Innovation Emma Patel

Detta hörde vi på årets Service Design Global Conference!

Emma Patel

Redaktör/skribent

Emma Patel är redaktör och skriver för Tjänstedesignbloggen.

Service Design Global Conference 2016 som i år hade temat: ”business as unusual” är nu slut. Tack för tre inspirerande dagar! Och misströsta inte om du inte kunde vara på plats, vi har sammanfattat årets konferens i fem lättlästa punkter. 

Lära ut istället för att göra själv

”Om vi ska kunna skala upp behöver vi lära ut, inte lämna företaget med ett lycka till.” Något vi tydligt hörde under konferensen var att projektformat sällan leder till någon långsiktig förändring. För att kunna skapa hållbar förändring måste vi lära ut grundtanken, förhållningssättet, med servicedesign som metod och coacha organisationen att själva göra.

”To hell with best practise!”

Det finns inte ett recept för att lyckas. Du kan inte lära ut en metod rakt av utan du måste låta organisationen bli nyfiken på förhållningssättet, först när de är nyfikna är de mogna att förstå mer. Men om förhållningssättet verkligen ska ta fart och få effekt måste organisationen själva äga initiativet och få modifiera metoden så att den passar organisationens förutsättningar. Din roll blir därför att hjälpa organisationen att samlas, skapa förståelse för varandra samt att hitta en gemensam terminologi och målbild. Organisationen måste få göra servicedesign till sin metod.

Tillsammans – låt dina intressenter bli partners

Ett förändringsarbete tar tid och du måste tänka långsiktigt. Därför måste vi sluta säga intressenter och istället börja tänka partnerskap. Detta förutsätter att du förstår din partners behov, drivkrafter och begränsningar på ett djupare plan och har samma målbild. Men det pratades även om hur interna servicedesignavdelningar bör samarbeta med externa konsulter för att skapa bäst effekt. Den interna servicedesignavdelningens kunskap om branschen och organisationen kan konsulter inte konkurrera med. Konsulterna kan däremot strunta i internpolitik och vågar därför vara obekväma och har ofta erfarenheter från andra områden. Det ena utesluter inte det andra, det handlar bara om hitta rätt partner och samarbetsformat.

Designing with customers, not for customers

För att skapa riktig förändring, riktigt värde, måste du gå ifrån att skapa design åt någon annan och istället med de som berörs. Tyvärr räcker det sällan att designa en tjänst för att skapa förändring på riktigt utan för att lyckas måste du designa hela system och här blir det ännu viktigare att designa med de som använder systemet, både kunder och medarbetare. Med andra ord människor. För oavsett om du förändrar utsidan eller insidan hos organisation så handlar det alltid om människor. Viktiga ledord var därför empati och mänskligt.

Nytt ledarskap

Förändringsarbete med hjälp av servicedesignmetodik kräver ett nytt ledarskap. Att våga släppa in kunderna i förändringsarbetet, jobba över silogränser och testa sig fram kräver att du är modig. Du måste gå ifrån att själv ha svaret till att våga säga jag vet inte, men låt oss ta reda på det. Det kräver också nya affärsmodeller och mätsystem men framför allt kräver det ledare som kan engagera och motivera sina medarbetare. Förändring kommer från människor, inte organisationer.

Se bilder från konferenser på vår Facebooksida.

Taggar