Branschfokus Daniel Ewerman

5 kundinsikter som leder till kundnöjdhet

Daniel Ewerman

Grundare av Transformator Design och vd och grundare för Custellence samt författare

Daniel är författare till boken Kundupplevelse: Varför vissa organisationer lyckas - och andra inte! Samt vd och grundare av Custellence och grundare av Transformator Design.

Handelsbanken är bäst på kundnöjdhet enligt senaste SKI-mätningen. Både privat- och företagskunderna ger Handelsbanken högsta betyg, men varför är Handelsbanken så duktiga på kundnöjdhet? Ett sätt att svara på den frågan är att gräva djupare i vad kunderna tycker. Jag har därför sammanställt fem kundinsikter som vi har kommit fram till efter att ha intervjuat bankkunder. Detta är viktigt enligt bankkunder!
  1. Det ska vara tydligt och enkelt att förstå vad för tjänster banken erbjuder, och att banken är bra på det de erbjuder. Idag finns det många olika typer av banker, något som kan vara lite förvirrande. Det är därför viktigt att kunden förstår om banken passar deras behov och håller sina löften. Att vara först med ny teknik tycker endast ett fåtal är viktigt, men den teknik man erbjuder måste fungera!
  2. Bra kundmöten är extremt viktigt för kundnöjdheten. Banker med stark lokalförankring och en personlig relation med sina kunder brukar därför komma högt i kundundersökningar, och enligt SKI-mätningen så är storstadsbor mer missnöjda än vännerna på landsbygden. Men hur kan banker med stark lokalförankring behålla sin usp vid framtida centraliserade, storskaliga och tekniska lösningar? Hur behåller du lokal närvaro i digitala lösningar?
  3. Kunden vill ha skräddarsydda tjänster. Att förstå kundens behov är därför avgörande. Att ha en tydligt definierad målgrupp och att förstå målgruppens behov och beteende är inget nytt men extremt viktigt för att kunna leva upp till sina kunders förväntningar. Därför underlättar det att ha en homogen målgrupp och verkligen lära känna målgruppen på djupet.
  4. Lova inte något som du inte kan hålla. Tydlighet är något som kunderna efterfrågar. Kunderna vill inte bli lurade. Om du inte kan erbjuda det kunderna efterfrågar så är det bättre att släppa kunden. Att våga välja sina kunder och säga nej till de kunder som inte passar in i er målgrupp är väldigt viktigt för att du ska kunna leverera det som kunderna förväntar sig. Ditt varumärke är det du levererar, inte det du lovar.
  5. En glad kund är en bra kund. Det låter kanske konstigt men i våra undersökningar så har vi märkt att kunder som är nöjda med livet också överlag är mer nöjda med sin bankrelation. En förklaring till detta kan vara att glada människor kanske inte lever på marginalen, att varje krona kanske inte påverkar deras vardagliga liv, något som kanske märks i deras bankrelation. Eller är det så enkelt att glada människor bemöts bättre och därmed höjer kundnöjdheten?

Detta blogginlägg är även publicerat på Finanslivs blogg.

Taggar