Kompetens Teresa Jonek

Från kundanpassning till kundorientering

Teresa Jonek

Näringspolitisk expert på forskning och innovation

Teresa Jonek arbetar på Almega och är näringspolitisk expert på forskning och innovation.

Tjänstesektorn växer så det knakar. En fascinerande utveckling. Tre av fyra nya företag är tjänsteföretag, sektorn står för 70 procent av BNP och cirka 2 100 000 personer jobbar inom privat tjänstesektor. Men för att förstå tjänstesektorns framtida utmaningar genomförde branschorganisationen Almega en undersökning. Här berättar Teresa Jonek om resultatet.  

Tjänstesektorn är inte bara viktig för sysselsättningen, utan stor del av all forskning och utveckling bedrivs idag i de kunskapsintensiva tjänsteföretagen (KIS=Knowledge Intensive Services). Med KIS menas företag som har stor samlad kompetens och akademisk höjd, bland annat teknik- och datakonsultföretag, arkitekter, hälso- och sjukvård och utbildningsföretag. Idag står de privata KIS-företagen för cirka en fjärdedel av svensk sysselsättning och BNP. Men märkligt nog verkar inte KIS-företag prioriteras när det kommer till offentligt finansierad kunskapsutveckling eller samverkansprogram, något som annars skulle kunna lyfta innovationskraften i KIS ytterligare. Dessa företag blir sällan ens involverade eller tillfrågade då offentliga satsningar görs. Detta måste det bli ändring på!

Det är därför hög tid att regeringskansliet, såväl som myndigheter och forskningsfinansiärer, börjar förstå att många kompetensdrivna företag rör sig över traditionella branscher och stuprör, vilket kräver nya angreppssätt och uppdaterade system för stöd. En stor andel av våra högskoleutbildade arbetar i denna bransch, och att staten inte ombesörjer dessa utbildningsinvesteringar är allt annat än klokt och ansvarsfullt.

Almegas webbundersökning

Men för att ta reda på tjänsteföretagens utmaningar och vilka kunskaps- och samverkansbehov de identifierar genomförde vi på Almega en webbundersökning. Undersökningen riktade sig till fem grupperingar av våra branscher; IT-konsulter, teknikkonsulter/arkitekter, bemanningsföretag, välfärdsföretag och serviceintensiva företag Undersökningen vände sig framför allt till vd:ar, affärsutvecklare eller affärsområdeschefer.

Undersökningen visade att 80 procent av företagen ansåg att tjänsteinnovation var viktigt för konkurrenskraften och att det sker löpande i verksamheten. Men man har inte någon särskilt avsatt budget eller organisation för arbetet. Det betyder att det inte finns någon forsknings- och utvecklingschef (FoU-chef), och att innovationsfrågor tillhör en affärsområdeschef. Det var också tydligt att man fokuserar på befintliga kunder i befintliga affärer när det kommer till tjänsteinnovation, det vill säga man gräver där man står. Problemet med ett utpräglat decentraliserat arbetssätt är att man har svårt att jobba med långsiktig förnyelse och man blir reaktivt kundstyrd snarare än proaktivt kundorienterad.

Många företag har svårt att förnya sin affär

Vår undersökning visade också att många företag har svårt att förnya sin affär och sin organisation (endast 27 procent klarar det). Ett tydligt mönster var att desto fler marknadsroller ett företag har, desto svårare var det för företaget att lyckas med sin förnyelse.

I undersökningen identifierade vi tre marknadsroller:

  1. Stödleverantör: levererar ofta en enklare tjänst, exempelvis en enkel städtjänst.
  2. Funktionsleverantör: levererar en funktionslösning, exempelvis fastighetsdrift eller IT-drift.
  3. Systemintegratör: ansvarar för drift men sticker ut genom att de går ett steg längre och även ansvarar för utveckling av kundens system.

Med andra ord ”tjänar” systemintegratörer pengarpå kundens affär och har mer kunskap om ”kundens kund” än kunden själv. Därför kan man ju tänka sig att systemleverantörerna är de som har lättast för att göra sig oumbärliga och på så sätt slippa prispress. Något som stämde! Dessutom har systemintegratörerna betydligt större förmåga till förnyelse och innovation när det kom till affär och organisation, 56 procent jämfört med 27 procent för samtliga (se ovan). Resultatet är antagligen en effekt av att de arbetar mer integrerat och långsiktigt än de andra företagen.

En positiv trend var att svenska teknik- och designföretag (STD-företag), IT-företag och bemanningsföretag gick i bräschen när det kom till att vilja, försöka och att faktiskt leverera mer affärsnytta för kunden. Men undersökningen pekade även på en hel del förbättringsområden där tjänsteforskning skulle skapa mer affärsnytta:

  • I kundrelationen: paketering av tjänster, prissättningsmodeller, metoder som involverar kunden
  • I organisationen: skalbarhet i affär, ledaskapet, metoder för utbyta kunskap mellan medarbetare och IT-system.
  • Ökad samverkan för att kunna fullt ut utnyttja potentialen med tjänsteinnovation.

Ökad kompetens genom samverkan

Undersökningen visade också på att många företag vill öka sitt komptenskapital genom att samverka med andra företag och organisationer, såväl privata som offentliga. Dessutom vill man se mer samverkansprogram mellan akademi och företag och en ökad dialog med politiker.

Detta är oerhört viktig feedback till oss på Almega och något vi tar med oss i vårt arbete med att öka förståelsen för tjänsteföretagens utveckling, inte minst de kunskapsintensiva. Det är också enormt viktig information som vi kan använda när vi lyfter tjänsteföretagens betydelse för Sveriges framtida tillväxt och konkurrenskraft, särskilt i vårt intensiva arbete med att etablera tjänsteinnovation som ett av regeringens/Vinnovas strategiska innovationsområden (SIO). Som en del i vårt arbete har vi har lämnat in en ansökan i Vinnovas SIO-utlysning tillsammans med Teknikföretagen och ser med spänning fram emot få vara med och bygga en plattform präglad av tvärvetenskap, kundfokus och samverkan med övergripande fokus på att lösa samhällsutmaningar!

Vill du veta mer om undersökningen? Kom på Almegas lunchseminarium den 17 juni kl. 12:00. Anmäl dig här

 

Taggar