Empatisk digitalisering Madlene Lindström

Därför bör du digitalisera empatiskt

Madlene Lindström

Digital expert/ servicedesigner

Madlene Lindström är digital expert och senior servicedesigner på Transformator Design.

Digitalisering har blivit ett modeord, på gott och ont. Men ordet kan också ha väldigt olika innebörd och hur lyckas man med sin digitalisering? Detta försöker Tjänstedesignbloggen reda ut i detta blogginlägg.

Att lyckad digitalisering utgår ifrån användaren är inget nytt. Men vad mer bör man tänka på för att uppnå en lyckad digitalisering? Transformator Design pratar om ”empatisk digitalisering”. Men vad menar man med detta? Detta bad vi Madlene Lindström, digital strateg och servicedesigner på Transformator Design, att förklara.

– Empatisk digitalisering handlar om ett mindset. Det är en påminnelse om att man behöver ha ett empatiskt tillvägagångssätt i sin digitalisering. Att ha empati både för de man är till för, kunden, men också för de som ska genomföra utvecklingen, medarbetaren.

Enligt Madlene behöver man prata mer om empati för de som ska genomföra och driva digitaliseringen.

– För medarbetaren innebär digitalisering oftast en förflyttning på individnivå och en kulturförändring i organisationen, om man inte är ett digitalt fött bolag. Olika bolag har olika förutsättningar i digitaliseringen, men kundcentreringen är lika viktig. Om man inte är ett digitalt fött bolag måste man ta hänsyn till att människor kommer in med olika erfarenheter och möjligheter, men alla ska med på resan.

I denna förändring är det viktigt att man bryter ner arbetet i hanterbara mängder för att öka möjligheten att komma i mål. Eftersom arbetet är ständigt pågående är det viktigt att fira delsegrarna, oavsett storlek på uppgiften man löst. Ledarskap och styrning är avgörande och ett aktivt, modigt och engagerat ledarskap är nyckeln. Man behöver skapa rätt förutsättningar, ha rätt kunskap och kompetens samt frigöra tid och resurser för att kunna genomföra förändringen. En del vill och bör vara med och leda digitaliseringen, då ska de ges förutsättningar och mandat för det. Engagemanget och modet måste ända in i styrelserummen och ut till varje medarbetare. Det vinner alla på!

Enligt Madlene är det vanligt att organisationer digitaliserar internt påhittade problem så steg ett är att genom samskapande enas om vad problemet man ska lösa är. När man enbart har fokus på lösningen och inte på problemet är det lätt att prioritera och lägga resurser på fel saker.

– Det finns inget egenvärde med digitalisering! Det är en möjliggörare som ska skapa värde och nytta.

Madlene menar att när man digitaliserar fel saker skapar man ofta frustration hos kunden och i bästa fall kanske en frustrerad kund ringer till kundtjänst (i värsta fall säger de upp bekantskapen). Det är ju motsatsen till värdeskapande och skapar snarare mer jobb och dubbla kostnader för organisationen. Det är därför viktigt att förstå vilket värde man vill skapa och vem man digitaliserar för så att man kan säkerhetsställa att man digitaliserar rätt saker på ett effektivt sätt. Hon menar att man ska se det digitala materialet som en del av en värdeskapande kedja.

– Empatiskt digitalisering handlar om att digitalisera efter behov, inte om att effektivisera interna processer.  Syftet är att skapa värde för kund och organisation, kundens behov och drömmar ger ett verkligt och viktigt mål att enas kring och gör att man kan styra rätt! När man har ett värdeskapande mål kan man sätta rätt mätetal som man styr och utvärderar mot. Madlene menar att för att lyckas i sin digitalisering krävs det att man tar ett helhetsperspektiv och tänker i system. Man kan t ex. skapa en väldigt snygg och användbar digital produkt där man förvisso utgått från kunden, men om det inte lirar på baksidan så lirar det inte alls.

Här ligger styrkan i en servidesign-metodik vid digital utveckling. Hon pekar på några viktiga byggstenar för att lyckas med sin empatiska digitalisering; utgå ifrån insikter om kunden genom verktygen kundresan, tjänstekartan och aktiveringskartan för digitalisering. Kundresan för in kundupplevelsen och visar kundens perspektiv och är det som sätter relevant avgränsning. Med tjänstekartan lägger man till hur och var organisationen möter kunden. När man kan se tydliga möjlighetsområden för utveckling kan man efter en prioritering definiera ett utvecklingsområde som man kan göra en aktiveringskarta att utveckla ifrån. Aktiveringskartan för digitalisering, eller digitaliseringskartan, anger vad som ska utvecklas, hur det ska gå till, visar progress och tar hänsyn till förutsättningar.

Idag finns det väldigt mycket teknik att välja mellan och det är lätt att låta tekniken styra. Hur väljer man rätt?

– Man måste lyfta blicken och tänka; vilken typ av digital lösning passar bäst för att möta behoven i situationen? Vad behöver ligga på webben och hur kan t ex AI (Aritificial Intelligence), machine learning, IoT (Internet Of Things) och chatbottar skapa värde för människor?

Madlene menar att tekniken man väljer ska anpassas och utgå från människors behov och när man gör det så finns det fantastiska möjligheter med teknik. T ex möjligheten att nå ut till fler människor på deras egna villkor för att öka invånardialogen och utan ett digitalt material skulle man t ex inte kunna uppnå en cirkulär ekonomi eller delningsekonomi.

– Man måste framförallt se till att det händer! Det är när vi vill och vågar lyssna på kunder och medarbetare och har mod och kunskap att agera på det som vi kan få det att hända. Empatisk digitalisering ger ett riktigt problem att digitalisera kring, en lämplig digital prioritering, lösning och strategi. Det ger också en rimlig taktik och förutsättningar för genomförande och det möjliggör en syn på digitalisering som en del av en värdeskapande kedja.

Här är fem tips på vad man bör tänka på för att lyckas med en empatisk digitalisering:

  1. Se digitalisering som en del i en värdeskapande kedja och ställ er frågan; ”Vilket värde och nytta ska vi skapa för kunden, medarbetaren och organisationen?”
  2. Samskapa problem och lösning med kunden, den ni är till för, och medarbetaren.
  3. Lyssna på kund och medarbetare och utgå från mänskliga behov när ni digitaliserar och väljer teknik för att kunna träffa rätt.
  4. Fira delsegrar och låt den positiva andan spridas för att kunna fortsätta vidare fram tillsammans.
  5. Ha ett aktivt, modigt och engagerat ledarskap på fler nivåer för att skapa rätt förutsättningar genom kulturförflyttningen som det oftast innebär.

Film där Madlene berättar om empatisk digitalisering.

Taggar