Branschfokus Lotta Bjurhult

Det goda kundmötet

Lotta Bjurhult

Chef för kanalutveckling och strategi på Systembolaget

Lotta med kollegor jobbar för att Systembolaget ständigt ska bli bättre och bättre för kunden. Det finns ingen motsättning mellan att bli bättre för kunden och verka för ett bättre samhälle. Tvärtom! För att bidra till ett bättre samhälle måste vi bli bättre för kunden.

Systembolaget vill möta sina kunder med service, kunskap och ansvar utan att tappa fokus på sitt uppdrag och sin vision – ett samhälle där alkoholdrycker avnjuts med omsorg om hälsan så att ingen tar skada. De tog därför hjälp av tjänstedesign för att förbättra kundupplevelsen. I detta inlägg berättar Lotta Bjurhult om Systembolagets förändringsresa mot en kundorienterad organisation.

Hur kommer det sig att ni testade tjänstedesign?
Vi önskade en objektiv kartläggning av kundmötet, utan att fokusera på något enskilt område. Vi ville helt enkelt ha en utifrån- och inbild av hur kunderna upplever mötet med oss, som ett komplement till de kundinsikter vi redan hade med oss sedan tidigare. Vi kom i kontakt med Transformator Design och blev nyfikna på det iterativa arbetssättet och deras sätt att generera fram nya kundinsikter. Det gavs också en möjlighet att testa och vidareutveckla idéer tillsammans med kunderna, något vi tyckte lät spännande.

Kundinteraktion i en av Systembolagets olika butiker.

Känner ni era kunder?
Genom tjänstedesign lärde vi oss om nya dimensioner i kundmötet och kundresorna hjälpte oss att kartlägga var vi inte möter kundens förväntningar. Vilket gav oss en tydlig bild av var vi hade förbättringspotential. Med tanke på att vi hade hög kundnöjdhet redan när vi påbörjade vårt förändringsarbete med Det goda kundmötet så hjälpte kundresorna oss att synliggöra det faktum att vi kanske inte var fullt så bra som andra kundundersökningar gav sken av. Genom tjänstedesign fick vi ett bra verktyg för att prioritera rätt insatser så att vårt kundmöte blev bättre och bättre.

Vad har ni lärt er genom att testa tjänstedesign?
Styrkan i att skaffa kundinsikter och testa iterativt tillsammans med kunden i samma process var mycket effektiv. Vi lärde oss också att flera idéer som vi internt trodde starkt på var relativt ointressanta för kunden.

Har ni implementerat koncepten som togs fram?
Ja, vi har implementerat flera av koncepten, bland våra appar finns bland annat en digital rådgivningstjänst ”Vad passar till?”

Framtaget koncept på hur kunden på ett enkelt sätt skulle kunna matcha ihop mat och dryck.

Senare i år kommer butikspersonalen också att byta arbetskläder.

Framtaget koncept på nya arbetskläder till personalen.

Hur fick ni med er alla i förändringsprocessen?
Vi har valt en strategi att förbättra kundmötet genom ledarskapet. Vi har därför redan från start haft stort fokus på att det är våra ledare som driver utvecklingen av kundmötet och skapar förutsättningar för våra medarbetare att göra ett bra jobb i kundmötet – så att våra kunder upplever service, kunskap och ansvar i varje kundmöte.

Vill du veta mer om Systembolagets förändringsresa? Kom och lyssna på Lotta Bjurhult berätta om Systembolagets arbete för att bli en kundorienterad organisation den 15 november hos Transformator Design.
Läs mer om frukostseminariet och hur du anmäler dig.

Taggar