Kundinsikt Pernilla Dahlman

Innovationsagenda för handeln

Pernilla Dahlman

Ansvarig för kund- och marknad på Transformator Design

Pernilla leder kund- och marknadsteamet på Transformator Design. Hon arbetar med affärsutveckling, verksamhetsutveckling, varumärkesfrågor och strategisk kommunikation. Följ @graspery på Twitter

Årets CS Retail-konferens, den 24 september i Stockholm, bjöd på ett mångfacetterat program som på olika vis speglade frågorna som hopar sig på handelns strategiska agenda. Ett genomgående tema var behovet av att kunna förstå kunden och innovation. Hur ska handeln kunna ta in kunden i sin utveckling framåt? Och hur lyssnar man på kunden?

Magnus Kroon, Utvecklingschef på Svensk Handel, inledde med en inspirerande tillbakablick över handelns utveckling, och avslutade med att visa framtidstrender. Enligt honom kommer det att krävas innovation och mod från framtidens handelsföretag för att våga utveckla nya lösningar och testa dem tillsammans med kunderna. Men nya lösningar som är utvecklade med kunderna är ett måste för att kunna tackla handelns framtida utmaningar.

Idag går en allt mindre andel av konsumenternas pengar till handeln. Endast drygt 30% av en konsuments plånbok läggs idag på retailprodukter. Detta är en minskning sedan 70-talet då motsvarande siffra var nästan 50%. Idag lägger konsumenten hellre sina pengar på boende, transport, kommunikation och nöjen.

Magnus pekade på tre huvudsakliga utvecklingsutmaningar där handeln måste hålla jämna steg med konsumenterna:

  1. Hållbarhetsfrågan (hållbar produktion, hållbar konsumtion, second hand)
  2. Gränslös konsumtion anpassad efter konsumentens liv och behov. ”Omnikanalhandel” är en central fråga här, och kunden förväntar sig en sammanhängande kundupplevelse oavsett i vilket kanal de spanar, jämför, köper eller returnerar i. Nya och innovativa erbjudanden  är en annan central fråga.
  3. Att skapa ”festinationer”, arenor för konsumtion där varumärken samverkar och där destinationer och besöksnäring kan driva handelns utveckling. Ett exempel är framväxande handelsplatser eller destinationer som profilerar sig genom handeln.

Konferensens moderator Jörgen Lindqvist, chefredaktör på Computer Sweden, ställde frågan om det fanns någon gemensam nämnare för de som kommer att lyckas som konsumtionsföretag? Svaret är enkelt – företag som lyssnar på kunden, vågar att prova och laborera tillsammans med kunderna kommer att lyckas. Att bjuda in kunderna i utvecklingsarbetet gör att handeln kan navigera i en föränderlig värld där branscher och erbjudanden konvergerar i nya kundbehov.

Handeln har en jätteutmaning. Den måste skapa relevans och goda kundupplevelser och på så sätt ta tillbaka sin andel av vår vardagsekonomi. De aktörer som hittar sätt att systematiskt lyssna på kunden, ta in kunskap om kundens liv och vardagssituation och utveckla tjänster och kundmöten som möter dessa behov kommer att lyckas. I detta arbete erbjuder service design-metodik en oslagbar verktygslåda. Verktyg som både utgår ifrån kunden och involverar kunden i affärsutvecklingen och verksamhetsutvecklingen blir oerhört kraftfulla i ett förändringsarbete. Att verkligen jobba med kundens som utgångspunkt är dessutom otroligt utmanande och enormt roligt!

 

Här kommer lite lästips med kopplingar till frågor som berördes på CS Retail och för dig som vill veta mer om kunddriven affärsutveckling och service design:

Blogginlägg om mobila betalaningar

Presentation om mobila betalningar

Artikel från Dagens Media: Clas Ohlson testar ny köplösning

Presentation om service design

 

 

Taggar