Kompetens Pernilla Dahlman

Bjud in kunden i affärsplaneringen

Pernilla Dahlman

Ansvarig för kund- och marknad på Transformator Design

Pernilla leder kund- och marknadsteamet på Transformator Design. Hon arbetar med affärsutveckling, verksamhetsutveckling, varumärkesfrågor och strategisk kommunikation. Följ @graspery på Twitter

Dags för affärsplanering? Ta in kunden i processen och minska riskerna, förankra hållbarhetsarbetet och få värdefull input till SWOT-analysen. Resultatet är bättre kvalitet, pricksäkra investeringar och att kunden blir delaktig i företagets och varumärkets utveckling.

Hur kan du säkerställa att företagets krafter riktas åt rätt håll och att det satsas på rätt tjänsteutvecklingsprojekt som får kunderna att jubla? Projekten som ger den där ökningen av kundnöjdhet, som gör att de befintliga kunderna köper fler tjänster och rekommenderar era tjänster till sina vänner, som ger ökade försäljningssiffror och därmed syns på sista raden. Vågar du göra den där förändringen som du i framtiden kommer att vilja berätta om för dina barnbarn? Co-creation och crowdsourcing är begrepp som ligger i tiden för de modiga. Det är två metoder för att bjuda in kunderna till att delta i affärsplaneringen och därmed öka kundnöjdheten och lönsamheten.

Det finns flera exempel på företag som öppnar upp sin strategiprocess för externa intressenter eller involverar slutkunder i affärsplaneringen. Jag hoppas att de i framtiden kommer att gå ut och berätta om sitt banbrytande arbete när de har utvärderat arbetssättet på lång sikt. Resultaten pekar generellt på ökad kvalitet i arbetet genom att bredare och relevantare kompetenser involveras för att forma analys och slutsatser. Att involvera slutkunderna är också ett utmärkt sätt att få ett utifrån- och inperspektiv, som kan ge värdefull input till SWOT-analysen. Läs artikeln The Social Side of Strategy från McKinsey för att se fler intressanta exempel.

En annan fördel med att bjuda in kunderna i affärsplaneringen är det engagemang och entusiasm som skapas för ett företags strategiska riktning när kunder och externa intressenter är med och formulerar planen. Ett engagemang som på sikt kan leda till varumärkeslojalitet och en hälsosam organisatorisk och ekonomisk utveckling. Att bjuda in kunderna kan också vara ett effektivt sätt att jobba med hållbarhet. Dagens slutkund är oftast väldigt medveten och vill göra rätt val. Genom att låta slutkunden leda företaget åt rätt håll och sätta hållbarhetsagendan blir även hållbarhetsutvecklingen kundsäkrad.

Service Design-metodik lämpar sig mycket väl som verktyg för att involvera slutkunderna i att formulera företagets affärsplaner. I ett iterativt arbetssätt kan slutkundernas djupliggande behov och drivkrafter utforskas och tidiga idéer om utvecklingsriktning testas i en tidig kvalitativ research-fas. Sedan övergår arbetet i en innovationsfas där idéer och koncept vidareutvecklas eller skapas på nytt tillsammans med slutkunderna.

Idéer och riktning prototypas och testas löpande och kundernas kompetens, insikter och engagemang för företaget vävs in i processen. Effekterna är omedelbara och genomgripande. Genom att tidigt samutveckla och pröva olika utvecklingsspår med kunden så kan företaget med relativt stor säkerhet veta vilka utvecklingsprojekt som kommer att göra kunderna nöjda, innan några utvecklingskostnader uppstått. Projekt som bygger på fel antaganden om vad kunden vill ha kan helt enkelt prioriteras bort.

Jag tror att de modiga kommer att testa att arbeta kunddrivet i affärsutvecklingen under hösten 2012. Jag tror inte att man ska börja på bred front, utan testa ett nytt arbetssätt på en begränsad del. Resultaten kommer att tala för sig själva. Sen kan det kunddrivna affärsplanearbetet slå igenom på bred front under nästa år. Och så vill jag uppmana alla att berätta om sitt arbete för varandra för att inspirera och utmana till att låta kunden vara med och utveckla framtidens tjänsteföretag. Starka historier har fått människor att spänna bågen och våga i alla tider. Ta chansen och berätta dem här!

Pernilla Dahlman

 

Taggar