Kundinsikt Daniel Ewerman

Försäkringskunder gör uppror

Daniel Ewerman

Vd och grundare av Custellence och Transformator Design samt författare

Daniel är författare till boken Kundupplevelse: Varför vissa organisationer lyckas - och andra inte! Samt vd och grundare av Custellence (ett digitalt verktyg för kundresor) och servicedesignföretaget Transformator Design.

Det så kallade försäkringsupproret i Aftonbladet har fått stort genomslag, och under hösten har vi kunnat läsa hjärtskärande berättelser från missnöjda försäkringskunder. Det har handlat om allt ifrån att barn nekas försäkring på grund av högt BMI till olyckor och stöldfall där man inte fått ersättning.

Men artikelserien har också fått kritik. Den vanligaste kritiken har varit att artikelserien har varit hårt vinklad, och i allt för få fall har försäkringsbolaget fått berätta sin version. Och visst har ett mynt två sidor, men ingen rök utan eld. Istället för att gå i försvarsställning tror jag att det är viktigt att försäkringsbranschen tar missnöjet på allvar. För i grund och botten handlar det om dålig kundupplevelse. Efter att ha läst artiklarna som Aftonbladet har publicerat förstår jag ganska snabbt att missnöjet handlar om fyra saker. Detta måste försäkringsbranschen bli bättre på enligt kunderna:

  • Håll det ni lovar. Idag är det mycket fokus på sälj, och alldeles för lite fokus på att leverera det ni faktiskt har lovat. Nu är det upp till bevis. Sluta att överösa kunden med påkostad reklam och stora ord. Tomma löften skapar inte kundupplevelser. Nu är det dags för branschen att leva upp till löftena!
  • Mer transparens och lättillgänglig process. Kunderna förstår inte vad som avgör om deras försäkringsfall blir beviljat eller nekat. Idag tror många kunder att det är slumpen som avgör om deras fall blir godkänt. Allt beror på vem hos försäkringsbolaget man pratar med och hur drivande man själv är i frågan. Processen måste bli mer transparent!
  • Förenkla er kommunikation. Idag står det viktig information i den finstilta texten och språket är alldeles för krångligt. Den viktigaste informationen (ur kundernas ögon) ska stå först. Glöm inte heller att använd svenska och inte ”försäkringska”. Exempelvis vem förstår delkasko (ett ord som används inom försäkringar)? Använd ord som alla förstår!
  • Behandla alla lika. Idag påminner försäkringsprocessen mycket om sjukvården. Du måste vara frisk och kunnig för att kunna hävda din rätt. Den som skriker mest och högst får bäst bemötande. Därför är det avgörande att orka projektleda en lång process, att själv kunna mycket i sakfrågan och våga ta till medel så som att prata med media för att få rätt mot sitt försäkringsbolag. Exempel på detta är att ett flertal fall som Aftonbladet skrev om kommer att omprövas. De skrek högst!

Detta inlägg har även publicerats på Finanslivs blogg.

Taggar

  • http://jonashjalmar.tumblr.com/post/14558785058/jonashjalmar Jonas Hjalmar Blom

    Intressant! Håller just på att läsa Service Design: Flom insight to implementation (https://readmill.com/jonashjalmar/reads/service-design-from-insight-to-implementation) där de presenterar ett case från ett norskt försäkringsbolag.

    Jag inspireras främst av detta:
    ”the fact that users are locked in to using a service is not a reason to neglect their experiences, but all the more reason to make sure they experience something positive and engaging because they cannot escape it”

    Jag tänker att försäkringar är ”långsamma” tjänster där kunderna är mer eller mindre låsta då de väl valt sitt bolag. Det är då lätt att som försäkringsbolag glömma bort att skapa värde för de långvariga, men tidvis inaktiva, slutkunderna. I tjänster med tätare interaktion blir det kanske mer naturligt att ha kunden i fokus. Vore kul att få tjänstedesignevangelistens syn på det?