Kundinsikt Daniel Ewerman

Gå från outsourcad resurs till strategisk partner

Daniel Ewerman

Vd och grundare av Custellence och Transformator Design samt författare

Daniel är författare till boken Kundupplevelse: Varför vissa organisationer lyckas - och andra inte! Samt vd och grundare av Custellence (ett digitalt verktyg för kundresor) och servicedesignföretaget Transformator Design.

Den 24-25 oktober anordnades mässan Service & Supply 2012 i Stockholm. Facilitybranschen är inte bara en spännande bransch med tjänster som ofta utförs i det dolda, utan också en bransch som tjänstedesign skulle kunna göra mycket nytta i. Jag har därför skrivit ett inlägg kring vilka utmaningar som jag tror är avgörande om man vill bli en vinnare i denna bransch.

Ett företag som växte snabbt genom förvärv kvalificerade sina kandidater genom att inspektera toaletterna. De ansåg att toaletterna sa väldigt mycket om företaget och att det var ett sätt att se om företaget levde upp till sin image.

Idag lejer företag oftast ut tjänster som de själva inte vill ta hand om. Men dessa omkringtjänster är en viktiga del av kundupplevelsen. För hur bedömer du som kund vilken tandläkare som är bäst om alla tandläkare är lika duktiga? Skulle du märka om en lampa i taket var trasig? Hur skulle du reagera om tandläkaren avbröt undersökningen för att svara i telefonen? Skulle du komma tillbaka om toaletten var ofräsch?

Jag tycker att facilitybranschen bör flytta sitt affärsfokus från instruktioner till kundens helhetsupplevelse. Det vill säga gå från att dammsuga golvet en gång om dagen till att erbjuda en viss standard av representation. För att lyckas med detta bör branschen jobba med tre saker.

  1. Tänka kunds kundupplevelse. Istället för att tänka på vad kunden vill ha, tänk istället vad vill min kunds kunder ha? Ett varuhus i Stockholms hade problem med bråk och snatterier. Detta insåg man senare berodde på att vakternas kläder, väktarkläder, var provocerande i kundernas ögon och orsakade därför oroligheter. När varuhuset klädde vakterna i kostym minskade både stölderna och bråken.
  2. Omvandla tjänsteleveranser till tjänsteupplevelser. En inköpt tjänst kan levereras på olika sätt. En receptionist kan sitta bakom en terminal och skriv in besökare. En typisk tjänsteleverans, följer alla instruktioner. Eller kan en tjänst leverera kundupplevelser, som hos Försäkringskassan. Där bemannas receptionen av en skön värmlänning. Han tilltalar mig med namn, bjuder på skämt och personliga anekdoter. Hans personliga bemötande gör mig på bra humör och jag skriver in mig och visa upp legitimation utan att tänka på det.
  3. Jobba mer med ”service evidence”. Allt för många facilitytjänster går obemärkt förbi. Jag tror därför att det är viktigt att jobba mer med tjänstebevis. På bättre hotell märker du alltid om städaren har städat rummet. Inte genom att det är renare, det förväntar jag mig, utan för att städaren har lämnat bevis på sin närvaro genom att vika en flik på toalettpappret, minibaren är påfylld med det du drack kvällen innan, gardinen är uppdragen och det luktar doftspray i badrummet. Vissa arbetsuppgifter tas ibland förgivet men genom tjänstebevis visar man stolt, jag har varit här och gjort detta!

De facilitybolag som klarar av att gå ifrån outsourcad tjänst till strategisk partner kommer att bli framtidens vinnare.

Den här artikeln har även blivit publicerad i tidningen Facility Nordic.

Daniel Ewerman

Taggar