Kundinsikt Pernilla Dahlman

Ålderdomshemmet skräckupplevelse för kunden?

Pernilla Dahlman

Ansvarig för kund- och marknad på Transformator Design

Pernilla leder kund- och marknadsteamet på Transformator Design. Hon arbetar med affärsutveckling, verksamhetsutveckling, varumärkesfrågor och strategisk kommunikation. Följ @graspery på Twitter

Binds fast i sina sängar, ligger i sin egen avföring och svälts till döds. Det låter som en dålig skräckfilm, men detta verkar vara möjligt på ett vårdhem i Sverige. Våra äldre förtjänar en värdig äldrevård. Men om äldrevården ska förbättras måste vi flytta fokus från kostnader till upplevelser. Det är dags att lyfta fram begreppet ”Kundupplevelse” i äldrevården! 

Under 2011 uppdagades en rad skrämmande skandaler inom äldrevården. Bakom dörrarna på flera äldreboenden föregick en systematisk vanvård av de gamla. Tidningarna rapporterade att dementa och psykiskt handikappade blir kränkta när de egentligen borde få den vård som de har rätt till. Att min, din, eller någon annans far eller mor kanske upplever detta sina sista år i livet känns overkligt. Det måste också vara oerhört tungt för alla de duktiga människor som jobbar inom äldrevården och som vill ge patienterna en god vård.

Dagens Nyheter den 3 februari 2012 citeras vårdbolaget Caremas interna styrdokument: ”Den goda dagen”. I dokumentet beskrivs i lyriska termer de kundupplevelser som de vill leverera till sina patienter:

  • ”en festlig helgmåltid med en fördrink och trerättersmiddag med vin och öl till den som önskar”.
  • ”det är alltid kunden som bestämmer när han eller hon vill stiga upp samt gå och lägga sig eller om kunden vill ta en tupplur någon gång under dagen”.
  • ”Våra kunder ska kunna smaka på bär, frukter och grönsaker från ett trädgårdsland eller från en kruka där vi odlar själva”.

Jag kan inte låta bli att fundera över om de pratat med sina kunder och deras anhöriga om önskemål och prioriterade behov. Jag undrar om kunden varit involverad över huvud taget i att ta fram tjänsteerbjudandet. Är det viktigt med närodlat om jag inte får mänsklig kontakt? Kan jag effektivt välja hur jag vill ha mitt sovschema när jag är deprimerad eller utsvulten? Vill jag ha en festlig måltid om bajset från den förra måltiden fortfarande fräter i blöjan?

Carema har fått stå som exempel för mycket ont i pressen de sista månaderna. Det finns alldeles säkert goda exempel både från Carema och andra vårdgivare också. Men i  brist på kundfokus verkar branschen tappa bort sig emellanåt. Istället för att diskutera goda kundupplevelser, hamnar fokus istället på vad som är en rimlig nivå inom äldrevården. Hur kan vi ens tillåta oss att tänka i termer av ”rimliga” nivåer när det kommer till våra äldre?  Vi pratar ju inte om ”rimliga” nivåer på kundupplevelse när det kommer till andra tjänster och kundgrupper.

Skruvad affärslogik

Vårdföretag är tjänsteföretag. I de flesta tjänsteföretag mäts framgång i antalet nöjda kunder. Nöjda kunder är lojala, köper tjänsten igen och rekommenderar tjänsten till andra. Det leder till lönsamhet för tjänsteleverantören och stärker varumärket. Inom äldrevården kommer denna affärslogik lite på kant. Kunderna köper inte gärna tjänsten igen, utan avlider oftast när den konsumerats. Beroende på hälsosituation kan de möjligen rekommendera tjänsten till någon vän, som står inför att läggas in. Men vännen kanske inte har möjlighet att välja äldreboende på grund av att den inte har kraft eller ork. Nöjda kunder på det stora hela får inte lika stor utväxling som i andra branscher. Anhöriga är förstås en väldigt viktig länk till äldrevårdens kunder. Anhöriga kan rekommendera vårdens tjänster och hjälpa sina gamla att komma till vårdplatser med gott rykte. Men att enbart se de anhöriga som målgrupp fungerar inte heller. Nöjda anhöriga är inte alltid samma sak som nöjda kunder.

Från pris och kostnad till kundupplevelse

Så hur ska vi tackla problemet? Som tjänsteutvecklare kan jag inte acceptera att kundperspektivet kommer i skymundan bara för att vi pratar om en målgrupp som har svårt att stå upp för sig själva. Det handlar istället om att anstränga sig för att ta reda på vad de behöver. Om att anpassa metoder som fungerar för att tjänsteutveckla tillsammans med gamla, dementa och psykiskt sjuka kunder och deras anhöriga. Tjänsterna måste utformas i linje med kundernas behov, och förstås inom de ekonomiska, legala och strategiska ramar som gäller för branschen.

Låt oss sluta ögonen ett ögonblick och tänka på hur det skulle kunna gå till.

Äldrevården

Tänk om…….det fanns tydliga mätetal för kundupplevelser i äldrevården, som gjorde det enklare att styra verksamheter mot dessa. Och att mätetalen låg till grund för alla upphandlingar på området.
Tänk om…….kunden, äldervårdspatienten, behandlades som alla de flesta andra kunder. Segmenterades, analyserades och sattes i fokus.
Tänk om…….vårdgivarna alltid arbetade utifrån och in i sin tjänsteutveckling, med kundinsikter som utgångspunkt. Och designade kundupplevelsen tillsammans med patienterna och deras anhöriga.

Alla känner vi någon som är gammal. Alla kommer vi att bli gamla. Tänk vilken fantastisk möjlighet vi har att utforma en äldrevård där de äldres behov och önskemål i blir tillgodosedda. Då kan begreppet ”kundupplevelse” få en ny innebörd  inom äldrevården!

 

Pernilla Dahlman
Marketing Director, Transformator Design

Taggar