Affärsmodell Daniel Ewerman

Innovation får värde i gränssnittet mot en användare

Daniel Ewerman

Grundare av Transformator Design och vd och grundare för Custellence samt författare

Daniel är författare till boken Kundupplevelse: Varför vissa organisationer lyckas - och andra inte! Samt vd och grundare av Custellence och grundare av Transformator Design.

Sverige är bra på innovation. För att behålla och stärka denna position har regeringen antagit en nationell innovationsstrategi som ska skapa goda förutsättningar för innovation, jobb och tillväxt. Men hur ska vi praktiskt gå tillväga för att skapa innovation som förbättrar Sverige? 

En innovation ska hjälpa oss. Vill vi skapa värde kan vi inte bara satsa på tekniska lösningar, utan vi måste också bli bättre på att applicera våra tekniska lösningar och skapa kundnytta. Vi måste skapa broar mellan forskning och företag men även släppa in slutanvändaren i processen. För innovation får värde först i gränssnitt mot användaren. Därför måste vi innovera kunddrivet och använda metoder som utvecklar lösningar tillsammans med kunden. En metod som lyckas med detta är tjänstedesign. Tjänstedesign är en iterativ designmetod som involvera kunden i innovationsprocessen och lösningarna får därför kundvärde, och innovation som löser behov på ett bättre och billigare sätt blir alltid en använd lösning.

Många företag vet inte riktigt hur de ska prata med sina kunder och kunderna anses ofta som irrationella. Att sätta kunden först blir därför läpparnas bekännelse snarare än verklighet. Men kunder är inte irrationella, du måste bara lära dig att knäcka koderna för att förstå dem och effektiv innovation förutsätter att kunden är involverad i processen oavsett vad det handlar om.

Skeptiker säger ofta: ”kunden vet ju inte vad den vill ha!” Kunden kan inte redovisa för hur morgondagens tjänster ska se ut, men de är experter på sina behov och förväntningar. Som Henry Ford sa: ”om jag innan T-Forden hade frågat människor vad de ville ha så hade de antagligen svarat en snabbare häst.” Hade Henry ställt följdfrågor hade han säkert fått ännu fler ledtrådar så som att man ville inte övernatta för att hästen var trött, undvika att bli blöt vid dåligt väder, kunna ta med packning och slippa resa ensam. Alla behov ger tydliga ledtrådar och genom att låta innovation och kundbehov gå hand i hand skapar du lösningar som kunden väljer, använder och rekommenderar.

Det finns många framgångsrika exempel på kunddriven innovation och tjänstedesign inom näringslivet. Men även användandet av tjänstedesign inom offentlig sektor har ökat med stormsteg i Sverige och vi har nu börjat komma upp i internationella standarder. Idag kan vi mäta oss internationellt på många punkter och ett par föregångare är Försäkringskassan och Systembolaget som båda har använt tjänstedesign för att involvera sina kunder (medborgare) i förbättringsarbete.

Genom att våga bjuda in Sveriges invånare för att förstå deras behov, beteenden och förväntningar skapas medborgarinvolvering. All innovation inom offentlig sektor bör skapas på detta sätt. För då motsvarar lösningarna allmänhetens förväntningar och lyckad innovation skapar inte bara mer nytta per skattekrona utan skapar också förtroende för vårt gemensamma system.

Detta blogginlägg har även publicerats på Näringsbloggen.

 

Taggar