Kundinsikt Cecilia Björnestedt

Facebook ett sätt att öka kundnöjdheten

Cecilia Björnestedt

kanalansvarig social media, SEB

Cecilia Björnestedt jobbar som kanalansvarig social media på SEB

För att möta kundernas behov och öka kundnöjdheten jobbar SEB aktivt med Facebook. En strategi som kräver både öppenhet och intern gräddfil.

Bankkontor och telefonbanken är SEBs traditionella kanaler för att möta sina kunder. Men idag är även Facebook en viktig plats för kundkontakt. Därför har 15 personer ”Facebookkompetens”, det vill säga de är utbildade i hur de ska möta kunden på Facebook, och Facebook bemannas av en till två personer varje vardag mellan kl. 8-22. Målet är att kunden ska kunna få kontakt med SEB, och förhoppningsvis även få svar på frågor, inom en timme.

– Genom omvärldsbevakning förstod vi att många av våra kunder var väldigt aktiva på Facebook och därför kändes det viktigt att kunna möta dem i den kanalen. Men jag tror det är viktigt att inte se Facebook som ännu en marknadskanal som man kan spotta ut vad som helst i. För att lyckas och att kunderna ska känna att de får ut något av att vi är aktiva på Facebook måste det finnas ett syfte med kanalen. Vårt syfte med Facebook är att hjälpa kunden i vardagen, säger Cecilia Björnestedt, kanalansvarig social media, SEB.

Att skapa en Facebooksida och sedan hoppas på att kunderna ska börja ”gilla” en är därför ingen bra taktik.
– Innan man startar ett Facebookkonto är det viktigt att tänka ut en strategi, varför ska våra kunder följa oss? Vad tjänar de på att följa oss? Gå till dig själv, vad för information vill du ha för att vilja följa ett företag? Men det är också viktigt att du leverera det du lovar. Vårt mål med Facebook är att kunderna ska få respons från oss, och förhoppningsvis svar på frågor, inom en timme. Därför var vi tvungna att skapa en intern gräddfil så att de som jobbar med Facebook få gå före i den interna kön för att kunna få svar till sina kunder.

Vad bör företag som vill bli mer aktiva på Facebook tänka på?
– Jag tror det är viktigt att inte censurera, även om det är svidande kritik så är det bättre att bemöta än att ignorera eller allra värst ta bort inlägget. Många kunder vänder sig till sociala medier för att de inte fått den hjälp de förväntat sig, eller för att de är allmänt missnöjda. Därför är det viktigt att företag är aktiva på sociala medier. Här kan du lyssna på dina kunders tankar och åsikter och jag tror det är viktigt att inte ta bort kritiska inlägg utan bemöta med förståelse och sympati.

Vill du veta mer om hur SEB jobbar med Facebook eller annan social media kan du gå på konferensen Service och Support den 6-7 februari.

 

Taggar