Kundinsikt Johan Parmler

3 tips på att förbättra kundnöjdheten

Johan Parmler

VD Svenskt Kvalitetsindex

Johan Parmler är VD på Svenskt Kvalitetsindex som mäter kundnöjdhet. Han har även disputerat i ekonomisk statistik vid Handelshögskolan Stockholm.

Ingen kedja är starkare än den svagaste länken är ett uttryck som de flesta har hört. Jag tycker det är fel, som bevis hänvisar jag till Gunde Svan.

Att Gunde Svan har varit världsmästare i längdskidor vet de flesta. Men när skidkarriären var slut ville Gunde satsa på en annan sport, han valde att bli racerförare. Självklart ville han bli bäst även på detta, men hur skulle han kunna ta igen 20 års erfarenhet som hans konkurrenter hade samlat på sig?

Han började med att studera massor av lopp och insåg ganska snabbt att en bra start var avgörande om man ville vinna. Därför la Gunde massor av tid och energi på att öva start, något som lönade sig och när det väl var dags för tävling fick han en utmärkt start och vann hela loppet. Med andra ord är ordspråket fel, det handlar om att hitta den viktigaste länken inte den svagaste om man vill bli bäst och detta gäller även om man vill bli bäst på kundupplevelser.

Som VD på Svenskt Kvalitetsindex, SKI, spenderar jag mycket tid med att mäta kundnöjdhet. Med kundnöjdhet menar jag kvalitet. För att få höga SKI-tal gäller det alltså att leva upp till, eller överträffa, kundernas förväntningar. Oavsett hur bra produkt ni levererar, eller hur bra tjänst ni erbjuder (enligt er själva), om era kunder inte håller med så är det ändå inte bra kvalitet. För er som vill förbättra kundnöjdheten har jag därför tre tips:

  1. Fokusera inte på det ni är dåliga på utan på det som är viktigt för era kunder att ni är bra på. Det spelar ingen roll om det dröjer länge innan ni svarar på e-post om era kunder vill kontakta er via telefon. Hitta det som är viktigast för att era kunder ska vara nöjda och jobba med det.
  2. En fungerande klagomålshantering är jätteviktigt. Problemet är inte antal klagomål, utan klagomål blir bara ett problem om de inte hanteras. Jag skulle till och med säga att klagomål kan vara en möjlighet, då det finns kopplingar mellan nöjdhet och klagomål. Det är därför viktigt att jobba mot att ens kunder faktiskt klagar om de är missnöjda med något. Eftersom missnöjda kunder som klagar överlag är nöjdare än missnöjda kunder som aldrig klagar.
  3. Våga skapa förväntningar. Allt för många företag vill inte att kunden ska ha förväntningar. De tycker det är jobbigt om kunden hoppas på något, för om de inte leverera det som kunden önskar och begär blir kunden besviken på leverantören. Men förväntningar är också ett mått på engagemang. En kund med förväntningar är därför en kund med engagemang, en kund som vill något med er relation.

Johan Parmler
VD Svenskt Kvalitetsindex

Taggar

  • Ann-Charlotte Gustafsson

    Intressant artikel. Särskilt punkt ett tror jag är aktuell för många företag att fundera över då ”alla” verkar springa åt samma håll.