Kundinsikt Pernilla Dahlman

Dags för kundfokusering hos livbolagen

Pernilla Dahlman

Ansvarig för kund- och marknad på Transformator Design

Pernilla leder kund- och marknadsteamet på Transformator Design. Hon arbetar med affärsutveckling, verksamhetsutveckling, varumärkesfrågor och strategisk kommunikation. Följ @graspery på Twitter

Försäkringsbolagen håller på att tappa greppet om sina kunder. Kundnöjdheten sjunker och de traditionella försäkringsbolagen tappar mark till nya snabbrörliga aktörer. Kunderna vill inget annat än att förstå och fatta rätt beslut om sina försäkringar. Men försäkringsbolagen själva verkar har stämplat kunderna som okunniga och ointresserade. För att kunna återskapa förtroendet för branschen måste försäkringsbolagen hitta sätt att bygga kundrelationer. De måste också utveckla tjänster som kunderna förstår och vill ha.    

I ett frukostseminarium hos Transformator Design den 14 mars talade Peter Lööf från Länsförsäkringar och Transformator Designs VD Daniel Ewerman om den förtroendekris som försäkringsbranschen hamnat i. De pekade på några nyckelfaktorer som är orsaken till att branschen verkar glida ifrån kunderna och inte lyckas utveckla tjänster som möter kundernas behov:

  • Försäkringsbranschen tampas med attitydproblem, både gentemot sig själva och sina kunder. Självbilden är ofta att försäkring är en ”tråkbransch” och att ingen förstår vad de säljer eller är intresserad av deras produkter. Med utgångspunkten att kunden inte vet vad den vill ha så utvecklas produkter med ett inifrånperspektiv.
  • Den genomsnittliga kunskapsnivån när det gäller privatekonomi och samhällsekonomi är väldigt låg hos befolkningen i allmänhet. Samtidigt förväntas vi ta allt större ansvar för alla ekonomiska beslut i våra liv och ha kontroll över vår personliga balansräkning. Det skapar oro och misstro hos kunderna.
  • Försäkringsbranschen är urgammal och i grunden en förvaltande bransch. Den bygger på gamla traditioner och principer och har en ryggsäck av gammalmodiga system och ett arbetssätt som gör den förändringsobenägen. En mer entreprenöriell anda skulle underlätta små och ständiga förbättringar baserat på kundernas krav.
  • Det är en hårt granskad bransch som är trängd mellan myndigheters regelverk, en hård mediebevakning och kundernas krav.
  • Enligt Svenskt Kvalitetsindex mätningar av kundnöjdhet har branschen sedan länge legat lågt men under 2011 sjönk den ytterligare. Samtidigt tappar försäkringsbolagen kontrollen över kundgränssnittet. Nya aktörer har vuxit sig starka och idag hanteras kundrelationen i huvudsak av ett distributionsled med försäkringsmäklare, banker och olika typer av valcentraler.
  • Pengar, försäkringsskydd och pension är oerhört viktiga för de allra flesta av oss. Intervjuer med kunder hos livförsäkringsbolagen, som vi gör i våra projekt, visar att de allra flesta är väldigt engagerade i frågan. Vi vill få hjälp att förstå och fatta rätt beslut. Branschens självbild av att vara en ”tråkbransch” verkar vara en villfarelse.

Tjänstedesign, metoder för att hitta tillbaka till kunden

Jag tror att nyckeln till framgång för försäkringsbranschen blir att hitta tillbaka till kunden och kunna erbjuda dem ”peace of mind”, d.v.s. trygghet i att den personliga balansräkningen är bra nog och att jag har det försäkringsskydd som behövs. Men det kommer att behövas flera förändringar i branschen för att förtroendet ska återskapas:

  • En attitydförändring kring kunden. Kunden ÄR intresserad och KAN uttrycka sina behov!
  • Ta kontroll över kundgränssnittet. Den som äger kundrelationen kan påverka kundupplevelsen.
  • Glöm inte bort kunden, utan bjud in dem i utvecklingen av nya tjänster.
  • Branschen måste ta sitt förenklings- och förklaringsansvar.
  • Satsa utvecklingsresurser på att vinna kundens förtroende och engagemang.
  • Öka transparensen gentemot kunderna. Förklara hur produkterna fungerar och tala om vad vi faktiskt kommer att få i pension.

Själva grundidén med försäkring bygger på att människor går samman kollektivt och delar på risken för att någon i gruppen råkar illa ut . Jag tror att en nyckel kan vara att närma sig just denna kärnfråga. Vilka kollektiv vill vi kunder ingå i och hur ser vi på att dela risk i den era vi lever nu? Att se sitt tjänsteerbjudande utifrån kundens synsätt kan leda till mycket positivt i försäkringsbranschen. Nya spännande affärsmodeller och samarbeten kan se dagens ljus och kundnöjdheten kan förbättras. Ofta ligger det geniala i det enkla och oväntade. Nu är det bara att sätta igång – vi kunder väntar!

Pernilla Dahlman
Marketing Director
Transformator Design

Taggar