Kundinsikt Daniel Ewerman

Därför gillar vi nischbanker

Daniel Ewerman

Vd och grundare av Custellence och Transformator Design samt författare

Daniel är författare till boken Kundupplevelse: Varför vissa organisationer lyckas - och andra inte! Samt vd och grundare av Custellence (ett digitalt verktyg för kundresor) och servicedesignföretaget Transformator Design.

Enligt Svenskt kvalitetsindexs rapport rasar bankerna i förtroende. Alla banker förutom nischbankerna Ica-banken och Skandiabanken har fått sämre betyg än förra året. Att nischbanker har högre kundnöjdhet än de traditionella bankerna beror på att deras erbjudande är tydligt och kunderna får rätt förväntningar från början. 

Vi har jobbat mycket med bankbranschen och har därför pratat med hundratals bankkunder kring pengar, sparande och hur våra banker fungerar. Att nischbanker har högre kundnöjdhet än de traditionella bankerna är inte konstigt enligt oss. En anledning till det låga förtroendet är den upplevda dåliga servicen. Idag är det nästan bara gammelbanker som har kontor. Problemet är att kunden inte är välkommen till kontoren med ett olönsamt ärende. Besöket kostar för mycket pengar och därför är det bättre om kunden sköter sitt ärende själv över nätet. Här är nischbankerna mycket tydligare. Många nischbanker har inte ens kontor, något de tydligt berättar. Kunden sköter allt själv och vill man ha hjälp så ringer man eller mejlar. Detta är anledningen till de låga kostnaderna. Kunden upplever inte detta som dålig service, utan snarare att företaget är transparent och förväntningarna sätts rätt från början.

Många kunder känner sig inlåsta hos de traditionella bankerna. Idag är gammelbankerna bolånebanker. Många kunder går till dessa banker när de ska köpa bostad. Trots artiklar i diverse medier som pekar på att rörligt bolån är billigast så vill de flesta bankerna ändå gärna binda kundernas bolån. Många kunder upplever detta som att banken vill låsa in dem. Om banken inte uppfyller deras förväntningar så uppstår missnöje, men kunden kan inget göra för de är fastlåsta med dyra avgifter för att flytta lånet. Nischbankskunder känner sig inte lika inlåsta. Om de är missnöjda byter de bank och att ha det valet, även om man inte gör något med det, skapar kundnöjdhet.

Men den mest avgörande anledningen till att nischbankernas kunder är nöjda är att de har gjort ett medvetet val. De är medvetna kunder. Efter noggrann research har de bestämt att just den här banken passar mig bäst. De förstår vad banken erbjuder, inte erbjuder och hur banken tjänar pengar. Detta gör att de upplever en transparens. De förstår hur banken är uppbyggd och har rätt förväntningar från början. En medveten kund är sällan missnöjd, att vara missnöjd är som att kritisera sitt eget val.

Detta är en stor skillnad jämfört med gammelbanken som många kunder har ärvt. Banken har gått i nedstigande led i generationer och många vet inte varför de har just den banken. De traditionella bankerna har därför väldigt många omedvetna kunder. En omedveten kund har ofta dåligt samvete. Denna kundtyp vet att hen egentligen borde sätta sig in i sina bankärenden mycket mer för att kunna göra medvetna val. Detta dåliga samvete avspeglas på banken, och kunden blir lättare missnöjd.

Detta inlägg är också publicerat på tidningen Finanslivs blogg.

Taggar