Kundinsikt Fredrik Strand

Facilitybranschen i förändring

Fredrik Strand

vd Sodexo

Som vd på Sodexo jobbar Fredrik Strand med att förbättra kundupplevelsen för tre målgrupper: fastighetsägare, hyresgäster och de som vistas i lokalen.

Facility managementbranschen har gått ifrån att sälja enstaka tjänster till att erbjuda helhetskoncept till sina kunder. Detta öppnar upp för nya möjligheter men endast de som känner sina kunder väl blir vinnare.

Idag är det allt vanligare att företag outsourcar tjänster som inte tillhör deras kärnverksamhet. Det leder till att fastighetsbolag allt oftare vänder sig till facility managementföretag för att lösa deras problem samt erbjuda tjänster som deras hyresgäster efterfrågar.
– Det har hänt mycket inom facility managementbranschen den senaste tiden.
Förut köpte fastighetsföretag våra tjänster som lösgodis. Idag blir det mer vanligt att företag köper ett helhetskoncept, de vill skapa mervärde till sina kunder och det är upp till oss att hjälpa dem, säger Fredrik T Strand, vd på Sodexo.

För att kunna erbjuda kundupplevelser och service utöver det vanliga sneglas det mycket på hotellbranschen.
– Vi bedriver egentligen samma verksamhet som förstaklasshotell. Skillnaden är att våra kunder checkar in under dagtid, men egentligen ska alla funktioner förutom sängen finnas där. Dessutom är ju vår målgrupp vaken under sin vistelse.. Det som också särskiljer är att vi har tre målgrupper att ta hänsyn till. Vi måste därför tänka på vad fastighetsägarna vill ha, vad de som hyr lokaler i fastigheten behöver och vad som skulle underlätta och öka trivseln för alla de som vistas i fastigheten.

Men varför är det viktigt att kunna erbjuda helhetslösningar till företag?
– En av våra största kunder skulle flytta till nya lokaler utanför city. Detta brukar ofta medföra att folk slutar, och att rekrytera nytt folk tar både tid och kostar pengar. Därför erbjöd vi vår kund att skräddarsy deras nya lokaler efter både sina och de anställdas behov. Om de lät oss göra det kunde vi garantera att endast 2 % av de anställda skulle säga upp sig i samband med flytten. De tackade ja till erbjudandet och vi höll vårt löfte. Idag finns alla typer av tjänster som underlättar vardagen i deras nya lokaler, vilket väger upp pendlingsavståndet.

För att förstå vad för tjänster och service som efterfrågas behövs det mycket kunskap om både kunden, kundens anställda och kundens kund. Hur gör ni denna research?
– Genom olika trendspaningar tittar vi på vilka behov som personalen har. Sedan gör vi djupintervjuer för att förstå vilka tjänster som efterfrågas samt har löpande kontakt med våra kunder kring vad som kan förbättras.

Men pratar ni aldrig med era kunders kunder och försöker skapa mervärde genom att erbjuda kundupplevelser som företagets kunder uppskattar?
– Vissa uppdrag kräver att vi förstår våra kunders kunder för att kunna hjälpa vår kund. Vi driver bland annat anläggningen Messingen i Upplands Väsby. Lokalerna sjuder av aktivitet och är en plats för både spontana och planerade möten mellan människor. Här finns café, restaurang, bibliotek, och konferenslokaler för alla behov liksom idrottshall, gym och dansstudio. Här måste vi förstå vad kommunen i Upplands Väsby önskar och vad de som arbetar där behöver samt vad alla besökarna efterfrågar för att leverera den service som efterfrågas. Även om det inte alltid är så lätt att prata med våra kunders kunder måste vi ha mycket kunskap om dem.

Det är tydligt att service facilitybranschen måste förstå sina kunders problem för att kunna leverera omtyckta helhetslösningar. De företag som lyckas med att skapa kundupplevelser och mervärde till alla sina målgrupper har en ljus framtid framför sig.

 

 

Taggar