Affärsmodell Erik Westerdahl

Fastna inte i UX-paradoxen

Erik Westerdahl

Digital konceptdesigner

Erik Westerdahl jobbar som digital konceptdesigner på Transformator Design. Det innebär att Erik jobbar i Service designprojekt men med ett extra fokus på digitala tjänster.

User experience (UX) och service design kompletterar varandra. Där service design tar ett holistiskt grepp går UX på djupet. Det är därför viktigt att börja i rätt ände så att du inte fastnar i UX-paradoxen, det vill säga skapa en tjänst som ingen vill använda. 

Vi får ofta frågan: vad är skillnaden mellan user experience design (UX) och service design? Definitionen av både UX och service design är fortfarande oklar och subjektiv, men det hindrar oss inte från att dra slutsatser av det vi har sett och förstått hittills. I helgen besökte jag årets UX-Open i Stockholm för att lära mig mer om just UX-design, och där höll jag även ett tal om skillnaden mellan UX och service design – ur ett service designperspektiv.

Stor uppslutning, intressanta talare och proffsigt evenemang på UX-Open 2013.

Service design arbetar brett och UX djupt
Service design identifierar de ändringar som bör göras i en tjänst ur ett kundperspektiv, medan UX genomför dem. Ur ett rent taktiskt perspektiv kan UX låta mer tilltalande, men ur ett rent strategiskt perspektiv är service design det smartare valet. Låt mig förklara varför.

Alla organisationer är summan av sina touchpoints mot kunden
Service design angriper en tjänst med ett holistiskt synsätt (tittar på helheten). Alla delar av tjänsten är viktiga då det är den sammanlagda upplevelsen av tjänsten som avgör vad kunden faktiskt tycker om tjänsten. Kundresan (kundens resa genom tjänsten oavsett kanal) är därför central inom service design, och alla touchpoints i hela tjänsteresan bidrar till kundupplevelsen.

Genom att göra denna breda och kanaloberoende kartläggning förstår service designers även vart organisationen ska lägga sina resurser för att få ut maximal kundnöjdhet, och hur de bör gå tillväga för att lösa utmaningarna. Utan denna breda kartläggning så är det inte helt ovanligt att organisationer satsar stora belopp på digitala lösningar, som sedan inte används av kunderna. Detta kallar vi UX-paradoxen.

UX-paradoxen
Ofta tror sig många organisationer veta vad som är problemet, och i många fall tror organisationerna att lösningarna ligger i de digitala kanalerna. I projekt där vår uppdragsgivare har haft detta synsätt har det visat sig att det verkliga problemet, som påverkar kunderna negativt, skedde mycket tidigare i kundresan än vad uppdragsgivaren hade förstått. Det synliga problemet, som uppdragsgivaren fokuserade på, var därför en effekt av ett större problem. Att lösa problem här och nu ger bara kortsiktiga resultat, för att verkligen utrota problemet måste du hitta roten och då krävs det en kundresa och ett holistiskt synsätt.

I en designpraxis där man arbetar djupt, så som i UX-design, och därmed inte ser helheten är det lätt att missa detta faktum. Istället skapar man en jättebra digital lösning på ett problem som kunde ha designats bort tidigare i tjänsten. Kundens liv blir därmed inte enklare, utan innehåller istället ytterligare ett moment av engagemang som kan leda till irritation och missnöje mot organisationen eller företaget.

Det är därför viktigt att förstå skillnaden mellan UX och service design
Service design hjälper organisationer att kartlägga de verkliga problemområdena och prioritera dessa områdena utifrån ett kundnöjdhetsperspektiv. Om det finns behov av en digital lösning så kan insikterna från service design-arbetet tas vidare till UX som faktiskt skapar den digitala tjänsten. En service design-brief kring hur en digital tjänst bör fungera ur ett kundperspektiv ger därför ovärderlig input till UX så att de kan ta över och skapa en digital tjänst som kunden vill använda.

Taggar

  • mrPN

    Jag skulle vilja påstå att det du definierar som service design ingår inom UX. Eller hur tänker du annars att användarupplevelsen (UX) inte innefattar att identifiera användarens behov.

    Det är svårt redan att få organisationer att förstå nyttan med UX, hur man arbetar med UX och att inte göra likhetstecken mellan UX och UI. Att blanda in ett nytt begrepp som i sig inte tillför något nytt känns bara som man spär på begreppsförvirringen.

    UX är dessutom helt teknikagnostiskt. Det finns inget inom definitionen av UX (https://en.wikipedia.org/wiki/User_experience) som säger något om digitalt eller annan teknik.

    I min roll som kravanalytiker och UX-designer ingår alltid uppgiften att förstå organisationen och identifiera behoven. Kravanalytikern utreder VAD som skall göras och UX-designer utreder HUR det skall göras, oavsett om det handlar om en teknisk lösning i form av en webbsida, app eller telefonkontakt, etc.

    Man har inte sett till användarens behov om man inte utrett vad det är de behöver. Då är det väldigt svårt att få nöjda användarupplevelser, vilket är hela poängen med UX-arbetet.