Affärsmodell Susanna Nissar

Har du en strategi för kundupplevelsen?

Susanna Nissar

vice vd och ansvarig för utveckling

Susanna Nissar är vice vd och ansvarig för utveckling på Transformator Design.

Vilka strategier har ni i er organisation? Behöver ni alla? Kundupplevelsen är den viktigaste frågan för en organisations långsiktiga överlevnad, men få organisationer arbetar strukturerat med att förbättra kundupplevelsen. 

Vanligtvis har företag många olika strategier som verksamheten styrs efter. Ni kanske till exempel har en digital strategi, en marknadsstrategi och en säljstrategi. Strategier som ofta är framtagna var för sig, och de fungerar säkert utmärkt var för sig. Men om en kund vill prata med en personlig rådgivare och ni erbjuder ett digitalt möte så har ni ändå inte lyckats skapa en bra kundupplevelse oavsett hur väl det digitala mötet gick, eller hur? För att skapa bra kundupplevelser måste ni utgå ifrån kundens perspektiv. Det är därför ni behöver en kundupplevelsestrategi!

Med en kundupplevelsestrategi vet du hur mötet mellan kunden och organisationen borde se ut och hur mötet egentligen fungerar. Du förstår vad kunden vill veta, vilka kanaler kunden föredrar och vid vilken tidpunkt. Med andra ord hjälper en kundupplevelsestrategi dig att förstå vilka förbättringar som organisationen borde göra utifrån ett kundperspektiv och du förstår vad förbättringarna leder till. Grundkunskap som du och alla på företaget måste veta för att kunna skapa en fantastisk kundupplevelse och alltid möta kunden på kundens villkor.

Att push-sälja med hjälp av glassig reklam fungerar inte längre. Idag måste du hålla det du lovar och se till att det du levererar är något som kunderna behöver och vill ha. Därför måste du känna din kund på djupet och erbjuda något som möter dina kunders behov, problem eller frustration.

En organisation som ligger i framkant när det gäller kundcentrering, och som har skrotat alla andra strategier till förmån för sin kundupplevelsestrategi, är Tom Tits Experiment. Med hjälp av lek och experiment vill Tom Tits Experiment trigga besökarnas intresse för naturvetenskap och teknik. För att lyckas med detta har de valt en tydlig kundupplevelsestrategi: Kundens upplevelse ska alltid vara i centrum. Eftersom Tom Tits Experiment styrs efter efter en kundupplevelsestrategi så är det kunden som avgör om de har uppnått sina mål, något som påverkar alla deras beslut och prioriteringar.

– Vi måste våga utmana både kunden och oss själva om vi vill fortsätta att utvecklas. Vårt mål och vårt formulerade angreppssätt är därför att skapa maximal kundupplevelse, förklarar Björn Edlund, f.d. vd på Tom Tits Experiment.

Det är lätt att glömma bort kundupplevelsen bland alla strategier. Men den som däremot satsar på en kundupplevelsestrategi kommer alltid ha kunden i centrum. En kundupplevelsestrategi enar också företaget och skapar en gemensam målbild, kunden. Att ha samma målbild och gå åt samma håll är en grundförutsättning för att skapa kundexcellens, på riktigt!

Vill du veta mer?

I nästa blogginlägg kommer jag berätta mer om HUR man skapar en kundupplevelsestrategi. Den som vill höra mer om Tom Tits Experiments kundupplevelsestrategi är välkommen på Transformator Designs frukost den 9/4. Här kan du läsa mer om frukosten och hur du anmäler dig. Du kan även läsa Anton Bremans inlägg om hur du skapar en kundupplevelsestyrd offentlig verksamhet.

Taggar