Branschfokus André Hagberg

Bättre service är alltid billigare

André Hagberg

Kundtjänstchef Järfälla kommun

Fokusera på rätt saker – svara på kundens frågor. Genom att fokusera på vad som är viktigt för kunden får du inte bara en fungerande och omtyckt kundtjänst – på sikt blir det även billigare.

Jobbar kundservice med kundservice? Ibland undrar jag. Man kan knappt läsa en enda text som handlar om callcenters innan man nås av orden kostnadsminskning, produktivitet eller effektivitet. Ibland får man för sig att kundservice är en fabrik där service ska produceras i standardiserade lösningar som mäts utifrån produktionsmått och aktiviteter. Där vill inte jag befinna mig.

Jag vill jobba med kundservice som innebär att ge service till kunden. Tänk om all kundservice var helt fokuserad på att hjälpa kunden på bästa möjliga sätt? Det kan handla om att ha utbildad och kvalificerad personal eller att låta kundtjänst ha långtgående beslutsmandat. Tänk om kundtjänst inte var en plats där personalen ser sin arbetsplats som en startpunkt för att jobba sig vidare utan en plats där man arbetar när man står på topp. En kundtjänst som är navet i organisationen. Där vill jag vara.

Jag är av den övertygelsen att service i världsklass alltid är billigare än medelmåttig service. Många gånger är ju det rådande paradigmet att högre service kostar mer eller att man inte har råd att höja sin servicenivå till sina kunder. Inget kan vara mer fel enligt mitt sätt att se det.

Problemet är att man oftast räknar på fel saker. Kortar jag ned samtalstiden tjänar jag X kr. Jaså? Om dina processer, tjänster eller din service inte är optimerade för kundernas behov självgenererar det fler samtal. Du får omarbete, reklamationer och felanmälningar. Om man inte fick hjälp eller fick det man ville ha vid första samtalet så ringer man tillbaka och vips har vi dubblerat transaktionskostnaden. Du får samtal som är onödiga och aldrig borde uppstått och din kundtjänst arbetar med att hantera onödig efterfrågan. Då spelar det ingen roll hur mycket du har kortat samtalstiden om kunden ringer tillbaka. Du gör bara fel sak snabbare.

När samtalsvolymen stiger drabbar det kundtjänstens kapacitet att ta emot samtal och då måste personalstyrkan öka och på så sätt drivs kostnaderna upp. För att kundtjänst ska lyckas med service till kunderna så tror jag att man måste fokusera på rätt saker. Man måste designa sina tjänster och sin organisation utifrån vad kunderna vill ha. Om du på ett snabbt och smart sätt med vidhållen kvalitet kan uppfylla dina kunders behov, desto mer kostnadseffektivt blir det för alla. Med andra ord blir det billigare att göra rätt från början.

I Järfälla kommuns kundtjänst jobbar vi nog lite annorlunda än många andra kundtjänster. Vi har kastat ut mål och styrande mätetal om samtalstider, servicenivåer m.m. Vi följer egentligen endast tre frågeställningar:

  • Fick kunden svar på sin fråga?
  • Hur lång tid tog det?
  • Varför?

Vi märker, att när vi ställer de här enkla frågorna har vi startat en förändringsprocess som saknar motstycke (som i alla fall jag varit med om). Vi vill ändra på allt som inte ger ett bra svar på dessa frågor och fokuserar på det som är viktigt för kunden. Jag tror att vi är på rätt väg.

André Hagberg

Taggar

  • Eva

    Såklart har du rätt! Det den bakomliggande organisationen också måste förstå är att kundservicen bara är toppen på isberget. Det är det som sker före kunden ringer in som avgör om det är en onödig efterfrågan eller inte. Hoppas att fler än kundservicemedarbetare läser detta och förstår att det handlar om dom också!