detta sätt. Kundsamverkan är en viktig del i vårt utvecklingsarbete och för att öka möjligheterna för våra patienter och dess närstående att framföra sina synpunkter och klagomål anställde vi redan år 2000 ett patientombud.

Patientombudet har sitt kontor i närheten av entrén. Vem som helst får knacka på kontorsdörren för att klaga, få hjälp eller bara prata.
– En del tittar bara förbi, andra vill prata länge. Patientombudet kan hjälpa till att fylla i blanketter eller ta emot klagomål. Målet är att den som klagar ska få respons eller en ursäkt inom en månad, men i så fall måste man lämna ett skriftligt klagomål och detta kan patientombudet också hjälpa till med. Många tycker att det är svårt att formulera sina klagomål i skrift, det kan vara äldre människor, människor som inte pratar så bra svenska eller personer som helt enkelt föredrar att prata före att skriva. Därför är det viktigt att kunna erbjuda denna hjälp, annars hade vi kanske tappat dessa klagomål och haft missnöjda patienter utan att veta om det.

Patientombudet roll är att vara neutral, något som en del initialt vände sig emot då ombudet är anställd av lasarettet. Men såväl patienter som vårdpersonalen upplever att patientombudet inte tar parti.
– Vårt första patientombud var en sjuksköterska, men vi insåg då vi sökte en efterträdare till det första patientombudet i samband med pensionsavgång, att ombudet inte behöver ha en traditionell vårdutbildning eftersom patientombudets uppgift inte är att ge medicinska råd utan att lotsa till rätt vård, ge stöd och ta emot klagomål.

För att kunna bemöta klagomål på ett bra och effektivt sätt krävs det rutiner. I Karlskoga lasaretts klagomålsprocess ingår det att alla som är missnöjda ska få en ursäkt via telefon inom en månad om klagomålet har lämnats in skriftligt.
– Vi tyckte det kändes viktigt att ringa. Skriftlig uppföljning blir så lätt ett standardbrev, ett samtal känns mer personligt. Om patienten klagar måste vi ha gjort något fel, även om den berörda bara följde rutiner så är det något fel på rutinerna.

Förutom klagomålsrutiner jobbar Karlskoga lasarett även med fokusgrupper för att ta reda på hur de kan bli bättre.
– Genom att bjuda in patienter och anhöriga försöker vi ta reda på hur de tycker att allt borde gå till i de bästa av världar. Sedan får de betygsätta oss och det vi brister i är viktiga punkter att jobba vidare med.

Vad för tips skulle du ge andra sjukhus och lasarett som vill förbättra sin patientnöjdhet?
– Kvalitet och kundnöjdhet får inte bara bli ännu en utvecklingsfråga. Det är viktigt att motivera alla, ha mätbara mål och följa upp. När man kan följa sina resultat börjar det bli kul.

 

Taggar