Vår metod Stefan Borell

Fem tips på hur du bäst intervjuar kund och medarbetare

Stefan Borell

Servicedesigner och utbildningsansvarig

Jobbar som servicedesigner och är utbildningsansvarig på Transformator Design.

Att intervjua är inte så lätt som man kanske kan tro. Inom området tjänstedesign används ofta intervjuer för att få fram värden och insikter hos slutkund eller medarbetare. Tjänstedesignbloggen har därför frågat Stefan Borell, utbildningsansvarig på Transformator Design, vad som är viktigt att tänka på under kund-och medarbetarintervjuer.

Att intervjua en kund eller medarbetare inför ett förändrings- eller utvecklingsarbete är något som många kanske drar sig för eller anser vara för tidskrävande, eller till och med onödigt. Men görs det rätt ger det oftast insikt och kunskap som säkerställer att resultatet blir något som kunden behöver och kommer kunna och vilja använda. Genom att använda kvalitativa intervjuer som metod ökar det dina möjligheter att få fram dessa värdefulla insikter. Här kommer fem konkreta intervjutips!

  1. Öppna frågeställningar!
    Att hålla en öppen frågeställning är ofta mycket svårare än vad man tror – särskilt om det finns en önskan om att få ett visst svar redan från början. Undvik helst ja-och-nej-frågor, försök istället att använda frågor som uppmuntrar till berättande, som t.ex. “Kan du beskriva hur du…”. Försök att inte heller ställa för laddade frågor, ex “Känner du dig orolig när…” utan använd en mer neutral ton som “Hur känner du när…”. Förbered öppna frågor och frågeområden som fördjupar förståelsen för den du pratar med. Tänk på att hela tiden öppna för reflektion hos den du intervjuar.
  2. ”Varför, varför, varför..?.”
    Försök alltid att nå djupare genom att ställa följdfrågan “Varför” flera gånger – det är en väl beprövad insiktsgenerator inom tjänstedesign. Nöj dig inte med ett slentrianmässigt “det är bra”-svar, för det är ofta respondenter inte ens själv vet varför de resonerar eller tycker på ett visst sätt. Följ upp med “Varför är det bra?” och “vad innebär bra för dig?” – det öppnar upp för reflektion och hjälper dig att förstå kärnan av en problematik, en åsikt eller ett beteende. Därför är den mest väsentliga frågan “Varför?”. 
  3. Lyssna mer än du pratar!
    Lyssna in respondenten efter uttryck för behov, drivkrafter, beteenden och förväntningar. Det gör ofta att den du pratar med broderar ut eller förklarar lite mer. Det finns ofta mer i ett svar än det som uttalas. Om någon t.ex. säger “Jag hatar blanketter” är det kanske inte en aversion mot ett visst papper som är problemet, utan kan handla om allt ifrån önskan att göra ansökan på ett mer tidseffektivt sätt eller obehaget i att känna sig dum, till en rädsla för konsekvens om jag skulle råka göra fel… För att veta vilket som gäller för just den här kunden är lyssnandet (och följdfrågan “Varför”) otroligt viktigt!
  4. Triggermaterial
    När man behöver förstå mer om ett specifik område, eller vill testa en idé eller hypotes tidigt i processen är det ofta väldigt effektivt att använda triggermaterial. Hur ser det ut egentligen? Eller hur skulle det kunna fungera? Triggermaterial är precis som det låter, något som triggar till att reflektera och komma med insikter och idéer. Det kan vara visualiseringar, första utkast på ett koncept, scenarier eller prototyper. Triggermaterialet uppmuntrar till berättande, och att materialet (så som frågorna) är öppna för olika tolkningar.
  5. Empati
    Det är av största vikt att personen inte känner dig dum, pressad eller illa till mods under samtalet. Var nyfiken, försök förstå vem personen är och varför hen svarar som hen gör. Det är ett samtal för att du ska förstå, inte för att få svar på frågebatteri. En genuin vilja att förstå kundens eller medarbetarens situation och behov är det som ska driva intervjun, inte att du söker efter det rätta svaret, eller att respondenten ska bekräfta att du tänkt rätt. Att vara inkännande och medkännande är nyckeln till en lyckad intervju.

Vill du lära dig mer om metoder till att arbeta mer kundcentrerat? Den 6-7 september håller Transformator Design i en introduktionskurs i kundcentrering och servicedesign. Läs mer och anmäl dig här!

Taggar