Metoder Jonas Hjalmar Blom

Detta kommer minnet lättast ihåg under en kundresa

Jonas Hjalmar Blom

Psykologfabriken

Jonas Hjalmar Blom tycker att psykologi är det häftigaste som finns. Han är konsult på Psykologifabriken som gör psykologi begripligt, roligt och användbart. På så sätt kommer psykologi fler människor till nytta. Följ @jonashjalmar på Twitter

I detta inlägg ska vi lära oss vilka två delar av en kundresa som har störst påverkan på minnet. När vi vet det, kan vi designa tjänster som innebär både en positiv upplevelse och positiva minnen.

När jag var tio år var fotboll det bästa jag visste. Vid ett tillfälle skadade jag min arm och fick åka till akutmottagningen i Karlskoga. Att den händelse, femton år senare, skulle bidra till att jag förstod hur minnet fungerar var inte något jag tänkte på. Tänk er situationen. Den olidliga smärtan. Ni som brutit en arm eller ett ben och behövt besöka akutmottagningen vet vad jag talar om. När något sådant händer är behandlingen på sjukhuset av största vikt. Det är viktigt att tas emot på rätt sätt, att den första genomgående undersökning sker korrekt och att du på ett smidigt sätt lotsas vidare till rätt avdelning. Det gäller att få rätt behandling i en lång kedja av händelser. Vilket blir en lång och händelserik kundresa där varje del är viktig. Därför är det glädjande att höra att flera landsting och vårdgivare har börjat satsa på patientperspektivet och börjat ta hjälp av tjänstedesign.

Hur gick det då för mig? Sanningen är att jag och min mamma, som var med mig, blev riktigt illa behandlade. Vi blev bra mottagna på akutmottagningen. Men efter att vi blivit skickade till röntgenavdelningen blev vi sittande i ett grått väntrum i väldigt många timmar. Vi glömdes nämligen bort. Personalen hade gått hem. Till slut kom extrainkallad jourpersonal. De tog sedan hand om oss på bästa möjliga sätt innan vi lämnade sjukhuset (med armen i paket).

Det fantastiska med denna upplevelse är att jag faktiskt minns hela denna upplevelse som genomgående positiv, trots många timmar med smärta i det gråa väntrummet. Nu kommer vi till hur människor skapar minnen av olika upplevelser. Vårt minne lyder nämligen under peak-end rule. Lyssna nu nog, för peak-end ruler är värdefull kunskap för alla som är intresserade av tjänstedesign. Genom att förstå peak-end rul kan vi designa tjänster som ger övervägande positiva minnen. Peak-end rule är lika simpelt som fascinerande. Hur vi människor minns en upplevelse är nämligen starkt beroende av två saker. Dels den emotionella “toppen”, då vi var som gladast, argast eller räddast. Och dels av avslutningen, vad kände vi i slutet av upplevelsen? Det som kommer däremellan glöms ofta bort eller färgas av topparna och avslutningen.

Man har testat peak-end rule i många psykologiskt experiment. I ett av dem lät man exempelvis ett stort antal personer lyssna på olika ljudslingor med obehagligt brus. Vissa ljudslingor var korta, bara några sekunder långa och innehöll enbart obehagligt brus på hög volym. Andra ljudslingor var mycket längre och innehöll samma brus, men följdes av brus på lägre volym. Upplevelsen var alltså längre och borde, rent rationellt, ha varit mer obehaglig än den första. Men när deltagarna fick välja vilken ljudslinga de var tvungna att lyssna på igen valde de flesta den längre. De mindes den som mindre plågsam än den korta med intensivt obehag. Peak-end rule har även bevisats i fältstudier utanför de psykologiska testlabben.

När vi designar tjänster försöker vi självklart att skapa en genomgående positiv kundresa. Från början till slut. Det inkludera även tiden efter tjänsten så som att minnas tillbaka på tjänsten när den är avslutad. Men hur vill vi att kunderna ska minnas resan? Självklart på ett positivt sätt. Hur vill kunderna själva minnas resan? Jag kan bara tala för mig själv men jag föredrar att ha positiva minnen av en upplevelse, något jag tror de flesta gör. För att människor ska minnas tillbaka på tjänster på ett positivt sätt borde vi alltid ha peak-end rule i åtanke. På så sätt kan vi skapa fina minnen kring en tjänst. På så sätt får såväl fotbollsspelande tioåringar, och deras mammor, någonting positivt att tala om när de tänker tillbaka på vården.

Taggar